Consumatori sempre più multicanale e alla ricerca di una user experience seamless (senza interruzioni), che consenta all’utente di muoversi agilmente tra i diversi canali. Come cambiano di conseguenza i business model e il rapporto tra impresa e cliente?
Fabio Maglioni, Country Manager Italy di Splio"Il successo di molte aziende di nuova generazione, nate con una forte vocazione al digitale, rappresenta per quelle tradizionali un pericolo, ma anche un’importante opportunità di cambiamento positivo – spiega Fabio Maglioni, Country Manager Italy di Splio – La differenza la sta facendo il fatto che queste ultime hanno finalmente smesso di imitare i modelli delle prime e, presa coscienza del fatto che ogni tentativo in questo senso risultava fallimentare, hanno iniziato a reinventarsi e ricreare la loro originalità facendo leva sui propri asset"; come spiega il manager, nell’interpretare la digital trasformation le imprese devono infatti considerare i canali fisici come una risorsa preziosa che deve essere sfruttata attraverso un loro inserimento organico nell’experience del cliente; la prova di questo valore è d’altra parte testimoniata dal percorso inverso che stanno facendo le aziende di nuova generazione, che ora stanno cercando di affiancare ai canali virtuali degli spazi fisici di riferimento.
Maglioni ritiene che le aziende più predisposte a concretizzare questa trasformazione abbiano tre caratteristiche:
2) sono internazionali: “Hanno già modelli di business più flessibili derivati dall’esigenza di confrontarsi con culture diverse e adattare il dialogo, l’offerta, le promozioni a questa diversità”
3) sono ibride: “Hanno sia canali fisici che digitali, e possono quindi offrire una esperienza completa”.
Del primo dei tre punti, Splio ne ha fatta una specializzazione: l’azienda è infatti un provider di soluzioni di Customer Experience Management, con particolare expertise appunto in ambito retail. L’obiettivo, come spiega Maglioni, è aiutare le imprese a rendere duraturo il rapporto con i consumatori supportandole nella costruzione di una customer view unica sul cliente e nella profilazione dello stesso, considerando però la diversità dei momenti che costituiscono il suo journey (i contenuti devono variare in base, per esempio, al device e al tempo che l’utente ha a disposizione per soffermarsi sul contenuto stesso) e il fatto che lo stesso individuo ha in sé più di un cluster (può essere un padre di famiglia e un appassionato d’automobili, e i suoi interessi possono variare molto nel tempo e da momento a momento): Splio aiuta l’azienda a creare diversi scenari di interazione reattivi in base alle azioni del consumatore facendo in modo, come sottolinea Maglione, che i diversi “percorsi di comunicazione” proposti siano percepiti dall’utente come delle possibilità alternative a sua disposizione: “Sarà poi lui a decidere come rapportarsi all’azienda, quando attivare uno dei dialoghi che gli vengono proposti” conclude Maglioni.
