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Document management: non solo tecnologia

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Document management: non solo tecnologia

14 Lug 2009

di Nicoletta Boldrini

Nei progetti di document management la tecnologia da sola non basta. A dirlo sono gli stessi vendor che invitano le aziende a puntare i riflettori sul disegno dei processi e sulla definizione di una strategia di fondo comune a tutta l’organizzazione. Magari, anche con il loro aiuto: sono tutti concordi, infatti, nel riconoscere che il loro ruolo deve prevedere un nuovo coinvolgimento al di là della semplice vendita di prodotto

All’interno di un progetto di gestione documentale risultano molto importanti i processi. Processi che sono di due tipi: di workflow (legati ai documenti) e organizzativi (processi legati alle persone, all’organizzazione). Quali sono i meccanismi attraverso i quali si vanno ad affrontare questo tipo di problematiche? Lo abbiamo chiesto ad alcuni player di mercato, come Stefano Bucci (nella foto), Sales Consultant Director Oracle Fusion Middleware secondo il quale “un progetto di gestione documentale ha una forte caratterizzazione in ambito workflow, ed è attraverso un’attenta analisi dei processi in essere, dell’organizzazione esistente e delle funzionalità delle infrastrutture tecnologiche a supporto, che è possibile, unificare e razionalizzare le procedure documentali e organizzative ottenendo nell’immediato, sicurezza, affidabilità ed efficienza per tendere poi a obiettivi di efficacia e controllo”.
Parla di approccio unitario alla gestione delle informazioni per arginare la frammentazione degli archivi, abilitare il riuso dei documenti (e delle informazioni) da parte di più dipartimenti e funzioni aziendali e farne emergere il valore per il business, controllare e abilitare la discovery anche per finalità di adeguamento normativo e di settore, Paola Cenci (nella foto), Ecm Sales Manager di Ibm Italia. “Ciò non può prescindere dall’analisi, razionalizzazione ed automazione di quei processi “guidati” dai contenuti: che significa trovare il giusto insieme di tecnologia e metodologia per snellire i processi organizzativi, ridurre i colli di bottiglia e ottimizzare i carichi di lavoro, reindirizzando il personale ad attività a maggior valore aggiunto”.
“Lavorare “per processi” consente di travalicare i tradizionali confini organizzativi – tipicamente rappresentati dalle unità funzionali – puntando a massimizzare eccellenze operative, performance di business e customer satisfaction”, dice Massimiliano Grassi (nella foto), Marketing Manager Content Management & Archiving Emc Italy. “L’approccio secondo noi corretto è partire con un progetto pilota, che generalmente interessa i processi nell’area del back-office al fine di ridurne i costi e incrementarne la produttività. Ottenuto un caso di successo, diviene più facile estendere il raggio d’azione della gestione documentale”.
“Oggi nelle aziende esiste un grande dilemma. La carta è ancora considerata un elemento indispensabile all’interno del flusso di lavoro aziendale, ma essendoci un potenziale di risparmio in gioco così alto, le aziende dovrebbero focalizzarsi sull’ottimizzazione del rapporto tra stampa e contenuto elettronico. Questo fattore sarà determinante per lo sviluppo del document management in azienda nei prossimi 12-18 mesi”, dice Enrico Toson (nella foto), Enterprise Printing Solution & Services Sales Manager di HP Italia.
Fattore determinante anche dal punto di vista normativo: “La rilevanza del tema della gestione documentale aumenta sempre più non solo per la mole crescente di dati e informazioni non strutturate da gestire, ma anche perché si tratta di un’area sempre più regolamentata dal punto di vista normativo, dato che la dematerializzazione è apertamente un punto saldo dei piani di eGovernment e in generale un obiettivo per l’efficienza del Sistema Paese”, dice Andrea Valle (nella foto), Senior Business Development Manager Adobe Systems.
A porre l’accento su persone e processi anche Silvio Filippi (nella foto), Product Manager Office System di Microsoft Italia che dice: “Anche senza parlare di Enterprise Content Management, il concetto di document lifecycle è imprescindibile da una corretta gestione documentale. Quindi esistono i processi collaborativi di produzione del documento, o transazionali se si tratta di documenti contabili e fiscali che hanno specifiche caratteristiche. In questa parte del ciclo prevalgono e i processi legati alle persone. Nella parte di archiviazione, ricerca e conservazione, prevalgono invece i processi legati ai documenti. Ad ogni modo, comunque, i progetti devono essere gestiti da persone esperte in processi e aspetti organizzativi per raggiungere un buon risultato”.

