L’acronimo con cui lo chiamano è quanto di più semplice possa esserci, ma dietro lo scenario è piuttosto complesso. Una complessità che attende di essere sfidata e vinta per semplificare e rendere più efficiente, al contrario, il lavoro degli utenti. Stiamo parlando dell’Uc, Unified communication, una delle tecnologie più promettenti che oggi il mercato dell’Ict propone alle aziende e alle altre organizzazioni di tutte le dimensioni.
Uc significa poter far confluire su un’architettura unificata e verso ogni singolo dispositivo di computing e di comunicazione tutti i canali di interazione con cui una persona può interloquire con colleghi, superiori, partner, esperti, clienti. Grazie all’Uc, l’“information worker”, il lavoratore per cui le informazioni e la comunicazione rappresentano le risorse più strategiche, non deve più preoccuparsi di individuare di volta in volta il mezzo più efficace attraverso il quale può interagire con un’altra persona o un gruppo: è infatti la stessa piattaforma di Unified communication a scegliere, in base al tipo di comunicazione che deve essere instaurata e a dove il corrispondente si trova e cosa sta facendo in quel momento (operazione possibile, quest’ultima, grazie alle tecnologie di Presence, che permettono di notificare all’infrastruttura la disponibilità o meno e la locazione dell’utente), il canale migliore per contattarlo, immediatamente o in un momento successivo. Per l’information worker che in una giornata si ritrova a sprecare minuti preziosi in tentativi di comunicare attraverso molteplici mezzi (telefonate, messaggi lasciati su segreterie, e-mail, fax e così via), avere più tempo a disposizione per concentrarsi sulle informazioni e i contenuti e collaborare in modo più efficace rappresenta senza dubbio un miglioramento qualitativo del proprio lavoro. Un’opportunità che si rivela sempre di più preziosa dato che la comunicazione, lo scambio di informazioni, la collaborazione con interlocutori dispersi sul territorio non accenna a diminuire, ma crescerà, al contrario, in futuro. Per esempio per venire incontro all’obiettivo di progettare prodotti più appetibili, offrire servizi più soddisfacenti, controbattere in tempi brevi la concorrenza che cambia repentinamente i listini, intervenire rapidamente in situazioni di emergenza.
L’Uc non nasce da zero come una nuova soluzione informatica e di comunicazione ma è il risultato della convergenza tra diversi tipi di tecnologie, applicazioni e servizi che fino a poco tempo fa facevano capo a diversi tipi di fornitori. Parliamo di fornitori di prodotti per la telefonia (apparecchi telefonici, centralini, fax, risponditori automatici ecc.) da una parte, e dall’altra vendor di soluzioni “groupware” (client di posta elettronica, software di instant messaging e directory, con le loro native funzionalità di Presence, gestione agende ecc.). Un terzo gruppo di fornitori, già a cavallo tra mondo della comunicazione e della collaborazione è quello delle società di prodotti e servizi per la videoconferenza. Tutti questi produttori, nelle loro evoluzioni verso la Unified Communication, hanno cominciato a espandersi nelle aree complementari, oppure a stringere accordi di reciproco completamento dell’offerta. Obiettivo: poter rappresentare sempre più dei “one stop shop” per consentire agli utenti di realizzare l’Unified communication, magari in modo incrementale, dato che ad oggi non si può parlare ancora di un’offerta matura omnicomprensiva e in cui tutte le componenti hanno raggiunto il massimo livello di completezza funzionale e di innovazione tecnologica.
Le aziende con un Dna nelle telecomunicazioni hanno inizialmente aggiunto alle loro piattaforme funzionalità di collaborazione facendo leva soprattutto sulla convergenza tra voce e dati resa possibile dallo sviluppo del Voice over Ip. Quindi i loro sforzi si sono rivolti a integrarsi con le soluzioni di teamware. Sull’altro fronte, i fornitori che sono nati e si sono sviluppati nel settore informatico hanno arricchito le proprie piattaforme di collaborazione e comunicazione di interfacce e funzionalità per le comunicazioni video e voce, e aggiunto il supporto di nuove tipologie di dispositivi, come i cellulari e gli smartphone. Nell’ecosistema dell’Uc, inoltre, hanno portato l’integrazione che le loro applicazioni hanno sviluppato con altri strumenti per la gestione dell’informazione e della conoscenza nati sul Web, come i blog e i Wiki.
