RPA, i vantaggi della Robotic Process Automation per le aziende

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RPA, i vantaggi della Robotic Process Automation per le aziende

Il fine dell’RPA è automatizzare i processi e consentire alle organizzazioni di ridurre l’intervento umano dove non sia necessario, ecco come

Pubblicato il 02 Gen 2023

di Massimiliano Monti

Robotic Process Automation (RPA) è una tecnologia in rapida crescita che sta rivoluzionando il modo in cui le aziende operano e interagiscono con i propri clienti. RPA è una forma di automazione che utilizza automatismi avanzati, chiamati comunemente bot, software per eseguire attività e processi.

La RPA può essere utilizzata per automatizzare attività ripetitive, anche di una certa complessità, consentendo alle persone di concentrarsi su attività di maggior valore. Ai minimi termini, il principio alla base di RPA è automatizzare i processi manuali e consentire alle organizzazioni ridurre l’intervento umano laddove non sia strettamente necessario. La RPA, tuttavia, è diversa dalla semplice automazione dei flussi di lavoro, che agiscono in modo non intelligente laddove l’automazione robotica prevede almeno un primo livello di discrezionalità.

Quali problemi risolve la RPA?

Alla base della RPA c’è l’idea di rendere automatiche le attività banali e ripetitive che, fra l’altro, tendono a ridurre la qualità della workplace experience e generare affaticamento. In termini generali, può essere applicata a qualsiasi processo, con un doppio vantaggio: ridurre il numero di ore persona necessarie, e quindi i costi, e migliorare la qualità del lavoro.

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Molte delle attività legate al servizio clienti e all’assistenza tecnica, per esempio, possono essere svolte con successo attraverso l’automazione robotica dei processi. Pensiamo, per esempio, alla generazione di una nuova password, all’apertura di un ticket di assistenza, all’invio di credenziali, all’erogazione di informazioni di primo livello e così via. In molti di questi campi la RPA ha già preso piede, ma le nuove frontiere la rendono sempre più diffusa.

Per esempio, è possibile effettuare l’apertura di un ticket da un messaggio di posta elettronica o di messaggistica, rilevando le informazioni essenziali dal messaggio ed effettuando il caricamento all’interno del CRM.

Eliminando il lavoro manuale da questi processi, le aziende possono ridurre gli errori e migliorare l’accuratezza complessiva, portando a un aumento della produttività e a migliori livelli di soddisfazione del cliente.

Inoltre, l’RPA consente alle organizzazioni di adattare rapidamente i propri flussi di lavoro in base alle mutevoli condizioni del mercato o alle richieste dei clienti, consentendo loro di rimanere competitive nei rispettivi settori.

Quali sono i vantaggi della Robotic Process Automation

La Robotic Process Automation (RPA) è un mezzo sempre più popolare per introdurre automatismi, ai vari livelli, in azienda. Adottare strumenti di automazione riduce significativamente gli errori umani, fa risparmiare tempo e aumenta l’efficienza in aree come l’immissione dei dati, le operazioni di assistenza clienti, l’elaborazione finanziaria e persino l’assistenza sanitaria. Questi vantaggi rendono RPA un’ottima scelta per le aziende che desiderano semplificare i propri processi. Un successo che trova riscontro nell’adozione: si stima che il mercato della RPA arriverà a valere più di 13 miliardi di dollari entro il 2030.

Le organizzazioni che utilizzano RPA possono aspettarsi una riduzione dei costi del lavoro. Utilizzare processi automatizzati significa che sono necessarie meno ore persona persone per gestirli; e le incombenze vengono risolte più velocemente e con uno sforzo minore rispetto a quanto richiesto dai metodi manuali. Può sembrare controintuitivo, ma questo significa un miglioramento anche per le persone dell’organizzazione, che possono esprimere il proprio potenziale in compiti a maggiore valore aggiunto liberandosi da quello che alcuni definiscono spiritosamente il “grunt work”.

Perché si chiama automazione robotica dei processi?

La genesi di questo nome in realtà è piuttosto semplice: i sistemi in grado di svolgere automaticamente compiti possono essere definiti robot anche quando si tratta di software. In questo caso si tratta di “macchine” software che vengono impiegate nei processi, per esempio nello smistamento della posta elettronica, per renderli il più possibile automatici.

Il termine “robotica” serve in qualche modo a distinguerla dall’automazione tradizionale, nella quale non è prevista alcuna discrezionalità da parte del sistema utilizzato che qui, invece, deve essere in grado di funzionare in modo non lineare, secondo criteri prestabiliti più o meno complessi.

