I vantaggi dei servizi gestiti: l’esperienza di Italtel

Quella dei servizi gestiti, o managed services, sta diventando la modalità predefinita per un numero sempre più elevato di attività digitali. Di conseguenza, il numero di aziende che cercano soluzioni per la migrazione dei propri dati su cloud pubblici e privati è sempre più alto. Le ragioni di questo trend sono diverse: dall’affermarsi del lavoro ibrido alla decentralizzazione, fino a uno scenario che, per assolvere ai bisogni digitali di un’azienda, richiede un numero e una qualità di competenze sempre più elevati, difficilmente reperibili sul mercato.

Il mercato dei servizi gestiti

Per tutte queste ragioni, i servizi gestiti stanno conoscendo una forte crescita. Si tratta di un mercato che nel 2021 valeva circa 161 miliardi di dollari e, secondo i dati di Statista, si stima possa raggiungere i 311 entro il 2027. Per quanto riguarda il mercato italiano, secondo le previsioni di Global Data, il mercato è stimato in 3,3 miliardi di dollari per il 2021 e si prevede che crescerà fino a 4,2 miliardi di dollari entro il 2025, riflettendo un tasso di crescita annuale composto (CAGR) del 6,9% nel periodo.

In questo scenario sono sempre più numerose le aziende del mercato IT che si avvicinano ai servizi gestiti in qualità di fornitori. Per capire meglio come si sta evolvendo il mercato, abbiamo interpellato Camillo Ascione, Chief Partnership & Technology Officer di Italtel, che racconta l’evoluzione del mercato attraverso le scelte strategiche dell’azienda.

Il primo dato che Ascione segnala è di scenario: oggi l’adozione dei servizi gestiti inizia a diffondersi anche nel mondo delle PMI che, per ragioni di opportunità, in genere si muovono attraverso i service provider. Per favorirne la diffusione, è necessario che i grandi system integrator creino proposte abilitanti che permettano a questi ultimi di avvicinarsi al mercato delle piccole e medie imprese. Italtel si propone come partner, aggiungendo competenze di sviluppo software, in grado di creare strumenti specifici per lo sviluppo di questo processo.

I principali settori di diffusione dei servizi gestiti

“I Servizi Gestiti sono diventati una delle parole chiave dell’IT, tanto da essere menzionati da esperti, analisti e commerciali come una delle soluzioni chiave per risolvere i problemi delle imprese da un punto di vista infrastrutturale” ricorda Ascione. “I servizi gestiti sono ormai diffusi e adottati da aziende nei settori più vari: dal finanziario al manifatturiero fino a quello della sanità.”

La strategia di Italtel si focalizza sui quattro indirizzi principali che costituiscono il cuore dell’IT moderno: cyber security, monitoraggio avanzato della rete, productivity e operation, fondamentali per qualsiasi percorso di trasformazione digitale.

“Sebbene si possa pensare che solo grandi organizzazioni traggano vantaggi da un modello di servizi gestiti, esso è applicabile con successo anche alle PMI che da questo tipo di soluzione possono trarre benefici, non solo economici.” Continua Ascione.

Rendere i servizi gestiti accessibili alle piccole e medie imprese tuttavia significa avere a monte un processo di semplificazione e integrazione considerevole, in particolare per le aziende che non hanno una vocazione digitale specifica. Per esempio, grazie al servizio di unified dashborarding sviluppato internamente da Italtel, è possibile generare e condividere con i clienti report unificati. Questo è utile per mettere in pratica il tema dell’orchestrazione, che è sempre più centrale nell’attività delle aziende. La maggior parte dei potenziali clienti, infatti, non dispone delle risorse, nemmeno in termini di tempo uomo, per monitorare numerosi servizi su dashboard proprietarie. Fornire una soluzione unica e aggregata abbatte un ulteriore ostacolo e facilita la diffusione dei managed services, in uno scenario che è sempre più multi-vendor.

