IBM sta aggiungendo nuove funzionalità a Watson Assistant, il suo virtual agent intelligente, per aiutare le aziende a far leva su intelligenza artificiale e NLP – Natural language processing per risolvere i problemi dei propri clienti già al primo contatto. Tali funzionalità nascono anche dalla nuova collaborazione con IntelePeer, uno dei principali provider di Communications Platform-as-a-Service, finalizzata a progettare e testare un agente vocale e una nuova applicazione pensata per un passaggio di consegne senza intoppi dall’agente virtuale all’operatore fisico, mantenendo intatto il contesto della conversazione.
Nello specifico, Watson Assistant è progettato per rispondere più rapidamente e in maniera più pertinente alle richieste, siano esse via telefono, SMS, web o attraverso qualsiasi piattaforma di messaggistica, e per trasferire la richiesta ad un operatore senza interruzioni quando è necessario un ulteriore supporto.
E le nuove caratteristiche includono: nuove funzionalità vocali per Watson Assistant. In particolare, l’Atmosphere Communications Platform-as-a-Service di IntelePeer è ora disponibile come add-on in Watson Assistant. Gli utenti con un piano Plus ed Enterprise possono impostare rapidamente le funzionalità vocali e un nuovo numero di telefono per contattare un agente virtuale. Se le aziende hanno già un sistema telefonico di contact center, IntelePeer può fornire la connessione tra Watson Assistant e il sistema esistente in conformità agli standard di settore. Utilizzando IntelePeer, Watson Assistant può ora connettersi a quasi tutte le principali piattaforme di contact center che utilizzano il protocollo SIP in appena mezz’ora senza alcuna codifica.
È poi garantito supporto ai clienti per risolvere i problemi al primo contatto con Watson Assistant Search Skill. La funzione Search Skill di Watson Assistant include il recupero delle risposte brevi, che si basa su un innovativo sistema di domanda e risposta (QA) progettato da IBM Research. Ciò consente all’agente virtuale di elaborare una risposta semplice a partire da frasi o passaggi più lunghi e fornire il contesto da cui la risposta proviene. Search Skill contiene anche l’estrazione delle FAQ, progettata per aiutare gli amministratori ad aggiornare costantemente l’agente virtuale ampliando le fonti di informazione, senza dover ricorrere a continui aggiornamenti manuali.
L’app di Watson Assistant ha poi ora una nuova funzione progettata per aiutare gli operatori del servizio clienti a riprendere il contatto con un cliente dal punto in cui l’agente virtuale ha trasferito la richiesta. Quando un cliente chiama, i modelli di rilevamento vocale di IBM, progettati per fornire trascrizioni più accurate out-of-the-box, forniscono una trascrizione quasi in tempo reale della conversazione. Nel momento in cui avviene il passaggio di consegne, l’app fornisce all’operatore del servizio clienti la trascrizione più recente della conversazione direttamente a video. Ciò significa che i clienti non devono ripetere le domande e gli operatori sono in grado di risolvere i problemi ancora più rapidamente.
“Una sfida cruciale – ha dichiarato Daniel Hernandez, General Manager of Data and AI di IBM – che molte imprese si trovano ad affrontare oggi è la necessità di comunicare meglio con i loro clienti e dipendenti attraverso tutti i canali. Continuiamo costantemente ad innovare nell’elaborazione del linguaggio naturale, nell’automation e per un’intelligenza artificiale sempre più responsabile e siamo impegnati a costruire un ecosistema forte e aperto con partner come IntelePeer per aiutare le imprese a trasformare l’assistenza clienti con Watson Assistant.”
Le esperienze di Università di Padova e WindTre
Molte le organizzazioni di tutte le dimensioni che si sono rivolte a Watson Assistant per gestire le richieste dei propri clienti o utenti a fronte di volumi in aumento.
Un esempio è l’Università degli Studi di Padova, che nell’ambito di un percorso di sviluppo dei servizi offerti, ha reso disponibile per i suoi studenti un assistente virtuale online, abilitato dall’intelligenza artificiale di IBM Watson e basato su IBM cloud, disponibile 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, e istruito per rispondere, in italiano e inglese.
L’obiettivo di questa soluzione, sviluppata da IBM Global Business Services utilizzando IBM Watson Assistant e basata su IBM Cloud, è quello di facilitare il lavoro della segreteria dell’università, permettendo ai dipendenti della stessa di dedicare tempo e attenzione alle richieste più complesse e articolate. Allo stesso tempo, trattandosi di un servizio disponibile 24 ore su 24, è possibile accedere alle informazioni in qualsiasi momento. L’assistente virtuale “impara” dalle sue interazioni e attraverso il contenuto delle domande poste e delle precedenti conversazioni.
Il progetto è stato sviluppato in pochi mesi durante il periodo della pandemia, anche per dare la possibilità agli studenti, soprattutto quelli temporaneamente impossibilitati a recarsi personalmente a Padova, di interagire con l’università a cui sono iscritti.
In un settore completamente diverso, anche WindTre ha realizzato un assistente virtuale personalizzato, chiamato Will, che utilizza il linguaggio naturale per l’interazione vocale con gli utenti che chiamano il contact center e gestisce le richieste con risposte automatiche. Will ha fornito un riscontro rapido a molti clienti, consentendo agli addetti del customer care di avere più tempo a disposizione per affrontare i casi di maggiore complessità. Questo ha comportato anche vantaggi in termini di efficienza e di gestione dei picchi di traffico.
Inoltre, IBM ha sviluppato e introdotto un assistente virtuale multicanale che comunica con i clienti sui portali web, le applicazioni mobili e l’IVR di WindTre. L’agente virtuale vocale del contact center e l’agente virtuale multicanale si basano entrambi su IBM Watson Assistant e sono in grado di gestire milioni di contatti ogni anno.
