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Integrazione di servizi fisici e digitali, la nuova normalità di Amplifon

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Integrazione di servizi fisici e digitali, la nuova normalità di Amplifon

Il CIO dell’azienda racconta come è stato affrontato il lockdown e quello che si sta facendo oggi, in termini di supporto alla clientela, per innalzare la customer experience

02 Giu 2020

di Redazione

Tanti e diversi tra loro i comparti industriali che si stanno andando a interpellare in questa serie di video interviste che il direttore di ZeroUno sta realizzando per capire come è stato affrontato il lockdown (e l’inevitabile necessità di ricorrere allo smart working) e quel che si sta facendo nella fase di ripartenza.

È il turno di Amplifon, gruppo internazionale presente in 29 Paesi fornitore di soluzioni e servizi per l’udito, che per voce di Gabriele Chiesa, CIO dell’azienda spiega l’approccio adottato a partire dal 23 febbraio.

“La sfida più grande – ha esordito Chiesa – è stata quella di gestire i centri Amplifon sul territorio che sono dovuti sempre rimanere aperti perché dovevano garantire il servizio ai cittadini”.

Si è partiti quindi con il tutelare il personale e l’interazione con i clienti, d’altra parte, l’azienda ha accelerato il proprio progetto per lo smart working per i collaboratori delle sedi centrali, un progetto che già era stato avviato per consentire alle persone di svolgere la propria attività da remoto.

Nello specifico, è stata costituita una task force multifunzionale che includeva le business unit IT, HR e comunicazione dedicata al roll out del progetto di full smart working e focalizzata soprattutto sul formare i collaboratori sul fronte organizzativo, più che tecnologico in quanto i tool erano già conosciuti perché precedentemente adottati in azienda.

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La video intervista prosegue guardando al momento presente e all’immediato futuro che, come si avrà modo di ascoltare, prevede un prosieguo delle attività in sicurezza il che dipenderà prima di tutto adeguarsi a quelle che saranno le misure di sicurezza richieste nei vari Paesi in cui Amplifon è presente.

“Lavoreremo inoltre – ha spiegato Chiesa – sul rapporto con il cliente a distanza e sulla gestione della relazione da remoto, tramite call center telefonico e non solo sfruttando, per esempio, la possibilità di fare video chiamata mediante la nostra app”.

Nel racconto della nuova normalità del rapporto tra Amplifon e gli utenti dei suoi prodotti vi è l’idea di una gestione ibrida che integra fisico (imprescindibile il contributo del personale) e supporto digitale (che sia l’ecommerce per l’acquisto delle batterie o la trasmissione di messaggi informative eccetera) per arricchire il servizio e, allo stesso tempo, avere la possibilità di proteggere una popolazione indiscutibilmente più fragile rispetto al Covid-19.

E naturalmente il cloud è protagonista tecnologico di questa trasformazione che sta consentendo di accelerare l’erogazione dei servizi.

R

Redazione

Nel corso degli anni ZeroUno ha esteso la sua originaria focalizzazione editoriale, sviluppata attraverso la rivista storica, in un più ampio sistema di comunicazione oggi strutturato in un portale, www.zerounoweb.it, una linea di incontri con gli utenti e numerose altre iniziative orientate a creare un proficuo matching tra domanda e offerta.

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