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I fornitori visti dagli utenti: errori e… orrori

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I fornitori visti dagli utenti: errori e… orrori

21 Apr 2008

di Nicoletta Boldrini

Mancanza di risorse, differenze culturali nelle scelte di offshoring, turnover di skill, poca trasparenza. Queste alcune delle lamentele mosse dagli utenti che chiedono al mondo dell’offerta una maggiore attenzione alle realtà aziendali utenti nel complesso e una visione d’insieme dei progetti. Sulle terze parti sono tutti concordi: c’è ancora davvero molto da fare!

Nell'articolo "Angeli e diavoli: com’è cambiato il rapporto tra fornitori e utenti di ICT" abbiamo visto come il panorama Ict sia profondamente cambiato negli ultimi anni e come questo abbia influito sul rapporto tra domanda ed offerta. In particolare, abbiamo analizzato, con l’aiuto degli analisti di settore, i fattori di questo cambiamento per cercare di inquadrare quella che è oggi la situazione nel mercato It. Da questa breve analisi risulta chiaro che, attualmente, c’è una certa distanza tra domanda ed offerta dovuta al fatto che gli utenti sono molto più consapevoli ed esigenti di un tempo e hanno sviluppato una domanda qualitativamente sempre più elevata. Evoluzione che l’offerta non ha fino ad ora saputo accompagnare adeguatamente e che, ora, si trova a dover rincorrere non senza successi, naturalmente, ma con non poche difficoltà.
Proseguiamo, l’analisi del rapporto tra domanda e offerta attraverso la voce degli utenti per capire da loro quali sono le richieste e i principali parametri che prendono in considerazione nella scelta di un fornitore; quali sono le problematiche che incontrano nella scelta del vendor e nell’implementazione dei progetti; quali sono le cose che preferirebbero non facessero i fornitori e come vedono e vivono il rapporto con le terze parti.
Abbiamo interpellato, a tal proposito, Ubaldo Rauso (nella foto a sinistra), direttore dei sistemi informativi di Georgia Pacific Italia, azienda che opera nel mercato del tissue che fa parte della multinazionale americana Georgia Pacific Corporation (in Italia agisce nel mercato retail con i marchi Tenderly, Tutto e Demak’Up e nel mercato professionale che include, per esempio, alberghi o compagnie di navigazione, con il marchio Lotus Professional); Sergio Martina (nella foto a destra), direttore sistemi informativi di Bmw Group Italia, dal 1974 filiale italiana del gruppo tedesco che produce e commercializza auto, moto, componentistica e motori per aviazione nonché servizi, in particolare finanziari; Massimiliano Gerli, Corporate IT Manager di Amplifon, multinazionale italiana presente a livello mondiale che opera nella distribuzione e nel fitting delle protesi acustiche.

