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Non solo ‘gestire’, ma interagire con il cliente/cittadino

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Non solo ‘gestire’, ma interagire con il cliente/cittadino

18 Dic 2014

di Nicoletta Boldrini

Valutare quale ambito tecnologico e di investimento risulta più efficace e funzionale ai propri obiettivi: questo il primo passo da compiere per intraprendere il proprio percorso verso la digitalizzazione d’impresa. Business Analytics e protezione del cliente/cittadino gli elementi cardine su cui puntare, secondo il Cio di InfoCamere Massimo Bergamasco.

Nel nostro Paese il recepimento dell’Agenda Digitale Europea è avvenuto con un forte ritardo e nonostante gli sforzi compiuti per allinearsi agli obiettivi europei il contesto italiano presenta ancora molte criticità. Questa premessa è importante in quanto molte imprese potrebbero trovare numerosi ostacoli lungo il percorso verso la digitalizzazione end-to-end dei loro processi core”. Esordisce così Massimo Bergamasco, Cio di InfoCamere, nel delineare, dalla sua prospettiva, le criticità insite nei percorsi evolutivi verso la ‘digital enterprise’ delle aziende italiane, anche sul piano delle possibili scelte tecnologiche. “Tutte le imprese dovranno porre particolare attenzione a modulare correttamente i loro investimenti verso degli ambiti tecnologici abilitanti, dopo aver valutato quali di questi sia funzionale ai loro obiettivi”, aggiunge in merito Bergamasco. “A mio avviso, nel prossimo breve-medio periodo si potranno comunque vedere: 1) un uso più diffuso della Business Intelligence ed Analytics, con una forte spinta verso i Big Data Analytics per l’analisi strutturale ed analitica di grandi moli di dati non omogenei; 2) una maggior integrazione degli strumenti di collaboration e social con gli Erp e i Crm, per stimolare l’aumento della produttività delle risorse umane; 3) l’adozione diffusa di strumenti di Business Process Management a supporto dei processi di digitalizzazione e dematerializzazione; 4) una crescente attenzione verso l’Internet of Things ed il web semantico”.

Massimo Bergamasco – Cio di InfoCamere

Non solo, nella visione descritta da Bergamasco “le imprese saranno comunque impegnate, anche nel lungo periodo, in iniziative di ottimizzazione delle risorse miranti sia ad adeguare l’organizzazione al nuovo contesto, sia al necessario contenimento dei costi. In questo senso, le aziende potranno trovare delle interessanti opportunità in soluzioni tecnologiche basate sul cloud, soprattutto in ambito SaaS”.
Analizzando più in dettaglio le opportunità di business che queste tecnologie offrono, “aziende private e Pa non dovranno semplicemente ‘gestire’ il cliente/cittadino ma trarne utili spunti ed indirizzi per ottimizzare l’interazione con l’utente, sviluppando nel contempo le capacità di inter-operare tra di loro”, osserva il Cio di InfoCamere. “Questo ridisegno presuppone un cambiamento prima culturale e poi tecnologico importante nel quale il cliente/cittadino non è più un elemento su cui agiscono in maniera preordinata tanti processi indipendenti, ma il baricentro da cui parte la trasformazione di processi più collaborativi”.
L’utilizzo mirato di tutte le informazioni generate da questa profonda trasformazione comporta prioritariamente la definizione di una strategia di ‘trattamento’ delle stesse: definizione del ciclo di vita, raccolta, memorizzazione, analisi e distribuzione. “Tutti questi dati, provenienti da molteplici fonti, renderanno necessario un nuovo e più innovativo approccio al loro trattamento tramite solide soluzioni di Business Analytics e di sicurezza per la protezione dei dati”, riflette Bergamasco. “Al momento gli impatti in termini di sicurezza e privacy sono già mitigati dalle numerose norme nazionali ed internazionali esistenti. Tuttavia, la crescente complessità richiede che si mitighino ulteriormente tramite la definizione di nuovi soggetti che possano fare da fiduciari e da gestori dei profili di privacy nella rete dei servizi. Sarebbero quindi auspicabili degli ecosistemi per l’interscambio delle informazioni personali, che consentano al cittadino di svolgere un maggior controllo della propria privacy”.

Nicoletta Boldrini

Giornalista

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