Il ruolo del fornitore…
“Un ruolo importante che il fornitore It può esercitare è quello di minimizzare l’impatto organizzativo iniziale, attraverso l’utilizzo di strumenti di analisi di processo e di Business Process Management, garantendo comunque l’individuazione dei nuovi ruoli e delle competenze necessarie all’esercizio e all’evoluzione dei processi e degli strumenti di gestione documentale”, dice Bucci.
Dello stesso parere Cenci, secondo la quale fondamentale è “la competenza per settore d’industria o per tipologia di soluzione che si va ad indirizzare”. “Il fornitore It può avere un ruolo importante nel guidare l’azienda attraverso l’analisi delle logiche di accesso alle informazioni e alla rappresentazione dei processi sui quali intervenire in ottica di miglioramento e razionalizzazione (non si tratta quindi di implementare una soluzione ma di condividere con l’utente un ridisegno organizzativo e procedurale importante)”, dice Cenci.
“Il ruolo del fornitore It è indispensabile nello studio, progettazione, implementazione e utilizzo dei prodotti nei progetti di gestione documentale”, dice Toson. “Il fornitore deve essere colui che può concretamente aiutare l’azienda a ottimizzare e gestire l’infrastruttura e a migliorare il workflow dei documenti. Non dobbiamo, in sostanza, essere esclusivamente fornitori di prodotti, ma capire come sono fatte le aziende utenti”.
Certo, lo slogan è comune a tutti: non vendere solo prodotti tecnologici ma supportare le aziende. Eppure, in un progetto di document management è fondamentale che questi messaggi diventino realtà perché gli elementi da prendere in considerazione vanno ben al di là della tecnologia. “Bisogna tener conto anche di chi dovrà utilizzare i prodotti all’interno dell’azienda, le varie responsabilità e individuare gli snodi e le relazioni migliori per l’utilizzo e lo sviluppo della gestione documentale”, precisa Toson. Un disegno, insomma, che necessita di essere elaborato e condiviso tra azienda utente e fornitore affinché possa produrre i benefici attesi.
“La gestione documentale non deve creare nuova infrastruttura ed aumentare i costi organizzativi, bensì inserirsi nei processi gestionali e collaborativi in modo naturale – dice Filippi -. L’approccio più funzionale è quello di lavorare sulla produttività delle persone e sulla gestione digitale di tutti i documenti, in sinergia con il supporto di un buon consulente che sappia integrare sistemi, processi e aspetti organizzativi, trasferendo in seguito il metodo e i processi alle persone esecutrici. Il Document Lifecycle Manager è necessario in casi di estrema rilevanza dei progetti per la mole di documenti da digitalizzare e archiviare”.
“Sicuramente un passo importante è quello di facilitare il cliente nell’adozione della gestione documentale, attraverso fasi incrementali costruite con un approccio strutturato. Ogni fase va costruita con accurata pianificazione dei relativi obiettivi, delle metriche di misurazione del successo e nel coinvolgimento dei ruoli aziendali interessati nel portarla a compimento. Un modus operandi di questo tipo è basilare per ottenere la business sponsorship necessaria al superamento di eventuali ostacoli nell’adozione delle tecnologie documentali”, asserisce Grassi.
“Le aziende fornitrici vengono sempre più selezionate non solo per la loro capacità di fornire soluzioni tecnologicamente adeguate ma anche per la loro esperienza nell’ambito di soluzioni di gestione documentale di successo, soprattutto nel caso di processi particolarmente critici (servizi in area Human Resource, gestione Amministrativa e Fiscale, area Ricerca e Sviluppo). È molto importante l’impatto che queste soluzioni hanno sugli utenti e le caratteristiche di “user-experience”, “usabilità” e “accessibilità” sono oggi valutate allo stesso livello di quelle più strettamente tecniche – spiega Valle -. Aumenta l’attenzione nei confronti degli standard documentali specifici per le diverse aree di applicazione (es. archiviazione a lungo termine, documenti tecnici) con l’obiettivo di aumentare la qualità del prodotto documentale in funzione dell’eliminazione della carta. Per il fornitore di soluzioni è indispensabile valutare il contesto e il business aziendale, mentre per l’azienda cliente è necessario sposare la logica di intervenire sui processi esistenti con lo scopo di migliorarli, e per questo è spesso necessaria una spinta proveniente dai livelli alti del management”.

