Come modernizzare il service desk in 5 mosse

La qualità del service desk è importante nel processo di trasformazione digitale di un’azienda. Capita però di vederla dimenticata, con il risultato che molti degli investimenti in nuova tecnologia, vengano vanificati dalla mancanza di un valido supporto. Spesso, si dimentica che, digitalizzare i processi comporta un aumento delle richieste di aiuto digitali, e che queste devono avere una risposta all’altezza delle nuove esigenze. Non si diventa digitali senza modernizzare il service desk.

La pandemia ha amplificato il problema: le richieste di aiuto da remoto sono aumentate nel periodo di lockdown e questo ha messo in crisi molte aziende. A trovarsi in difficoltà sono state soprattutto le imprese che non hanno potuto garantire l’assistenza informatica necessaria ai dipendenti fuorisede. Con il ritorno alla normalità, il numero di richieste si sta assestando a livelli comunque superiori alla fase Covid. È quindi ora di fare due conti: meglio modernizzare il service desk o rischiare di perdere i benefici della digitalizzazione?

Come modernizzare il service desk?

Sono cinque i passaggi, o le mosse, necessari per trasformare un service desk tradizionale in uno moderno. Tali passaggi sono necessari, poiché è tale la distanza tra un service desk antecedente la trasformazione digitale, e uno successivo. Sarebbe come passare dall’età della pietra a quella dei viaggi nello spazio, senza i dovuti accorgimenti. I nuovi processi digitali hanno infatti rivoluzionato il modo di lavorare. Knowledge management, automazione, Intelligenza Artificiale, Multi-esperienza e focus sulle persone: vediamoli tutti a uno a uno.

Customer journey per creare una strategia di knowledge management

La conoscenza è la base per creare e gestire un moderno service desk. Ma conoscere il cliente, o l’utente, non è niente di così moderno. Eppure, questo è il primo passo, nonché quello cruciale per arrivare alla modernizzazione del service desk. Trattandosi di argomenti ben noti, non serve scervellarsi a reinventare l’intero processo; ciò che serve è creare una strategia di knowledge management per conoscere il più possibile gli utenti e fornire loro il miglior supporto.

Prima di affrontare qualsiasi aspetto tecnologico, bisogna sfruttare l’intelligenza umana per comprendere le esigenze degli utenti al fine di dotarsi delle conoscenze necessarie a soddisfarle. Come? Coinvolgendo i diretti interessati, manager, operatori del service desk, clienti e altre parti interessate. L’ideale è creare un elenco di persone che possano rappresentare i clienti del service desk e poi da qui mappare le loro attività, i loro punti di contatto, i problemi e le informazioni a cui hanno necessità di accedere. Solo dopo aver identificato chi sono i clienti del service desk, si possono acquisire le conoscenze necessarie per soddisfare le loro richieste.

AITSM

Gartner prevede che, fino al 2023, oltre l’80% dei progetti di virtualizzazioni del desktop non raggiungerà gli obiettivi prefissati. Su quali elementi si basa una previsione tanto negativa? Sull’ipotesi che la virtualizzazione del desktop sarà usata principalmente per risparmiare sui costi, piuttosto che per migliorare la sicurezza o la continuità aziendale. Come assicurarsi allora che la propria strategia di modernizzazione del service desk rientri nel venti per cento dei progetti di successo? La risposta risiede nell’automazione, identificata dall’acronimo AITSM.

L’automazione, in particolare l’automazione di conoscenze, processi e flussi di lavoro condivisi, è il miglior carburante per aumentare la qualità della continuità operativa. Inoltre, l’automazione di alcuni flussi di lavoro può aumentare la produttività, eliminando le attività più ridondanti o spostandole nel canale più corretto.

Non bisogna avere alcun timore a incorporare l’automazione, purché sia fatto nel modo corretto. In effetti, è abbastanza frequente che le persone si sentano minacciate quando viene introdotta una qualche forma di automazione nei processi aziendali. A tal proposito, devono essere superati gli scetticismi e indirizzati al meglio gli interventi: tutti gli sforzi di automazione devono tenere conto delle persone, degli agenti e della clientela. L’automazione fine a sé stessa non porta a niente, il successo risiede in una automazione incentrata sull’uomo.

Intelligenza Artificiale e Agenti Virtuali

L’intelligenza artificiale semplifica l’accesso a conoscenze e informazioni. Scopo dell’IA e della sua tecnologia, non è sostituire dipendenti o personale del service desk, quanto piuttosto migliorare il loro lavoro. Un agente virtuale può rappresentare la forma in cui l’intelligenza artificiale ha modo di concretizzarsi, spesso come chatbot incorporato in un sito Web, piuttosto che in un portale self-service. L’IA può anche utilizzare altri canali, come Microsoft Teams, Slack, Skype etc.

Fondamentalmente, questo passaggio serve a garantire che il service desk modernizzato offra ai clienti più alternative per ottenere il supporto di cui hanno bisogno, consentendo agli operatori umani di dedicarsi alla soluzione di problemi di livello superiore.

L’Interfaccia Multi-esperienziale

Con tutta l’intelligenza artificiale del mondo, il service desk sembrerà antico senza un’interfaccia in grado di supportare la multi-esperienza delle persone. Ma che cos’è la multi-esperienza? Gartner, nella sua definizione, la lega a varie cose – il tocco, la voce, la gestualità, i dispositivi e le app – con cui gli utenti interagiscono nel loro viaggio digitale attraverso i vari touchpoint. Gartner prevede anche che, entro il 2023, più di un quarto delle App nelle grandi imprese sarà eseguito tramite piattaforme di sviluppo multi-esperienziali.

L’interfacci multi-esperienziale rappresenta il passo successivo nell’evoluzione dell’omnichannel e il suo obiettivo è la personalizzazione dell’interfaccia di ciascun dispositivo, non semplicemente il trasferimento o la traduzione tra dispositivi. In questa fase, le esigenze delle persone sono al centro dell’attenzione.

Le persone al centro

Al centro delle nuove iniziative c’è spesso il cliente-utente, ma è fondamentale concentrarsi sugli operatori del service desk, al fine ridurne il turnover e aumentarne il livello di soddisfazione lavorativa. Quello del service desk non è l’unico ambito aziendale in cui si sente parlare del passaggio da una visione “customer-centric” a una visione più “employee-centric”.

Anche l’investimento in tecnologia è destinato a fallire, se il team del service desk non si sentirà coinvolto dal progetto e le cose non miglioreranno senza un investimento nelle persone. Mantenere gli impiegati al centro della strategia di modernizzazione del service desk, ha vantaggi elevati, che vanno oltre la semplice adozione della tecnologia.

Per approfondire la tematica è disponibile un white paper scaricabile a questo link.