L’importanza della Web Performance nell’era Mobile

La rivoluzione digitale sta ridisegnando i modelli di relazione brand – cliente, sotto la spinta importante della mobility e con l’introduzione di nuovi touch-point. La web experience diventa cosìfattore critico di successo per le strategie di business. Ma come progettare siti Internet e applicazioni con una qualità di fruizione ottimale, indipendentemente da browser, device, reti e schermi?

Sono questi gli hot topics affrontati dal webcast “Web Performance nell’era mobile”, organizzato di recente da ZeroUno in collaborazione con Akamai Technologies.

I relatori del Webcast, da sinistra: Alessandro Livrea, Country Manager di Akamai Italia, Paolo Catti, Direttore della Ricerca Osservatorio Mobile Enterprise della School of Management del Politecnico di Milano e Stefano Uberti Foppa, Direttore di ZeroUno

“Oggi – esordisce Stefano Uberti Foppa, direttore di ZeroUno – è evidente un’accelerazione verso il business digitale: le aziende sono concentrate nella proposta di nuove modalità di erogazione dei servizi, che prevedono una fruizione tramite l’utilizzo delle applicazioni. In questo contesto, il tema della mobility diventa lo scenario di riferimento. La user experience guadagna un ruolo centrale nell’efficacia delle strategie aziendali per garantire la fidelizzazione del cliente e una corretta brand reputation, nonché la realizzazione del fatturato. Migliore sarà l’esperienza utente, maggiore il livello di loyalty e profittabilità. Ma l’ottimizzazione delle web performance prevede uno studio attento e il bilanciamento di componenti quali velocità di fruizione, robustezza delle infrastrutture, sicurezza delle reti e dei dati”.

L’Enterprise Mobility in Italia

Figura 1: il peso del mobile sul tempo totale speso online – Fonte: Osservatorio Mobile Enterprise

A fornire un quadro di dettaglio sulla Mobility in Italia interviene Paolo Catti, Direttore della Ricerca Osservatorio Mobile Enterprise della School of Management del Politecnico di Milano. La diffusione dei dispositivi mobili tra i Millennials è un dato di fatto: secondo un’indagine Audiweb (aprile 2015), il tempo speso online dai giovani tra i 18 e i 24 anni è per l’81% da dispositivo mobile (la media sul totale dei consumatori a prescindere dalla fascia di età è 67%). Il tutto ha un forte impatto anche sull’attività professionale: “Il termine Mobile Enterprise indica la capacità di un’azienda nel gestire le abitudini mobile dei dipendenti e include tre asset fondamentali: i device che abilitano la workplace transformation; le mobile Biz-App per efficientare i processi di business; le Enterprise Mobile Management Platform, per gestire sicurezza, deployment, aggiornamenti e sincronizzazione dei dati aziendali”.

Figura 2: il grado di adozione delle Mobile Biz-App – fonte: Osservatorio Mobile Enterprise

I device mobili (dal notebook agli smartphone fino ai wearable) seguono percorsi di adozione differenti a seconda della tipologia di azienda: decisamente maggiore è l’utilizzo all’interno delle grandi aziende rispetto alle piccole-medie. Le Pmi che hanno già introdotto le Mobile Biz-App sono il 25%, contro il 61% che non mostra ancora nessuna intenzione di adozione; le Enterprise Mobile Management Platform sono presenti nella versione completa di tutte le feature nel 32% dei casi, mentre sono assenti nel 61%. I numeri relativi alle imprese grandi e medio-grandi sono rispettivamente: 51% (presenza di Biz-App), 9% (nessuna intenzione di adozione), 71% (utilizzo di soluzioni complete di Enterprise Mobile Management Platform) e 6% (totale mancanza).

Web experience: come e perché

Figura 3: l’Italia registra la percentuale di traffico su desktop più alta d’Europa – fonte: Akamai, 2015

