Utenti sempre più mobili e predisposti all’uso delle tecnologie, e, con particolare riferimento al contesto bancario, sempre meno disposti a recarsi presso le filiali per interagire con il proprio istituto di credito. Sfruttando l’onda di queste tendenze in atto, una delle principali banche italiane ha chiesto a Spindox, società informatica specializzata in servizi per le imprese, di sviluppare un’ applicazione che consentisse all’utenza di aprire un conto corrente bancario direttamente dal proprio smartphone.
“Abbiamo ripensato il processo che fino a questo momento la banca utilizzava per l’apertura dei conti correnti immaginando un’ esperienza per l’utente del servizio tutta costruita su dispositivo mobile; volevamo che la procedura fosse estremamente semplice e fruibile in ogni situazione e in ogni momento, senza costringere l’utilizzatore finale del servizio a recarsi in filiale per perfezionare la sottoscrizione del contratto”, dice Paolo Costa, Socio Fondatore e Direttore Marketing, Spindox, che quindi spiega come la richiesta della banca si sia tradotta in una soluzione – l’applicazione sviluppata è stata battezzata App Apriconto – che sfrutta tutte le potenzialità proprie degli strumenti e del canale mobile: “L’utente acquisisce l’immagine del proprio documento di identità in formato elettronico [attraverso una fotografia scattata con lo smartphone stesso – ndr]; l’applicazione, sfruttando un sistema Ocr- Optical Character Recognition [sistemi dedicati alla conversione di un’immagine contenente testo non editabile, in testo digitale modificabile con un normale editor – ndr], acquisisce tutte le informazioni lì contenute e va a popolare il database del cliente (figura 1); l’utente, per certificare la propria identità, si fa quindi un selfie che viene associato ai dati del documento di identità e, previo invio [sullo stesso smartphone tramite sms -ndr] di un codice di verifica, diventa a tutti gli effetti titolare del conto corrente”.
Nessuna particolare problematica sul fronte della privacy: “Abbiamo discusso del tema con la banca che ci ha commissionato il progetto: la tipologia di informazioni richieste dalla nostra App sono le stesse necessarie per il tradizionale processo di sottoscrizione di un conto corrente”, spiega Costa, che aggiunge: “La banca ha fatto in ogni caso tutte le verifiche del caso sottoponendo il processo all’autorità competente, che l’ha validato”.
Un’esperinza nativamente mobile a vantaggio dell’utente e della banca
Da sinistra: Paolo Costa, Socio Fondatore e Direttore Marketing, Spindox e Andrea Rangone, Ceo, Digital360
“C’erano una volta le applicazioni mobile native; oggi ci sono le esperienze nativamente mobile”: così Costa sintetizza il senso del progetto portato avanti da Spindox, e spiega: “L’obiettivo che ci siamo posti con questa applicazione è infatti disegnare uno scenario d’uso appositamente pensato per l’utente in mobilità evitando, come spesso accade, di tradurre una esperienza progettata per un contesto non mobile, dentro una applicazione mobile”. Non basta che un’ applicazione sia tecnologicamente studiata per la mobilità, serve che l’esperienza dell’utente sia adeguata al contesto d’uso: “Abbiamo pensato alla situazione dell’utente in mobilità e alle opportunità che questa situazione offre, ma anche alle criticità e ai limiti che ne derivano [es. difficoltà nella compilazione di form complessi data la scarsa dimensione dello schermo – ndr]”, dice Costa, che quindi spiega come, a partire da questo ragionamento, sia stato ridisegnato completamente il processo di sottoscrizione del contratto del conto corrente, riducendolo da 28 a 6 fasi per ottenere la massima rapidità e semplificazione, e sfruttando tutti gli elementi caratteristici dei dispositivi mobili, come meglio spiegato di seguito. È da questa attenzione nel ridisegno dei processi che deriva il valore dell’applicazione: i clienti ottengono un servizio migliore, che risponde alla dilagante esigenza di mobilità; la banca, come conseguenza all’usabilità dell’applicazione e quindi della sua effettiva adozione da parte degli utenti, ottiene un importante vantaggio competitivo.
L’utente al centro della procedura: Ocr, selfie e tecnologie assistive
Figura 1 – I dati nei documenti di identità vengono acquisiti tramite una fotografia poi elaborata attraverso soluzioni di Ocr Fonte: Spindox
È distintivo dell’applicazione il modo in cui è stata disegnata mettendo l’utente finale al centro della procedura. In particolare sono state introdotte alcune innovazioni tecnologiche e di processo, con l’obiettivo di ridurre l’impegno dell’utente in termini di tempo:
- L’integrazione con il sistema automatico per il riconoscimento ottico dei caratteri (Ocr) semplifica e velocizza il completamento dei campi relativi all’anagrafica utente: il testo all’interno di documenti digitalizzati può essere letto dall’applicazione evitando quindi al cliente finale ogni tipo compilazione diretta; gli viene solo richiesto di scattare una fotografia dal proprio smartphone;
- L’utilizzo del selfie per il riconoscimento utente dà alla procedura di apertura del conto forte fluidità: oggi il selfie è una attività abitudinaria per tutti i possessori di smartphone e non richiede all’utente alcuna infrastruttura aggiuntiva;
- Il processo può essere interrotto e ripreso in ogni fase, può quindi iniziare e terminare in momenti diversi senza dover riscrivere parti già compilate; in un contesto di mobilità, dove svariati fattori possono imporre delle interruzioni, questa funzionalità offre un supporto importante agli utenti mobili;
- L’applicazione massimizza la raccolta dei dati utente attraverso una serie di tecnologie assistive quali l’autocompletamento dei campi interconnessi e le funzionalità di geo-autocomplete di Google (completamento dei campi col supporto di suggerimenti derivati dai dati del database di Google Maps).
Presentato da Spindox
Per vedere tutti i dettagli del progetto vai sul sito Digital360 Awards
