Il Gruppo Generali è una delle maggiori realtà assicurative e finanziarie internazionali; nato a Trieste nel 1831, in Europa è attualmente una delle prime realtà assicurative. Il Gruppo conta su una forza vendita proprietaria di oltre 100 mila persone al servizio di 65 milioni di clienti in oltre 60 paesi.
Generali copre tutti i settori, dal Retail al Corporate e Pmi; il target di clientela è rappresentato soprattutto dal segmento retail e dalle piccole e medie imprese e la sola rete distributiva italiana consta di 4.000 agenti, 11.300 subagenti e 4.500 promotori finanziari (in Germania i promotori sono addirittura più di 36.000). Rimanendo nell’ambito italiano, sottolineiamo che Generali nell’ultimo decennio ha raccolto nel suo alveo diverse compagnie assicurative (Ina Assitalia, Gruppo Toro Assicurazioni,…) che “Se da un lato hanno contribuito a rafforzare la strategia di crescita e consolidamento del Gruppo, dall’altro hanno generato una complessità organizzativa non banale, con un impatto in modo diretto sulla struttura dei Sistemi Informativi”, racconta a ZeroUno Marco Pasquato, dell’Area Architetture e Test Management di Generali Business Solutions (GBS), società del Gruppo Generali che si occupa dei servizi It per le compagnie italiane. “Proprio per questo, nel 2000 è nata una struttura di ‘shared services’ per mettere a fattor comune l’Ict di tutte le società e unità della galassia Generali in Italia”.
Marco Pasquato, Area Architetture e Test Management di Generali Business Solutions
Per dare un’idea della complessità aziendale che si ripercuote sulla struttura It, Pasquato aggiunge alcuni dati interessanti: “Sono 30 mila gli utenti che accedono direttamente alla rete aziendale e sul fronte puramente tecnologico abbiamo in house circa 350 applicazioni di business e un sistema infrastrutturale centrale composto prevalentemente da sistemi open, 450 AIX parzialmente frutto di downsizing, ma anche da sistemi di calcolo mainframe (per circa 6000 mips), 2000 sistemi Intel e spazio disco per oltre 1700 Terabyte”.
La struttura di ‘shared services’, fin dall’inizio, ha lavorato in ottica di convergenza compiendo importanti razionalizzazioni in alcuni ambiti applicativi (per esempio nel ramo Vita). “Lungo il percorso di razionalizzazione e consolidamento ci si è resi conto dell’importanza di un governo centrale – osserva Pasquato – per garantire un bilanciamento ottimale tra le esigenze legate al ‘day by day’ del business e quelle di razionalizzazione e riduzione della complessità da parte dell’It, in uno scenario in cui c’è una particolare attenzione ai costi”.
Dalla “foresta applicativa”…
“La nostra complessità strutturale è data dal fatto che serviamo diversi tipi di ‘clienti’, ossia compagnie assicurative con focus differenti e, soprattutto, con processi distributivi diversificati – spiega meglio Pasquato -, per esempio attraverso il canale agenzia, il web, i promotori, ecc. Analoghi prodotti assicurativi a volte utilizzano sistemi differenti in base alla modalità distributiva; se poi pensiamo che i sistemi It attuali sono la derivazione e unificazione di 4 differenti Ced all’interno dei quali erano integrate tutte le logiche di business specifiche per ogni singola compagnia assicurativa, è chiara la complessità e anche la difficoltà a convergere verso un unico sistema centralizzato. La maggior parte delle nostre soluzioni – prosegue Pasquato – è stata sviluppata in house e anche laddove applicazioni standard di mercato siano state inserite in azienda hanno comunque subito processi di customizzazione molto spinta, soprattutto in termini di verticalizzazione di prodotto e funzionalità”, precisa ulteriormente il manager di GBS. “È evidente che ne conseguono problematiche legate all’implementazione di processi trasversali a “n” sistemi e piattaforme architetturali, nonché una difficoltà di integrazione (sia di sistemi, sia di processi)”.
All’interno di questa “foresta applicativa” però, GBS è riuscita a strutturarsi da un punto di vista organizzativo partendo qualche anno fa da un assessment molto dettagliato, per avviare un processo di razionalizzazione, consolidamento e trasformazione del parco applicativo.
…verso il governo centrale
Inizialmente la ‘shared services’ era focalizzata su due Direzioni, una preposta all’area infrastrutture e l’altra allo sviluppo applicativo; nel tempo sono poi state create alcune strutture con il compito di supportare il cambiamento e l’evoluzione dei Sistemi Informativi. Una di queste ha poi assunto recentemente il ruolo di vera e propria Unità Organizzativa ed è quella preposta all’It Governance.