La presentazione di Alessandro Livrea, Country Manager italiano di Akamai, approfondisce il tema delle web performance, a partire dall’analisi dei picchi di traffico stagionali nel nostro Paese. “L’Italia registra la percentuale di traffico su desktop più alta d’Europa. Nel periodo delle festività natalizie [rilevazione dicembre 2014 – gennaio 2015, – il Webcast si è tenuto a metà novembre 2015 ndr], la quota di traffico mobile è diminuita durante i giorni clou per gli acquisti, segno che i nostri connazionali preferiscono fare shopping da desktop”. Le ragioni della tendenza vanno ricondotte alle aspettative degli utenti, che pretendono la stessa esperienza di navigazione a prescindere dal dispositivo e che spesso non ritrovano su tablet o smartphone le stesse prestazioni riscontrate su computer fisso. “Secondo i dati del nostro network approfonditi da un’indagine interna – spiega Livrea -, il 50% dei consumatori si aspetta che la pagina si carichi in massimo 2 secondi. Tuttavia, circa la metà dei web surfer riscontra problemi di navigazione durante i picchi di traffico. Un’esperienza negativa provoca l’abbandono del sito nel 50% dei casi e scoraggerà le future visite. Le perdite di fatturato legate alla latenza di Internet sono stimate globalmente attorno ai 3 miliardi di dollari. L’interruzione di servizio provoca danni fino a 10mila euro all’ora nel 65% delle aziende e sopra i 100mila nel 13% dei casi”. A cosa vanno imputate le bad performance dei siti Internet? “Il peso delle pagine web – sottolinea Livrea – è in aumento e le immagini sono al 60% la causa principale”. Un trend atto a seguire le richieste e i gusti dell’utenza: crescono, infatti, la domanda e il consumo di fotografie e grafiche online, ma la fruizione sempre più diffusa di Internet tramite dispositivo mobile rende il download e la visualizzazione delle immagini difficoltosi, a tutto svantaggio delle web performance. “Rispetto al 2009, nel 2014 i consumatori che hanno effettuato acquisti da mobile sono cresciuti di 2,5 volte, ma in molti casi dichiarano un’esperienza peggiore rispetto al desktop”.

Livrea incoraggia le aziende a spostare il focus sull’esperienza degli utenti mobile, che sono i più inclini a rilasciare commenti online sui brand e quelli che spendono in media le cifre più alte (anche se il tasso di conversione all’acquisto dei consumatori mobile è del 50% in meno rispetto agli utenti desktop).

Tuttavia, il percorso non è semplice, data la complessità dell’ecosistema mobile.

Performance, sicurezza e casi concreti

Figura 4: tasso di abbandono rispetto ai tempi di caricamento delle pagine – fonte: Akamai 2015

Dopo alcune considerazioni sugli analytics come strumento principe per monitorare le performance, intercettare le aspettative dei consumatori e quindi elaborare strategie di ottimizzazione della user experience finalizzate agli obiettivi di business, si è aperta la tavola rotonda virtuale con il pubblico del live streaming. L’attenzione si focalizza sul calcolo dei danni economici dovuti agli abbandoni. “Ci sono statistiche precise – afferma Livrea -. Un incremento di 2 secondi nell’apertura delle pagine comporta un aumento del tasso di abbandono dell’8%; se la velocità di caricamento viene portata da 3 a 2 secondi, il tasso di conversione in acquisto sale del 27%. In caso di indisponibilità del servizio, un utente su 5 non effettuerà una nuova visita. Nell’e-commerce, la perdita di utenti si traduce in mancate vendite, per i siti corporate, in danni alla brand reputation”. La seconda questione riguarda le roadmap di adozione del Mobile nella Pmi. “Le iniziative – dichiara Catti – partono solitamente con la messa a disposizione del catalogo di vendita via smartphone / tablet, a cui segue la funzione di raccolta ordini diretta per poi passare su altri fronti, ad esempio con soluzioni per il supporto amministrativo (note spese, gestione di workflow autorizzativi e così via). La strada prosegue verso l’introduzione di piattaforme per l’integrazione e la gestione delle singole app”. La sicurezza è l’altro fronte caldo; Livrea pone l’accento sull’aumento del rischio di data theft a fronte del proliferare di dispositivi mobile ad uso professionale: “La soluzione Akamai prevede l’aggiunta di un’ulteriore componente di sicurezza a protezione del network del cliente e delle comunicazioni su canale mobile”. Il dibattito si è spostato sui fattori che impattano le web performance, oltre agli aspetti della progettazione: “Le latenze di Internet sono la principale causa di inefficienza, con un peso dell’80%. L’ottimizzazione della web experience però non contempla solo la disponibilità del servizio, che deve rasentare l’immediatezza, ma anche la trasposizione su sito mobile di tutte le funzionalità disponibili nella versione desktop”. La diretta si è chiusa con una nota sulle caratteristiche da ricercare nel partner tecnologico: comprovata esperienza su casi analoghi per tipologia di azienda, ma soprattutto approccio consulenziale e capacità di vision, per supportare il cliente nel corretto disegno e allineamento con gli obiettivi di business delle infrastrutture abilitanti web e app.