Le intelligent enterprise sono organizzazioni capaci di digitalizzare e integrare tutti i propri processi per perseguire un obiettivo specifico: usare i dati generati da qualsiasi tipo di interazione e transazione per alimentare la propria resilienza e migliorare l’efficienza e la qualità del lavoro, con ricadute misurabili – e incrementali – sui risultati business.
Si tratta però di una definizione che presuppone una precisazione fondamentale.
Qualunque sia l’approccio alla digital transformation adottato, non esiste un punto d’arrivo, bensì un percorso evolutivo destinato a snodarsi spesso in territori inesplorati, sia sul fronte applicativo sia sul piano dei modelli di business.
Ecco perché la logica SaaS intrinseca al cloud rappresenta un’importante freccia al proprio arco nel momento in cui si decide di iniziare questa metamorfosi, così come è imprescindibile fare affidamento su un partner capace di condividere competenze, metodologie e soluzioni all’altezza della sfida.
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Present: così si evolve il ruolo del consulente tecnologico
“Una sfida non solo per le aziende ma anche per chi fa il nostro lavoro: il numero di applicazioni gestite dalle medie imprese italiane ha raggiunto ormai un valore impressionante e vediamo che circa il 50% dello stack cambia totalmente nel giro di due anni. Ciò significa che chi ricopre un ruolo nei sistemi informativi deve dotarsi di risorse e strumenti in grado di seguire il cambiamento, o anticiparlo quand’è possibile nell’ottica di individuare e integrare di volta in volta le soluzioni best of breed”. A parlare è Andrea Nassi, responsabile Delivery del gruppo Present, Gold Partner di SAP specializzato in servizi e soluzioni per la trasformazione digitale delle imprese e delle PA: “In questo senso l’Intelligent enterprise non è semplicemente un prodotto, ma è la risultante in continuo divenire di quello che si riesce a realizzare attraverso componenti umane e tecnologiche abilitanti”.
Tra queste, Present ha scelto di dare particolare risalto all’offerta di SAP, che con l’ERP di nuova generazione SAP S/4HANA ha traguardato le piattaforme gestionali verso livelli di performance ottimali per garantire l’evoluzione del parco applicativo attraverso l’adozione del cloud e la raccolta dei Big Data, a loro volta indispensabili per abilitare machine learning e sistemi di analisi predittiva.
“L’introduzione dell’in-memory database HANA e la conseguente revisione del data model messo a disposizione delle imprese hanno permesso di affiancare a componenti tradizionali del mondo transazionale strumenti direzionali, direttamente all’interno dell’ERP”, spiega Nassi: “Ciò ha rappresentato un taglio netto rispetto alle piattaforme precedenti: SAP S/4HANA riesce a supportare, facendoli convergere verso un unico punto d’attenzione, processi estremamente eterogenei, dalla manutenzione degli impianti all’automazione contabile, passando per la smart supply chain e la gestione delle risorse umane”.
È il motivo per cui il team di Present gestito da Nassi è sempre più coinvolto sul piano consulenziale, oltre che su quello dell’implementazione tecnologica.
“Lavorare sulla trasformazione dei processi, sul change management e, conseguentemente, sulla mappatura delle procedure da ridefinire, implica una stretta collaborazione con le varie direzioni di funzione, oltre che con la divisione IT. Gli aspetti manageriali sono sempre più spesso declinati in funzione delle potenzialità delle soluzioni tecnologiche. E viceversa, naturalmente. Soprattutto laddove individuiamo opportunità che possono risolvere specifici intoppi con i nuovi strumenti messi a disposizione da SAP e resi flessibili dall’approccio as-a-service del cloud”.
Gli esperimenti sul piano della Conversational AI
Present, per esempio si trova sempre più spesso a confrontarsi con i propri interlocutori sullo sviluppo dei servizi offerti dalla Business Technology Platform di SAP nell’ambito dell’intelligenza artificiale.
