Da diversi mesi si assiste a una sorta di “seconda fase” della blockchain, contrassegnata dallo sviluppo di applicazioni in nuovi ambiti, sempre più vicini o integrati con il business delle imprese. Un segno di questo questo sviluppo dei Distributed Ledger arriva dalla creazione di soluzioni che integrano la blockchain con il CRM, vale a dire con processi di dati strettamente legati al rapporto con i clienti. E un esempio in questo senso lo troviamo nell’annuncio di Salesforce Blockchain. Ma cosa vuol dire oggi unire CRM e blockchain? Che prospettive si aprono nel momento in cui si “portano” i dati generati dal Custormer Relationship Management su un ecosistema condiviso e gestito grazie alla blockchain?
Prima di entrare nel merito dell’annuncio di Salesforce è importante capire come avviene questo passaggio perché si tratta di un approccio che aiuta a capire anche le prospettive che si stanno aprendo. E in questa lettura del percorso Salesforce ci accompagna Paolo Bergamo, mente e creatività italiana, ma con un ruolo e un impegno da SVP & GM, Field Service Lightning Salersforce a San Francisco. Bergamo prima di qualsiasi considerazione sul ruolo della blockchain mette subito in chiaro che i nuovi annunci arrivano nel rigoroso rispetto della filosofia Salesforce, ovvero della massima semplicità (compatibilmente con il fatto che stiamo parlando di blockchain n.d.r.) da una parte e della massima integrazione con tutte le logiche, le modalità operative, l’usabilità e il “look and feel” Salesforce. Come accaduto per tutte le numerose acquisizioni e per tutte le operazioni che hanno portato la società su nuovi mercati, “anche a costo di riscrivere tutto il codice” di prodotti consolidati, ma chi entra nel mondo Salesforce si deve sentire a casa con qualunque soluzione e con qualunque applicazione. Un “mantra” che arriva dalle scelte e dalla convinzione profonda di Marc Benioff, CEO della società che richiama costantemente ai temi della “facilità di accesso” per concentrare tutta l’attenzione sul valore del dato e delle informazioni.
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La blockchain al servizio delle community
L’altro grande tema indispensabile per comprendere questa scelta di Salesforce è, come suggerisce Bergamo, quello della community. Il valore del dato e il valore di un CRM è anche collegato alla possibilità di condividerlo con un ecosistema di partner, nel rispetto di una serie di garanzie che attengono alla sicurezza, alla privacy, alla governance complessiva di quel dato. Queste prospettive possono essere particolarmente significative soprattutto nel momento in cui i progetti CRM si allargano a livello di ecosistemi e di filiere. È in questi contesti, come ci aiuta a comprendere Bergamo, che la community si può estendere a una rete di partner per dare vita a forme di workforce integrate.
Con queste premesse vediamo il senso del nuovo annuncio Salesforce che arriva con il nome di Salesforce Blockchain, e che si posiziona prima di tutto come una soluzione di sviluppo, per dare vita a progetti “blockchain-based” nativamente integrati con la piattaforma CRM Salesforce. Grazie a questa proposta, che, come sottolineato da Bergamo, nasce nel rispetto della logica di integrazione “easy” Salesforce, le imprese sono nella condizione di dare vita a ecosistemi basati su blockchain network per gestire, con queste logiche processi e applicazioni.
Quale rapporto tra CRM e blockchain
Ma perché il CRM in generale e il CRM Salesforce ha “bisogno” della blockchain, o per essere corretti, di una declinazione della blockchain? Ancora una volta è Paolo Bergamo che ci aiuta a comprendere questo passaggio. Il CRM è una finestra sempre più aperta e sempre più precisa per cogliere, condividere, comprendere le esperienze dei clienti e nella logica della condivisione è quanto mai importante gestire i dati che si raccolgono e le analisi che si svolgono sulla base di criteri di condivisione che la governance della blockchain è in grado di rappresentare e assicurare, soprattutto nel momento in cui nella “supply chain” dei dati sono coinvolte tante aziende e tanti partner con modalità e responsabilità diverse. E il tema, come torna a evidenziare Bergamo, è quello di introdurre un nuovo fattore di fiducia tra soggetti che non si conoscono, e che grazie alla blockchain possono contare su un registro decentralizzato e disporre di un database condiviso, che consente il tracking e la verifica dei dati a ogni nodo della rete e potenzialmente a ogni partecipante (autorizzato) del network. Sulla blockchain si possono poi appoggiare diverse tipologie di dati e di informazioni, corrispondenti al valore informativo che caratterizza le diverse industrie: possono essere dati legati al tracking di prodotti, ai criteri di autenticazione di accessi, alle caratteristiche di determinate merci.
Una prospettiva questa che apre nuove prospettive e il tema è a questo punto legato alla comprensione di dove e come si colloca il “nuovo valore”? Con questa integrazione tra CRM e blockchain il valore lo si individua nella capacità e nella possibilità di integrare il potenziale dei dati che arrivano dal CRM con la possibilità di definire nuovi processi di condivisione e di governance basati sulla blockchain, che tradotto può voler dire nuove forme di ingaggio tra attori che si appoggiano alla rete (clienti, partner, operatori).
