Tutto è divenuto user-centrico e con la digitalizzazione spinta di processi, prodotti e servizi la customer experience sta diventando l’elemento critico di successo delle proposte aziendali al mercato, soprattutto nel mondo B2C. Lo sa bene Avanade, la joint venture Microsoft – Accenture, che, in occasione del recente Mobile World Congress tenutosi a Barcellona, ha presentato The connected fitting room, una mobile app basata su Windows 8 pensata per migliorare l’esperienza di acquisto degli utenti nei negozi e punti vendita commerciali del settore Fashion. “L’applicazione rappresenta una delle soluzioni in campo mobile che abbiamo sviluppato appositamente per il mondo Retail, a nostro avviso uno dei segmenti di mercato oggi più in fermento e più attivo sul fronte della digitalizzazione”, dice Dan O’Hara, Vice President Mobility della società. “L’applicazione, fruibile dall’utente attraverso uno schermo touch o un qualsiasi altro dispositivo mobile che il retailer decida di mettere a disposizione della clientela, consente di attivare una comunicazione real-time tra l’utente ‘chiuso’ nel camerino di prova e il commesso del punto vendita favorendo una nuova digital experience”.
Dan O’Hara, Vice President Mobility, Avanade
L’utente che entra nel camerino con i capi selezionati nel negozio, può proseguire la sua esperienza di acquisto direttamente da lì: sullo schermo touch, attraverso sensori e sistemi di riconoscimento inseriti direttamente nei capi di abbigliamento o negli accessori, compaiono automaticamente le fotografie dei capi che l’utente ha portato con sé nella cabina di prova. “Dopodiché il cliente può iniziare a provare i capi e proseguire la sua prova comunicando con il commesso direttamente attraverso l’app a sua disposizione tramite la quale può ‘sfogliare’ le altre proposte disponibili in negozio, selezionare quelle che desidera provare, richiedere una taglia o un colore differenti, farsi portare altri capi o accessori per completare l’outfit”, spiega O’Hara. “Il commesso riceverà le richieste direttamente sul proprio smartphone riuscendo così a soddisfare le esigenze del cliente in tempi molto rapidi”. I benefici si estendono ben oltre la soddisfazione del cliente: “L’esperienza digitale vissuta dall’utente consente il tracciamento di una serie di dati che diventano un patrimonio informativo importantissimo per i responsabili vendita e marketing – confida O’Hara -. La raccolta di questi dati facilita infatti la profilazione utente e apre le strade verso la proposta di servizi personalizzati, promozioni ad hoc o incentivi di acquisto di varia natura che aiutano a fidelizzare la clientela. E non solo: anche merchandising, campagne marketing, strategie di vendita possono diventare più efficaci”.
Determinante naturalmente è la soddisfazione dell’utente nell’utilizzo di applicazioni mobili: “Nel ‘camerino connesso’ l’utente sarà soddisfatto solo se la tecnologia a supporto risulta performante secondo le sue aspettative e, soprattutto, se risulta semplice e intuitiva”, evidenzia O’Hara. .
Una criticità che deve necessariamente essere indirizzata ‘alla fonte’, ossia fin dal disegno e sviluppo applicativo, come dimostra una recente ricerca che Avanade ha commissionato a Vansone Bourne (condotta a fine 2013 su 750 senior It decision maker a livello globale): l’80% degli intervistati ammette che la mobility ha contribuito a elevare le aspettative degli utenti; il 60% ne riconosce l’impatto sullo sviluppo applicativo. “Anche l’application development è divenuto user-centric – dice in conclusione O’Hara – ancor più per le applicazioni fruite in mobilità”. Non a caso l’86% degli intervistati crede che il ‘good design’ applicativo sia l’elemento più critico dal quale dipendono produttività di business e soddisfazione della clientela.
