ItSM “as a service”: come scegliere?

Negli ultimi cinque anni la disciplina del Service Management ha avuto una notevole accelerazione sia sul piano culturale sia nelle pratiche di adozione all’interno delle organizzazioni aziendali, tuttavia non senza rivelare un quadro nebuloso dato da un certo disallineamento tra le specifiche esigenze di business e il reale servizio garantito dall’It, ancora troppo focalizzato sugli aspetti tecnologici.

La visione di Forrester in merito, così come abbiamo riportato in modo approfondito nell’articolo “Service Management: il difficile percorso verso la maturità”, è di uno scenario nel quale, a fronte di una domanda di servizi It da parte del business che cresce ogni anno in modo esponenziale, non corrisponde una lineare abilità nella gestione ed evoluzione di tali servizi da parte dei dipartimenti It.

Non mancano fortunatamente alcuni spiragli positivi in questo quadro di luci e ombre: uno viene dal mondo del service desk il quale, dalle ultime analisi di Forrester, tende ad essere sempre più gestito anche dall’It come vero e proprio processo di business (rimandiamo a tal proposito alla lettura dell’articolo “Service desk: migliorare la customer experience”); il secondo viene dal mercato dell’It Service Management (ItSM) in modalità Saas, in particolare come scelta di provisioning tecnologico flessibile in grado di consentire all’It una maggior agilità di proposta e governance nei confronti dei propri interlocutori (utenti aziendali interni, lob, management, clienti e consumatori, fornitori, partner, ecc.).

Cosa sapere…

Se è vero però che da un lato l’ItSM, o come preferisce identificarlo Forrester il Service Management Automation, rappresenta la chiave di volta metodologica per connotare la gestione dei servizi It in ottica ‘business oriented’, e dall’altro il modello public cloud diventa il tassello cardine per l’agilità It, è altrettanto vero che la scelta verso questa direzione non sempre risulta agevole.

Scegliere un approccio Saas richiede una capacità di valutazione iniziale che non può tenere conto solo delle caratteristiche funzionali di un prodotto, ancor di più se parliamo di una soluzione il cui obiettivo è agevolare l’erogazione e la gestione di servizi It misson critical e a sostegno del business.

Secondo Forrester, prima di decidere verso quale soluzione orientarsi, è fondamentale capire i propri bisogni/obiettivi interni e identificare quindi quali sono i tasselli indispensabili (tecnologici e di servizio) che garantiranno all’It il supporto concreto alla propria service management strategy. In secondo luogo, l’It dovrà avere come priorità il miglioramento del livello di maturità ed agilità dei processi di ItSM e dei livelli di automazione.

Una volta chiariti gli obiettivi, la scelta Saas potrà svolgersi tenendo conto di una serie di ulteriori considerazioni preliminari che Forrester elenca come segue:

1. abilitazione delle comuni funzionalità: è evidente che ci si dovrà orientare verso servizi in grado di garantire tutte le principali funzionalità che si trovano comunemente già oggi in una soluzione ItSM quali incident, service request, problem, change, knowledge, service-level, e configuration management;
2. Configuration Management Database (Cmdb) o un miglior Service Information System (Sis): assicurarsi dell’efficacia di quello che rappresenta il “knowledge repository” che raccoglie tutte le informazioni sui servizi, la tecnologia e tutti i componenti chiave del servizio It lungo tutto il loro ciclo di vita;
3. portale self-service: accertarsi di poter costruire/modellare anche attraverso scelte Saas un service catalog all’interno del quale gli utenti possano in modo automatico trovare soluzioni/servizi in linea con la propria domanda;
4. abilitazione di funzionalità social, mobility e automazione: capacità mobile e social nei tool ItSM Saas possono migliorare e favorire la collaborazione e la comunicazione tra gli utenti di business, i team I&O e il management It; inoltre, più elevati sono i livelli di automazione migliori sono i tempi di delivery, minori i rischi derivanti dal lavoro manuale e maggiori i livelli della qualità dei servizi erogati.

…come valutare

Una volta chiariti quali sono i propri obiettivi, le necessità e i punti chiave da prendere in considerazione nella scelta di una soluzione ItSM Saas, prima di affidarsi ad un service provider è necessario, secondo quanto suggerito da Forrester, procedere in un’ulteriore analisi per capire quali sono le capacità di delivery del vendor. La società di analisi le raggruppa in due semplici opzioni:

1. Quality of experience: com’è disegnato il servizio?
   Il concetto di qualità dell’esperienza ingloba nella capacità di delivery “giudizi” di service quality, ossia l’analisi del livello di qualità del servizio erogato in funzione non solo delle funzionalità tecnologiche del tool ma dell’allineamento del servizio rispetto ai business requirement. Valutare un service provider sulla base di queste caratteristiche significa, per l’It, conoscere prima di tutto i propri obiettivi rispetto ai processi di business aziendali in modo da determinare a priori quali sono le aspettative e, quindi, quale possa essere il livello di qualità “accettabile” del servizio da richiedere al fornitore;
2. Quality of flexibility: quante scelte operative garantisce il servizio?
   In questo caso, la valutazione è sicuramente più vicina al linguaggio tradizionale dell’It perché si tratta di capire il livello di flessibilità del servizio dalla prospettiva tecnologica (quali caratteristiche funzionali racchiude il tool, quali sono le politiche di upgrade della soluzione, quali i livelli di scalabilità e aggiornamento, ecc.).

Nonostante quest’ultimo aspetto rientri nell’ordinaria attività di scelta/selezione di una soluzione da parte dell’It, Forrester ne accentua l’importanza dato che dal livello qualitativo di flessibilità di servizio dipende poi in maniera indissolubile la “qualità dell’esperienza” dalla quale, come abbiamo visto, dipende a sua volta l’efficace relazione business/It.