Online banking, quali innovazioni desiderano i clienti

Francois Fleutiaux, Senior Vice President e Head of Sales, Emeia di Fujitsu

Sei una banca e vuoi espanderti in Europa Orientale? Attrezzati per permettere ai tuoi clienti di effettuare pagamenti con criptovalute [valuta digitale la cui implementazione si basa sui principi della crittografia per convalidare le transazioni, ndr]. Secondo una ricerca commissionata da Fujitsu a Coleman Parkes Research (7.000 consumatori e 45 top manager intervistati nei mesi scorsi in Europa) il 44% dei clienti dei paesi dell’Europa dell’Est utilizza criptovalute come Bitcoin. A livello paneuropeo questo dato si abbassa al 20%. “Nei Paesi dove non c’è un grande legacy di servizi finanziari e assicurativi tradizionali”, spiega Francois Fleutiaux, Senior Vice President e Head of Sales, Emeia di Fujitsu, “c’è una maggiore disponibilità al cambiamento nelle modalità di fruizione di questi servizi”.

Figura 1 – Le differenze di priorità e abitudini nei vari stati europei – fonte: Fujitsu

Questa evidenza, comunque, non è da prendere come una discriminante assoluta: se il 43% dei consumatori dell’Europa dell’Est sarebbe disposto a cambiare banca o assicurazione qualora le proprie aspettative di innovazione tecnologica non venissero rispettate, questa percentuale sale al 47% fra gli intervistati spagnoli. A livello paneuropeo è un minore, ma pur sempre ragguardevole, 37% il bacino della clientela orientata ad abbandonare il proprio provider di fronte a un ritardo nell’introduzione di tecnologie up-to-date.

Figura 2 – I consumatori confermano il declino dei canali tradizionali, e la crescita di quelli digitali – fonte: Fujitsu

Un dato comune a tutti i Paesi del Vecchio Continente è “che l’online banking è diventato il principale canale di accesso ai servizi bancari: lo usano tre persone su quattro almeno una volta la settimana. A frequentare almeno una volta un’agenzia o a contattare la banca o l’assicurazione via telefono, nello stesso arco di tempo, è ormai solo un cliente su tre. Inoltre, il 58% degli intervistati afferma che ridurrà le proprie visite alle filiali fisiche nei prossimi cinque anni, allo stesso tempo il 48% aumenterà l’utilizzo di Atm e di altri strumenti self-service. Inoltre non è da sottovalutare che già il 32% dei consumatori ha iniziato a effettuare pagamenti mobili e il 22% ha adottato tecnologie wearable.

“Ad analizzare i risultati della ricerca – sottolinea Fleutiaux – emerge un quadro dell’evoluzione dell’offerta e della domanda dei servizi finanziari e assicurativi molto frammentato in Europa. Allo stesso tempo si intuisce che l’avvento del nuovo non significa ancora la scomparsa del vecchio”. Da un punto di vista tecnologico, questo porta a trarre la conclusione che banche e assicurazioni devono continuare a modernizzare le infrastrutture legacy, tenendosi però pronte ad adottare anche soluzioni e modelli di business disruptive. Un esempio è l’introduzione di servizi aggiuntivi a quelli tradizionali. Secondo la ricerca Fujitsu, un intervistato su tre si è infatti detto disposto a valutare la possibilità di rivolgersi alla propria banca anche per l’acquisto di energia, servizi di storage dei dati personali o servizi broadband.