Quali sono le caratteristiche della RPA

Secondo Forrester, gli strumenti RPA devono avere alcune caratteristiche comuni:

  • Strumenti low-code l’automazione basata su script
  • Capacità di integrazione con gli strumenti aziendali
  • Orchestrazione e amministrazione, compresi amministrazione, sicurezza e monitoraggio

Inoltre, in genere gli strumenti RPA accedono alle informazioni aziendali e si integrano con i sistemi, spesso interfacciandosi direttamente con i frontend. In questo modo possono comportarsi in modo simile a un lavoratore umano, eseguendo attività di routine, come la compilazione di dati e il copia e incolla. La possibilità di emulare il comportamento di un utente costituisce uno dei principali valori aggiunti della RPA.

Dove viene utilizzata maggiormente la RPA

I primi usi della Robotic Process Automation (RPA) risalgono ai primi anni 2000.

Le principali aree di applicazione dell’RPA includono la finanza, le assicurazioni, la sanità, il retail banking, la produzione e la logistica.

Nel campo finanziario e amministrativo la RPA può essere utilizzata per automatizzare attività come l’elaborazione delle fatture e la riconciliazione dei pagamenti.

Nel settore assicurativo può essere utilizzato per l’amministrazione delle polizze o l’elaborazione dei sinistri.

Le organizzazioni sanitarie hanno implementato soluzioni RPA per i processi di fatturazione medica o la gestione dei sinistri.

Il lavoro dell’RPA developer: cosa fa

L’obiettivo principale di uno sviluppatore RPA è progettare, sviluppare e mantenere i sistemi RPA. Deve seguire le best practices, gestire la documentazione, la creazione di flussi di lavoro e di diagrammi di flusso per la loro implementazione. Inoltre, come in ogni impiego di sviluppo, deve occuparsi dell’ordinaria amministrazione come la gestione di bug e malfunzionamenti.

Il ruolo di uno sviluppatore RPA, rispetto allo sviluppo in altri ambiti, richiede un maggiore rapporto con gli analisti aziendali per ottimizzare il flusso di lavoro aziendale, e per questo necessita anche di una profonda conoscenza dei flussi di lavoro.

Esempi di automazione robotica dei processi

In termini generali, qualsiasi processo che abbia sufficienti margini di ripetitività può essere gestito attraverso la RPA. Ecco alcuni dei campi in cui l’adozione è ampiamente consolidata.

Estrazione di dati dai siti Web

I bot RPA sono usati regolarmente per estrarre informazioni dai siti web, in particolare quelli noti per fornire dati di qualità. Questi vengono raccolti e archiviati in modo automatico, con un minimo intervento umano in caso di variazioni al layout o al codice.

Operazioni di call center

Qui la RPA interviene sia in fase di smistamento, spesso rispondendo in modo automatico alle istanze più comuni, sia in fase di assistenza agli operatori umani dove, per esempio, può essere impiegata per raccogliere, organizzare e presentare i dati in modo più rapido ed efficiente.

Gestione degli ordini

Uno dei campi in cui l’automazione robotica dei processi oggi ottiene maggiore successo. L’avvio e il tracciamento del progresso di preparazione e spedizione è quasi sempre affidato a sistemi RPA i quali, per esempio, inviano ai clienti le mail di notifica sullo stato dell’ordine o della spedizione.

Trasferimento di dati fra sistemi

Che si tratti di una migrazione, dell’allineamento di due sistemi o del recupero di dati in caso di danni o incidenti, i sistemi RPA possono effettuare i compiti necessari in modo automatico, efficace e consistente. Ai minimi termini, per esempio, anche i vecchi sistemi di backup che copiavano i dati da un computer a un archivio una o più volte al giorno possono essere considerati elementari strumenti RPA.

Il futuro della RPA

L’automazione robotica dei processi (RPA) ha aiutato molte aziende a migliorare la qualità dei propri processi, riducendo i costi, migliorando l’efficienza e la velocità e liberando il personale umano da compiti sgraditi. Oggi, per esempio, esistono strumenti RPA in grado di “osservare” gli utenti durante le operazioni e poi ripeterle, anche attraverso l’interfaccia grafica utente, risolvendo per esempio l’annosa questione del data entry, ancora vincolante per numerose realtà.

Gli strumenti RPA, però, stanno raggiungendo un limite di capacità, perché i processi transazionali ancora non automatizzati richiedono una gestione complessa e difficile da distillare in script o algoritmi, anche quando questi possono essere molto strutturati. Per risolvere questo problema, è nata una nuova classe di applicazioni aziendali, note come Autonomous Applications, applicazioni autonome. Queste, oltre all’automazione intelligente, aggiungono una ulteriore profondità discrezionale attraverso l’uso, per esempio, dell’intelligenza artificiale. Grazie a queste caratteristiche, possono essere usate in campi come finanza, supply chain, customer experience, risorse umane e pianificazione.

Per le realtà che non necessitano di un livello decisionale così elevato, un altro trend importante è costituito da RPA as a Service o RPAaaS, che di fatto offre tutti i vantaggi dell’automazione robotica dei processi con quelli dei servizi gestiti: alta scalabilità, poco rischio, costi di impianto contenuti.

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