La scelta di Hyperledger
Bergamo torna sul tema della facilità e ricorda che la stessa costruzione di reti di partner risulta semplificata grazie a Salesforce Blockchain e grazie a un “doppio livello” di rispetto degli standard. Da una parte Salesforce blockchain si basa sulla tecnologia open source di Hyperledger Sawtooth e in secondo luogo conta sulla personalizzazione per il mondo Salesforce Lightning che garantisce così il rispetto delle logiche di processo, di usabilità, di gestione dei dati di Salesforce. Arriviamo così a vedere quali prospettive apre al mondo CRM la prospettiva blockchain nella declinazione di Salesforce. Intanto, come ci ricorda Bergamo, la facilità nella creazione di reti dove le imprese potranno permettere la condivisione di dati sulla blockchain con la stessa facilità, ma con i criteri blockchain, con cui condividono oggi i dati del CRM.
Un altro aspetto è quello dell’automazione nella gestione dei dati e dei processi, nella creazione di flussi di lavoro. Un tema questo che va visto anche nella prospettiva di creazione e integrazione di soluzioni di smart contract e nella integrazione, anche questa nativa e trasparente, con le soluzioni di Intelligenza Artificiale di Einstein che potranno essere utilizzate con dati relativi a previsioni e altro. Dal punto di vista della gestione Salesforce Blockchain permette la connessione di diversi attori con diversi livelli di complessità e di azione. Clienti, partner, aziende impegnate in forme diverse di collaborazione commerciale come distributori e intermediari potranno disporre di soluzioni basate su API per la integrazione di attori con processi di autenticazione definiti e controllati.
La protezione e valorizzazione di prodotti del Made in Italy
L’annuncio di Salesforce Blockchain arriva insieme all’esperienza di alcune realtà che hanno sperimentato e avviato l’utilizzo di questa piattaforma. Ma prima di analizzare questi casi Bergamo porta l’attenzione alle opportunità che si possono sviluppare in Italia in particolare in settori come i beni di lusso, il Made in Italy legato a prodotti di eccellenza, come anche l’agrifood di alta gamma e di qualità che ben si prestano all’utilizzo di soluzioni in grado di portare in dote la capacità di qualificare e assicurare la qualità delle informazioni in ogni singolo passaggio per garantire il valore dei prodotti dall’origine sino al momento in cui entrano nelle case o nell’universo dei clienti finali. Così come, osserva Bergamo, il mondo dell’automotive nei prodotti di fascia più alta che a loro volta necessitano di certificare e garantire il valore di tutti i singoli componenti delle vetture. E anche in questo caso si parla di possibili scenari legati alla cultura delle imprese del nostro paese.
Certificare i curricula e i percorsi di studio
Ma, come detto, Salesforce Blockchain è già attiva presso alcune realtà. Sempre Bergamo ci spiega la specificità del mondo universitario americano dove istituzioni come community college sentono la necessità di tenere traccia del percorso di studi e del percorso professionale dei propri studenti anche allo scopo di valorizzare la qualità della formazione che sanno mettere a disposizione. E la blockchain può dare un rilevante contributo a questa prospettiva. L’esempio viene dalla Arizona State University che ha scelto di adottare Salesforce Blockchain per dare vita a un network di università che intendono condividere e verificare in sicurezza informazioni legate agli studenti. Grazie a questo progetto le università e i college sono in grado di gestire e certificare i curricula degli studenti unitamente ai certificati degli esami sostenuti all’interno di un Learner Trust Record nella forma di un vero e proprio registro che fotografa e rappresenta l’intero percorso accademico.
La tracciabilità nel mondo Pharma
Un altro caso che arriva con Salesforce Blockchain riguarda il mondo pharma con il provider globale di dati e tecnologie innovative in ambito farmaceutico IQVIA che sta sperimentando la gestione delle informazioni legate alle normative e all’elaborazione delle etichette dei farmaci. In prospettiva si tratta di una soluzione che porta all’automazione delle etichette, a una maggiore precisione ed efficienza nella tracciabilità degli audit e a miglioramenti della qualità grazie a forme di collaboration e grazie alla maggiore sicurezza nella condivisione di contenuti con la certezza che non possono essere modificati.
Un KYC basato sulla blockchain
Un altro esempio arriva dal mondo finanziario con S&P Global Ratings. Le ricerche e le analisi su titoli azionari e obbligazioni potranno essere gestite con maggiore efficienza grazie alla attivazione di un registro condiviso di dati nella modalità know your customer (KYC) che consente alla società di riunire più revisioni in un’unica posizione attendibile, dando vita a un workflow basato sulla trasparenza e sulla possibilità di verificare i dati in ogni momento per tutti gli attori: dipendenti, partner e clienti e rendendo di fatto il KYC più praticabile e più compatibile con le logiche di business.