“Più nello specifico, parliamo di Conversational AI per la creazione di chatbot avanzati, protagonisti della digital experience ed essenziali per promuovere il miglioramento dell’interactivity nelle strategie omnicanale”, precisa Roberto Ricci, Chief Officer of SAP Digital Innovation Hub di Present.
“Dare vita a un customer assistant intelligente permette di integrare sia nei portali web esistenti sia sui nuovi canali uno strumento in grado non solo di rispondere puntualmente alle domande che gli sono rivolte ma anche di utilizzare il machine learning per identificare esattamente le intenzioni dell’utente e offrire informazioni sulla disponibilità delle referenze in magazzino. Ma questo è solo l’inizio: in un prototipo che abbiamo realizzato recentemente, chi entra in contatto con uno dei touch point aziendali (sito Internet, canale Telegram o WhatsApp, solo per citarne alcuni) ha la possibilità di effettuare sulla piattaforma l’upload di un’immagine – per esempio quella di una poltrona – e vedersi automaticamente proporre dal sistema gli oggetti disponibili in stock che si abbinano a quanto ritratto dalla foto”.
Il corretto matching è possibile grazie all’utilizzo di algoritmi di image recognition e classification, che si istruiscono, diventando sempre più accurati, attraverso i voti di soddisfazione espressi dagli utenti. “In questo modo – prosegue Ricci – non migliorano solo engagement e satisfaction lungo l’esperienza omnicanale: tramite la profilazione del cliente e del prospect e sfruttando l’integrazione diretta con l’ERP, il customer care si fa più evoluto, con la possibilità di esplorare il catalogo in real time per adottare approcci proattivi e personalizzati. Il tutto riducendo i costi delle operazioni di contatto, che vengono automatizzate”.
Ricci sottolinea che in questo nuovo scenario una delle principali difficoltà è quella di individuare casi d’uso innovativi su cui applicare le tecnologie a disposizione.
Ed è esattamente l’ambito in cui opera il Digital Innovation Hub di Present, che, facendo sponda con il mondo accademico, sperimenta le potenzialità dei nuovi use case.
“Non possiamo più limitarci a implementare la soluzione: dobbiamo essere propositivi e aiutare il management nella scelta di un approccio alternativo al business, basandoci su paradigmi customer-driven e indirizzando l’azienda verso l’agilità necessaria a rispondere alle aspettativi dei clienti anche nei processi di backoffice. Questa evoluzione – dice ancora Ricci – presuppone la capacità di pianificare le risorse in termini di effettiva disponibilità degli asset, insistendo non più sulla programmazione basata su dati storici ma sull’abilità di intercettare richieste che arrivano in tempo reale, tramite l’analisi delle informazioni raccolte sui vari canali di contatto”.
Verso un demand planning sempre più accurato
Il secondo tema su cui Present sta mettendo a frutto la tecnologia di SAP è quello della previsione della domanda.
“L’obiettivo è riuscire a stimare non tanto gli ordini quanto le vendite vere e proprie. Come? Creando sistemi di analisi dei dati che non eseguano soltanto l’estrapolazione delle informazioni da serie statistiche ma che integrino nella valutazione anche altre categorie di dati endogeni”, spiega Matteo Pedroni, Responsabile Vendite e Marketing LoB SAP di Present.
“A questo tipo di elaborazione bisogna aggiungere ulteriori elementi di natura ciclica e contestualizzare il tutto nello scenario di riferimento”. Ciò apre nuovi orizzonti per applicare la logica RPA (Robotic Process Automation) anche rispetto a procedure complesse ma a basso valore aggiunto, come quelle su cui si basa l’avanzamento della supply chain.
“Sono componenti che stiamo sviluppando insieme ad alcuni clienti attivi nel settore della cosmesi”, chiosa Pedroni, “che, grazie a un demand planning basato sui flussi di dati scambiati tra i vari sistemi informativi e orchestrato da SAP S/4HANA, sono ora in grado di mettere in relazione i piani di vendita con quelli di produzione.
Questo riduce all’essenziale il data entry manuale eseguito dalle risorse umane, che possono essere devolute ad attività più strategiche”.
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