…e quello delle tecnologie
Le caratteristiche funzionali delle piattaforme tecnologiche, da sole, non risolvono il problema della gestione documentale perché, come abbiamo visto, si tratta di progetti con una forte connotazione organizzativa in cui i processi hanno il ruolo fondamentale. Come sono dunque calate le soluzioni all’interno di un progetto che non può essere ricondotto alla sola implementazione tecnologica?
“Indubbiamente le sole tecnologie non possono essere garanzia del successo di un’iniziativa di gestione documentale, devono essere coadiuvate da competenze, metodologie e “best practice”. Di contro, una specifica piattaforma tecnologica può semplificare significativamente l’implementazione della soluzione documentale, riducendo i tempi e i costi di progetto e garantendo un’elevata accettazione e usabilità”, conferma Bucci. Oracle, al riguardo, offre una soluzione unificata; in un’unica piattaforma sono racchiuse tutte le funzionalità di content management quali Document Manamegent, Imaging, Web Content Management, Digital Asset Management, Record e Retention Management e Business Process Management & Analysis. “L’approccio unificato permette: la coerenza del modello di sicurezza, la marcata riduzione dei costi di sviluppo e di integrazione, un’elevata accettazione da parte degli utenti e una maggiore semplicità in termini di upgrade, manutenzione e formazione; in sostanza un più elevato ritorno dell’investimento”, precisa Bucci.
“Microsoft considera la collaborazione durante la fase di creazione dei documenti come l’aspetto chiave quando ci si trova all’inizio del document lifecycle, mentre nelle fasi successive crede che l’archiviazione, la conservazione con le regole di accesso e la ricerca siano gli elementi più importanti da tenere in considerazione”, esplica Filippi. “Le soluzioni basate su Office Sharepoint gestiscono il ciclo di vita completo dei documenti e, grazie all’interfaccia familiare di Office, permettono un’immediata adozione da parte degli utenti di tutti i servizi documentali come il versioning, il check in check out, il workflow, la pubblicazione, l’approvazione, l’archiviazione e la ricerca. Utilizzando in modo efficace gli strumenti Office client e server – uniti ad una adeguata gestione di un progetto di “dematerializzazione” – si risolvono, con investimenti contenuti e adottabili immediatamente, la maggior parte delle esigenze di gestione documentale di organizzazioni di tutte le dimensioni”.
“Al successo delle iniziative di gestione documentale, occorrono tecnologie e best practice progettuali da applicare nel contesto dei processi aziendali”, interviene Grassi. “In contesti “human-based”, la sinergia tra Business Process Management ed Enterprise Content Management consente, per esempio, di gestire la conoscenza (esplicitata tramite discussioni, thread, email, instant messaging o documenti) che concorre al vantaggio competitivo per l’impresa. In contesti “decisionali” e “document intensive”, a parità di efficienza operativa è la componente delle “persone” la discriminante nel raggiungimento dei risultati”.
“Le tecnologie di document management possono avere un impatto diretto e immediato sulla produttività, consentendo di automatizzare le attività che in precedenza venivano eseguite manualmente ma devono essere calate all’interno dell’organizzazione in modo da semplificare i flussi di lavoro e integrare sempre più i processi di business”, dice Toson. “Obiettivo primario, raggiungibile solo con il supporto tecnologico (che per Hp si traduce in scanner come l’ultimo HP Scanjet 7000 Sheet-feed Scanner o in software di gestione e amministrazione come HP Web Jetadmin 10.2), è eliminare i colli di bottiglia dei processi manuali e semplificare i flussi di lavoro basati sui documenti”.
In casa Ibm l’offerta si chiama FileNet P8, una piattaforma integrata di Ecm e Bpm per l’automazione dei processi operativi che “muovono” documenti e contenuti attraverso diverse funzioni aziendali. “Ciò aumenta l’efficienza riducendo il numero di fornitori a livello aziendale e fornendo un’interfaccia unificata comune per creare e rilasciare applicazioni di gestione contenuti e processi”, spiega Cenci. “Le tecnologie di Ecm e Bpm consentono ai responsabili delle diverse aree di business di monitorare lo status delle attività, simulare cambiamenti nei processi, valutarne i benefici, metterli in produzione e analizzarne nuovamente i risultati, allo scopo di migliorare continuamente le performance aziendali e la competitività (la gestione di contenuti deve necessariamente essere integrata con i processi aziendali perché solo così è possibile sfruttarne il valore di business che è dato dal poter prendere decisioni migliori in tempi più rapidi)”.
Adobe, invece, propone Adobe LiveCycle ES, una famiglia integrata di software per l’automazione dei processi sviluppata per migliorare i workflow, accelerare i processi decisionali, accrescere la produttività ai clienti (garantendo sempre la conformità normativa). “La soluzione include componenti scalabili per definire, gestire e ottimizzare i processi business-critical che coinvolgono il cliente finale, con una riduzione dell’attività cartacea e un maggiore coinvolgimento di dipendenti e clienti nei processi quotidiani”, conclude Valle.


