Aumenta nelle aziende la diffusione delle tecnologie di intelligenza artificiale, in particolare, cresce l’utilizzo di assistenti personali virtuali (VPA) e altre forme di chatbot che permettono di migliorare le prestazioni umane in molte organizzazioni. Gartner prevede che entro il 2021 il 70% delle organizzazioni sarà più produttivo integrando l’intelligenza artificiale nei luoghi di lavoro. Questo trend spingerà il 10% delle organizzazioni a stabilire regole che definiscano il fenomeno stesso.
“I responsabili dei digital workplace – ha affermato Helen Poitevin, senior research director di Gartner -implementeranno in modo proattivo tecnologie basate sull’AI come assistenti virtuali o altri agenti e robot di conversazione basati su NLP-Natural language processing per supportare e aumentare le attività e la produttività dei dipendenti. Tuttavia, gli agenti di intelligenza artificiale devono essere adeguatamente monitorati per prevenire frustranti esperienze degli utenti.”
Gli incidenti passati hanno dimostrato che assistenti mal progettati causano frustrazione tra i dipendenti, a volte suggerendo comportamenti scorretti e linguaggio offensivo nei confronti del VPA.
“Questo può creare un ambiente di lavoro negativo, in quanto le cattive abitudini finiranno con l’incidere sulle interazioni con i colleghi” ha detto Poitevin.
Recenti esperimenti hanno anche dimostrato che il comportamento negativo delle persone nei confronti delle tecnologie IA può ripercuotersi sull’ambiente in generale. Le organizzazioni devono tenere conto di questo aspetto al momento di istituire VPA sul posto di lavoro e addestrare gli assistenti a rispondere in modo appropriato a un linguaggio aggressivo.
“Dovrebbero anche dichiarare chiaramente – ha aggiunto Poitevin – che gli agenti di conversazione abilitati all’intelligenza artificiale dovrebbero essere trattati con rispetto e dare loro una personalità per alimentare simpatia. Infine, i leader dei luoghi di lavoro digitali dovrebbero consentire ai dipendenti di segnalare casi di violazione delle norme”.
Applicazioni dell’intelligenza artificiale: le banche si affidano all’IA per il lavoro non di routine
Gartner prevede che entro il 2020 il 20% del personale delle banche impegnato in attività di back office farà affidamento sull’IA per svolgere attività non di routine.
“I compiti non di routine nei back office delle istituzioni finanziarie – ha spiegato Moutusi Sau, senior research director di Gartner – riguardano la revisione dei contratti finanziari o l’identificazione delle opportunità di investimento. Mentre queste attività sono complesse e richiedono l’intervento manuale da parte del personale umano, la tecnologia AI può aiutare e supportare il lavoro dello staff riducendo gli errori e fornendo raccomandazioni”.
L’applicazione dell’AI e dell’automazione al lavoro di routine ha determinato vantaggi sia nelle banche che lungo la loro catena del valore.
“In alcuni casi, abbiamo assistito a licenziamenti per ridurre il numero di capi non necessari e, comprensibilmente, il personale di back-office è preoccupato che i loro posti di lavoro vengano sostituiti da macchine” ha affermato Sau.
Tuttavia, le prospettive per l’intelligenza artificiale applicata al settore bancario favoriscono il concetto di supporto alla revisione dei documenti, di interpretazione degli accordi eccetera. I leader e i CIO devono rassicurare i lavoratori in questo senso, è il consiglio di Sau.