LA SCELTA DEI FORNITORI: COSA CONTA?
Assodato che la domanda è qualitativamente cresciuta e decisamente più consapevole di un tempo per determinati fattori quali, ad esempio, la presenza in azienda di skill che Gartner individua come “digital native” o l’allineamento sempre maggiore dell’It al business (si veda a tal proposito l’articolo precedente), abbiamo chiesto agli utenti quali sono i principali parametri che prendono in considerazione nella scelta di un fornitore.
“Dal punto di vista delle tecnologie noi tendiamo a scegliere sempre quelle più mature”, risponde Ubaldo Rauso. “La scelta delle tecnologie da implementare, sia che venga definita a livello globale dalla casa madre sia che venga fatta dalla nostra singola country, privilegia quasi sempre soluzioni già consolidate. Questo significa che optiamo per fornitori di medie-grandi dimensioni con una presenza internazionale, indipendentemente tuttavia dal brand o dal marchio noto; difficilmente ci affidiamo a new entry o entità di natura e futuro incerto. Agiamo per progetti, quindi quando dobbiamo mettere in atto un progetto analizziamo l’offerta e valutiamo quale possa essere il fornitore ideale. In sostanza, non ci rivolgiamo ad un unico vendor al quale affidare tutti, o la maggioranza, dei progetti, ma decidiamo di volta in volta a seconda del tipo di programma che abbiamo intenzione di attuare e, solitamente, siamo noi a chiamare i fornitori per verificare se la loro offerta è in linea o meno con le nostre esigenze”.
La presenza internazionale è un fattore “discriminante” anche per Bmw. “Io mi trovo ad operare in due diversi scenari: uno che vede un ambiente interno a Bmw Italia in cui i fruitori della tecnologia sono gli utenti interni della casa automobilistica, e uno in cui le tecnologie vengono distribuite ai concessionari, quindi ad utenti esterni”, dice Sergio Martina (nella foto). “A questi se ne aggiunge un terzo, che è quello legato alle scelte world wide da parte di Bmw Gruppo”.
Rispetto al primo scenario, Bmw Italia si trova spesso a implementare grandi progetti che stanno diventando sempre più centralizzati. “Si tratta di progetti dove solitamente c’è bisogno di svariate decine di anni uomo – prosegue Martina. – In alcuni casi, dove l’Italia ha fatto da “progetto pilota”, ci sono volute disponibilità anche di centinaia anni uomo da parte dei fornitori esterni. Ciò significa che dobbiamo lavorare con provider di taratura internazionale che possano fornire le risorse richieste ed eventualmente replicare il progetto in altre country ma che, al tempo stesso, siano in grado di garantirci un rapporto a-tu-per-tu fiduciario e di partnership reale”.
“Personalmente, avendo maturato una esperienza in consulenza prima di arrivare in azienda, ho avuto modo di verificare i cambiamenti in atto nel mercato Ict da entrambe le prospettive e posso affermare che il livello di competenza in azienda si è alzato molto”, dice Massimiliano Gerli di Amplifon (nella foto a sinistra). “Ciò comporta che il livello di qualità richiesto al fornitore è ormai molto elevato, unitamente ad una attenzione sempre maggiore al contenimento dei costi. Quello che, a mio avviso, si chiede ai fornitori principali è una capacità di partnership”.
Capacità che, sembra emergere dalle dichiarazioni, ancora gli utenti non trovano appieno nei vendor. “La sostanziale differenza tra un partner e un fornitore tout court, secondo me, è la trasparenza”, sottolinea Gerli. “Quello che noi chiediamo ai provider di soluzioni It è la condivisione di quelli che sono gli obiettivi, gli approcci, le metodologie, i processi e anche, e soprattutto, le criticità”.