Superare i limiti delle risorse interne

Anche le aziende dotate di un team IT interno hanno sempre più difficoltà a rispondere agli sforzi imposti da un’evoluzione sempre più rapida e a una complessità sempre più elevata. Abbiamo chiesto ad Ascione di farci alcuni esempi di opportunità che le aziende possono cogliere con il passaggio ai Managed Services, nell’esperienza di Italtel. Ecco i quattro principali che sono emersi:

• per prima cosa un servizio tailor made, costruito a seconda dell’esigenza specifica del cliente che prevede la profilazione di diversi livelli di servizio per gli utenti, quindi un controllo più efficace e capillare sui criteri di accesso e sulla sicurezza del perimetro effimero, come oggi si usa definire l’insieme delle risorse aziendali in cloud e on site.
• un secondo importante beneficio è il costo fisso e prevedibile: i servizi gestiti sono infatti erogati mediante un modello di pagamenti mensili che permettono al cliente di calcolare esattamente il budget da associare all’attività.
• un terzo vantaggio è la riduzione del rischio: in un modello di servizi gestiti, Italtel come provider di servizi gestiti, dispone di strumenti adeguati a ridurre al minimo il rischio di malfunzionamenti o problemi di sicurezza.
• un quarto vantaggio è l’opportunità per il cliente di concentrarsi sul proprio core business, poiché il modello dei servizi gestiti libera il personale da qualsiasi problema operativo.

L’adozione dei servizi gestiti da parte delle aziende, tuttavia, richiede un cambio di passo a tutto il mercato, compresi i system integrator. La realizzazione da parte dei vendor di piattaforme di servizi in cloud infatti riduce la necessità di progettazione e realizzazione di infrastrutture e prodotti on premises, spostando l’asse del mercato verso l’erogazione di servizi, il cui compito sarà sempre di più quello di orchestrare e coordinare quanto fornito dai vendor in funzione delle necessità del cliente.

Italtel, fra le prime aziende a intuire il potenziale di questo nuovo mercato, ha fra le proprie offerte una serie di servizi in white label, che permettono alle realtà commerciali di attivare la propria filiera di distribuzione di managed services.

Il ruolo degli MSP

Secondo la definizione di Gartner, un provider di servizi gestiti (Managed Services Provider o MSP) fornisce servizi, come rete, applicazione, infrastruttura e sicurezza, tramite un supporto continuo e regolare, garantendone l’amministrazione attiva presso le sedi dei clienti, in un data center (hosting) di proprietà dello MSP o in un data center di terze parti. L’MSP ha il compito di prevenire qualsiasi tipo di problema possa verificarsi relativamente al servizio in gestione.

“In questo ambito Italtel ha una lunga esperienza di vicinanza ai clienti sia con la propria competenza come system integrator sia con la capacità di sviluppo di propri prodotti. Italtel ha saputo oggi modulare in modo nuovo questa sua caratteristica”. Così Ascione su questo ruolo, sul quale sottolinea alcuni punti di forza della value proposition di Italtel:

• Il Digital Operation Center che li eroga anche in modalità 24×7.
• Le competenze ingegneristiche sugli ambienti, reti, data center, cloud.
• La conoscenza di domini applicativi e tecnologie.
• L’approccio «Software Defined», che contempla l’integrazione di tool terze parti con sviluppi software proprietari per rispondere alle specifiche esigenze.

Particolarmente rilevante, sottolinea Ascione, anche la modalità di delivery dei servizi gestiti che Italtel mette in pratica, erogata da esperti che lavorano in team di elevata competenza, attraverso un Digital Operation Center che garantisce assistenza 24/7.

“Gli Advanced Managed Service sono forniti da remoto, rendendo non necessaria la presenza fisica nei locali del cliente, mediante un sistema di ticketing. Il flusso di lavoro automatizzato dalla gestione dei ticket all’attivazione del servizio o alla risoluzione dei problemi viene migliorato grazie a un coinvolgimento e un’interazione intelligenti tra i clienti e i team operativi della piattaforma Managed Service.”

Il manager sottolinea come l’approccio di Italtel si sviluppi con una forte propensione alla personalizzazione dei servizi offerti, attraverso una piattaforma Software defined che consente una forte integrazione tra diverse applicazioni e soluzioni.

I servizi multi dominio sono basati su framework di analisi e automazione per fornire funzionalità avanzate di monitoraggio e funzionamento, analisi, pianificazione della capacità, servizio di sicurezza.

“Questo consente ai team di ingegneria e software factory di arricchire continuamente il catalogo dei servizi, integrando nuove tecnologie e sviluppando nuovi servizi, fornendo un valore continuo al cliente” conclude Ascione.