Migliorare le relazioni anche tra persone e processi
Diversi sono gli impatti che può avere la scelta di affidarsi a un vendor che proviene dal settore della telefonia o dalle reti oppure a un fornitore sviluppatosi nel mondo It. Il primo offre di più agli utenti il vantaggio di salvaguardare gli investimenti già effettuati in passato in infrastrutture di telecomunicazioni, in particolare i centralini digitali, le soluzioni per la convergenza tra fisso e mobile, gli switch. Il secondo, invece, può offrire una maggiore capacità di integrare l’Unified communication con gli applicativi di produttività utilizzati sui desktop dei singoli utenti, con le piattaforme di collaborazione e, in ultima analisi, con gli applicativi business. Perché l’obiettivo più ambizioso della Unified communication è quella di facilitare non solo le relazioni tra gli individui, ma anche quelle tra le persone – interne e esterne all’azienda – con i processi di business. Tanto che, come afferma Henry Dewing, analista del gruppo Forrester, «i processi di business di alcune importanti aziende iniziano a mostrare segni di essere “communication-enabled”». E ci sono già alcuni produttori di tecnologie per l’Uc che offrono «prodotti specificatamente progettati per supportare processi business abilitati alla comunicazione (Communications-enabled business processes, Cebp) che integrano funzionalità di comunicazione, strumenti di workflow e applicazioni business esistenti».
Quale è, per restare con i piedi per terra, lo scenario attuale dell’evoluzione dell’Uc nelle imprese secondo Forrester? Dopo aver premesso che attualmente circa il 50% delle aziende ha iniziato a implementare o sta valutando progetti di Uc, Dewing entra nei dettagli affermando che «nel 2008 prevediamo che la mobilità diventerà una parte sistematica della Unified communication. Per il personale che lavora sul campo, il cellulare – e in misura crescente lo smartphone – è diventato un importante strumento di produttività.
Quest’anno prevediamo che le aziende inizieranno a collegare questi device alle funzionalità di comunicazione unificata e metterano così l’Uc nelle mani dei professionisti mobili. Questo permetterà di completare una delle gambe della promessa “anywhere, anytime” dell’Unified communication».
Sempre entro quest’anno, secondo Forrester, crescerà dal 10 al 50% il numero di imprese che utilizzano per la videoconferenza nuove soluzioni video come le webcam installate sui desktop, gli schermi dei pc e le sale per la telepresenza. Un altro passo avanti sarà quello dell’introduzione di soluzioni per creare Communications-enabled business processes. Un’altra novità sarà «la maturazione di offerte di Unified communication in modalità hosted o SaaS (Software-as-a-service). Prevediamo che almeno il 20% delle aziende acquisteranno servizi hosted o managed entro quest’anno». Quella per cui, secondo Forrester, tempi non sono ancora abbastanza maturi, è la diffusione della Uc “federata e integrata”. L’attesa riguarda soprattutto l’aspetto della “federated Presence”, cioè la condivisione dello stato di raggiungibilità di un utente attraverso i confini aziendali. Alcune soluzioni che la permettono in modo automatico sono in fase di sviluppo nei laboratori e, secondo Forrester, circa un 10% di aziende inizieranno a provarle nel 2008».
Implementarla in modo graduale
A fronte della moltitudine di tecnologie che possono essere integrate tra loro e delle diverse possibilità di configurazione che possono essere previste per fornire valore aggiunto ai processi di business, Forrester non nasconde le difficoltà a cui può trovarsi di fronte un Cio. La raccomandazione, quindi, è di iniziare a implementare l’Uc in modo graduale. Il primo passo è quello di effettuare un assessment delle tecnologie e delle applicazioni presenti in azienda e che devono confluire verso una architettura Uc. Un secondo passo, cruciale, riguarda le risorse umane dell’Ict. «La maggior parte delle organizzazioni Ict– dice Elizabeth Herrell, analista di Forrester – hanno staff separati per networking, telecomunicazioni e gestione degli applicativi. La presenza di silos dipartimentali all’interno dell’organizzazione It limita la condivisione di conoscenze. L’azienda che ha già implementato la fonia su Ip ha probabilmente già effettuato passi avanti nell’integrazione tra i team che si occupano di Tlc e reti, tuttavia il trasferimento di competenze e conoscenze tra loro rimane ancora limitato. Inoltre, anche in questi due ambiti, l’implementazione dell’Unified comunication richiede ancora nuovi skill, come per esempio nella sicurezza e nella mobility».
Da un punto di vista puramente tecnico – senza contare cioè la capacità di interagire con gli utenti business – l’introduzione dell’Uc comporta un grande sforzo di integrazione di persone e skill differenti. In molti casi sarà necessario ricorrere alla formazione per colmare le lacune. Del resto, secondo gli analisti, l’introduzione dell’Uc in un’azienda dovrebbe avvenire per passi successivi, anche per permettere di valutare meglio i ritorni sugli investimenti. Questo può consentire di identificare in modo più razionale e sereno le tecnologie più innovative, affidabili e con un maggiore ritorno, e su queste indirizzare anche gli sforzi di formazione necessari.
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