Formula: gestione documenti a 360°

Fino a qualche tempo fa gestione documentale e archiviazione dei documenti erano sinonimi: il sistema di “gestione documentale” aveva lo scopo di archiviare i documenti per la ricerca successiva. Oggi non deve più essere così. Le soluzioni di gestione dei contenuti e delle informazioni dovrebbero, grazie alle nuove tecnologie disponibili e alle recenti normative in materia, avere lo scopo finale di operare sui processi di business per migliorarli e, nel contempo, ridurne i costi.
“Dal mercato emerge sempre più la richiesta di una soluzione specifica e completa in grado di gestire non solo documenti e che possa “vivere” ed “evolvere” in maniera indipendente dal sistema gestionale in uso”, dice Maarten Sunier (nella foto), Direttore Commerciale di Formula (
www.formula.it). “Grazie alle tecnologie di ultima generazione, all’integrazione con le soluzioni Erp e al supporto nativo dei principali processi di business, legati da un lato al sistema Erp e dall’altro ai documenti, siamo in grado di proporre Diapason Document Management (Ddm). Ddm focalizza l’attenzione non solo sulla pura “ricerca” dei documenti, ma su alcuni processi specifici in grado di fornire un notevole valore aggiunto alla gestione”.
Con una interfaccia Web2, Diapason Document Management consente la visualizzazione sia dei documenti tradizionali sia di contenuti multimediali e di operare di fatto su tutti i browser e su tutti i sistemi operativi, inclusa la fruibilità su Apple. Con il modulo di ricerca ipertestuale i documenti sono ricercati non solo sulla base delle chiavi di ricerca indicate in fase di catalogazione, ma anche sulla base del “contenuto” dei documenti (particolarmente utile per i documenti quali le e-mail che per loro natura sono difficilmente classificabili in maniera automatica). (N.B.)


Acquisizione dei documenti: la “prospettiva Kofax”

“La situazione comune a molte organizzazioni, oggi, in ambito gestione documentale è data dalla difficoltà di organizzare in modo strutturato non solo la classificazione della documentazione, la sua distribuzione e tutti i controlli ad essa relativi, ma c’è un problema a monte: recuperare la documentazione e i dati in essa contenuti”. Esordisce così Marco Zuffanelli (nella foto), Director, Software & Solutions Sales Italy Kofax EMEA, South Region. “Le aziende hanno bisogno di una soluzione tecnica in grado di risolvere tutte le sue esigenze di acquisizione distribuita dei dati. La scansione e le altre modalità di acquisizione dei documenti e delle informazioni al punto di origine (provenienti da qualsiasi canale e in qualsiasi formato) e il loro inserimento in un flusso di lavoro automatico non solo permettono di ottenere risparmi significativi sui costi ma mettono anche l’azienda in condizione di accettare volumi di lavoro più elevati”.
Aumento della produttività e scalabilità, accesso più rapido ai dati, riduzione dei costi, maggior controllo e, quindi, sicurezza sono solo alcuni dei vantaggi ottenibili. Uno degli aspetti fondamentali, secondo Zuffanelli, è dato dalla capacità di “catturare” il prima possibile il dato in modo che venga inserito in una serie di processi automatizzati e consolidati. “Il vantaggio di acquisire le informazioni il prima possibile significa riuscire a sfruttare al massimo tutte le opzioni di automazione dei processi, eliminando quelli ridondanti”, spiega Zuffanelli. “I benefici maggiori sono la riduzione dei costi di manodopera, maggiore accuratezza e ottimizzazione dei processi, nonché maggior controllo sulle operazioni”. (N.B.)

Nicoletta Boldrini

Giornalista

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