“L’unità racchiude in sé le aree di governance e pianificazione It con responsabilità declinate quindi sul project & portfolio management, il demand management, ecc., governando i processi It a un livello superiore rispetto ai “cantieri operativi” – descrive Pasquato -. All’interno di questa unità c’è anche l’Area Architetture e Test Management che comprende la gestione di tematiche inerenti la Software Quality. È una struttura ancora piccola ma è in costante evoluzione sia sotto il profilo del dimensionamento sia sotto l’aspetto organizzativo e strutturale (con la definizione di strategie, aree di intervento, metodologie e approcci, nonché ruoli e competenze…)”.
Quest’area è stata volutamente tenuta separata da quelle più operative dedicate a infrastrutture e sviluppo applicativo perché ha una funzione di tipo più strategico; la struttura ha tra i suoi obiettivi anche quello di coinvolgere le strutture operative, sulle tematiche di loro specifica competenza, in una sorta di commuity e social network aziendale.
“Da un punto di vista pratico, il supporto di questa unità si concretizza, per esempio, con la messa a fattor comune di servizi quali la gestione unificata della piattaforma di test management [nel caso di Gbs la scelta è ricaduta sulla piattaforma di Hp – ndr]”, puntualizza il manager di Gbs. “L’obiettivo, in questo caso, è supportare il ciclo di sviluppo attraverso processi comuni e condivisi”.
“Di fatto, grazie alla piattaforma di Hp, è stato automatizzato il processo dei test funzionali non regressivi, un’automazione che ha significato la vera e propria standardizzazione del processo che oggi è condiviso e uguale per tutti”, aggiunge ancora Pasquato. “La responsabilità dei test rimane in carico ai responsabili dei singoli team di sviluppo applicativo ma i processi sono centralizzati e automatizzati e con essi anche le strategie e le metodologie di test con una più efficace governance dei cicli di sviluppo”.
Chi controlla l’efficacia del servizio It controlla anche le performance del software
Sempre nell’ambito della qualità del software, il team che si occupa della certificazione lato utente (ossia del controllo qualitativo del software in base alle necessità e all’usabilità/fruizione dell’applicazione da parte dell’end user) fa parte dell’unità organizzativa che in GBS è responsabile dell’erogazione del servizio agli utenti.
“L’‘ultimo miglio’ dello sviluppo software (la certificazione lato utente) prima della messa in produzione finale viene gestito dalla stessa divisione che ha poi in carico il controllo del livello di servizio It erogato all’utenza (e che gestisce il customer care e l’help desk)”, specifica Pasquato.
Anche nel caso della certificazione lato utente si utilizza la piattaforma Hp che, attraverso una serie di processi strutturati e integrati, interagisce con le aree di testing e di sviluppo per intervenire in caso di incongruenze rispetto ai requirement piuttosto che in casi di difettosità tecniche o di livelli di servizio applicativo non sufficienti rispetto alle necessità dell’utenza.
“Il team preposto al controllo e alla certificazione lato utente innesca un processo di tuning a ritroso verso le fabbriche applicative (fa cioè da intermediario tra l’utente e le fabbriche applicative)”, osserva Pasquato che però precisa: “Attenzione, non parliamo dei demand manager: i business requirement vengono veicolati tramite la struttura di account management che alimenta il demand management [entrambe le strutture rientrano nell’unità organizzativa che si occupa di governance e pianificazione It – ndr] il cui compito è l’attivazione delle strutture operative affinché producano le soluzioni necessarie”.
La filiera della qualità, a tendere verso il business
Volendo quindi schematizzare la filiera della qualità del software in Gbs, possiamo dedurne tre ambiti differenti:
- Qualità statica, che avviene tramite l’utilizzo di strumenti per l’analisi statica del software, sempre in modo automatizzato, attraverso il tracciamento di una serie di Kpi predefiniti quali mantenibilità, robustezza, affidabilità e sicurezza del software… (con soluzioni Cast);
- Qualità legata alla certificazione lato utente: qualità legata alla rispondenza funzionale dei requisiti (con la piattaforma Hp a supporto di processi standardizzati e automatizzati);
- Qualità prestazionale: anche in questo caso il controllo avviene attraverso strumenti di analisi ma qui parliamo di performance di servizio, quindi gli indicatori principali sono due: disponibilità del servizio, velocità di risposta dei sistemi (dato che impattano sulla produttività dell’end user).
“Tutti i controlli qualità, sia attività di test sia di monitoraggio, sono gestiti da strutture esterne alle aree operative e sono continui, non vincolati cioè solo al rilascio di una nuova applicazione”, evidenzia Pasquato.
E sull’impatto della qualità del software Pasquato conclude sottolineando che, benché non si abbiano dati specifici a testimonianzia del suo valore, “I dati che emergono dai controlli iniziano ad essere utilizzati anche dal business e l’attenzione da parte del top management è rilevante. Una delle vie che sta percorrendo la direzione di It governance è proprio quella dell’adozione di una metodologia che consenta, attraverso un set di indicatori chiari, di tradurre in informazioni utili al business l’operato dell’It”, conclude Pasquato.