IL MALCONTENTO DEGLI UTENTI
Se da un lato la presenza internazionale e le grandi dimensioni del provider fanno la differenza nella scelta del fornitore da parte dell’utente, dall’altro queste stesse peculiarità diventano, in alcuni casi, un problema.
“I grandi player, laddove venga richiesta una elevata disponibilità di risorse, tendono ad esternalizzare il progetto”, dice Martina. “A noi è capitato di ritrovarci ad operare con sviluppatori molto preparati dal punto di vista tecnologico ma, provenendo da altri paesi come l’India, con una cultura molto differente dalla nostra che ha creato non pochi problemi. E non tanto legati alla comprensione del progetto o per questioni di fuso orario, che comunque non sono da sottovalutare, ma per una profonda differenza di cultura socio-economica. Ci sono cose, per esempio, che solitamente si danno per scontate (come la presenza di percentuali di Iva differenti e l’indicazione delle motivazioni in fattura; l’Iva differita per la Pa) quando si opera con attori italiani ma che non sono affatto scontate e creano grosse difficoltà quando si opera con risorse esterne che derivano da una scelta di offshoring da parte del fornitore IT scelto nella realizzazione di un progetto”.
Altro aspetto su cui Martina punta il dito è l’incapacità di alcuni grandi player di saper gestire la corretta manutenzione: “Con aziende esclusivamente nazionali, di dimensioni medio-grandi, abbiamo riscontrato alcuni problemi legati all’incapacità di operare, a fine progetto, sugli aspetti di piccola manutenzione. Sono realtà abituate ad operare su grossi progetti, con tutte le competenze atte a farlo, ma che poi non riescono a fornire il giusto supporto, per esempio, in termini di application management. Sono casi che noi abbiamo vissuto con società italiane medio-grandi che adottano un sistema di retribuzione dei collaboratori a incentivazione che, pur essendo molto valida, crea attriti nella fase di manutenzione (perché i fornitori tendono a considerare extra ogni singolo intervento). In questi casi si vengono a creare spesso grosse incomprensioni contrattuali e di relazione che devono essere risolte “a monte” con accordi specifici e molto dettagliati”.
Particolare attenzione da parte degli utenti viene, infatti, data alla contrattualistica, al rispetto dei tempi e alla misurazione dei risultati.
“Per quanto riguarda la lungaggine dei progetti – dice Rauso – noi abbiamo risolto il problema imponendo delle clausole contrattuali molto rigide che obbligano al rispetto di standard e tempi di attuazione a fronte di alcune penali. Trattandosi di cifre solitamente molto importanti, in fase progettuale e quindi di decisione del fornitore, la nostra funzione lavora a stretto contatto con le altre unità aziendali, in primo luogo con l’ufficio finanziario e con quello legale, in modo da definire anche a livello di atto contrattuale un progetto che abbia successo. Se il fornitore scelto accetta le nostre clausole bene, altrimenti optiamo per un altro vendor”.
Accanto alle scelte di esternalizzazione, anche il turnover rappresenta, per alcuni utenti, un limite.
“A mio avviso uno degli aspetti che maggiormente incide negativamente su noi utenti è l’elevato turnover delle persone all’interno dei grandi player”, sottolinea Rauso. “Ogni sette/otto mesi gli skill interni delle aziende fornitrici cambiano e noi ci ritroviamo a dover lavorare con persone nuove che devono intervenire su un progetto ormai avviato, ignorando quelli che sono stati i passaggi precedenti, magari di fondamentale importanza per noi”.
Massimiliano Gerli, condividendo la posizione degli altri intervistati, pone l’accento anche su un’altra problematica che è quella della chiarezza: “Lo sforzo maggiore che facciamo noi utenti è proprio quello di trovare un player con il quale riuscire ad avere un rapporto di trasparenza”. E per spiegare cosa intende, Gerli cita degli esempi: “Se vogliamo definire un contratto con un fornitore di servizi preferisco sapere a priori quali sono le eventuali difficoltà in modo da trovare insieme la soluzione, piuttosto che scoprire che manca lo staffing a posteriori, dovendo quindi affrontare situazioni di emergenza”.

LE TERZE PARTI
“Il rapporto con le terze parti è sempre stato negativo – dice Rauso. – Forse siamo stati sfortunati noi ma dalla nostra esperienza, in tutti i casi in cui noi abbiamo firmato contratti con alcuni vendor che poi perché non hanno sufficienti risorse, perché non hanno le competenze al loro interno o per altre ragioni che noi non conosciamo, hanno affidato la realizzazione del progetto a subfornitori, ci siamo sempre trovati in grandi difficoltà”.
“Le difficoltà derivano dal fatto che si tratta quasi sempre di partner che non hanno una visione d’impresa e che quindi non comprendono le logiche di una grande realtà – sottolinea Rauso. – Sono subfornitori il cui obiettivo è realizzare un progetto ed “incassare” il compenso; non si preoccupano del “perché” e del “come” di quel progetto. Non entrano nella logica dell’impresa che necessita di quella soluzione, non hanno un approccio industriale, pur essendo magari preparatissimi dal punto di vista tecnico”.
Sergio Martina concorda con la visione espressa dal direttore SI di Georgia Pacific Italia per realtà piccole, con più di due e meno di venti persone: “In queste realtà frequentemente manca un’adeguata mentalità d’impresa che quindi renda il fornitore in grado di interfacciarsi e di interloquire direttamente con le varie funzioni aziendali dell’utente (le terze parti parlano quasi sempre solo “linguaggi tecnici” e non sono in grado di rispondere adeguatamente alle esigenze di business). Cosa assolutamente necessaria in progetti che ormai non sono più solo It ma che coinvolgono sempre più tutta l’azienda e che hanno fini di business”.
In Bmw, il rapporto con le terze parti si esplica poi anche nell’implementazione delle soluzioni presso i concessionari e, in questo caso, i problemi riscontrati sono molteplici: “Le concessionarie sono realtà imprenditoriali indipendenti, con un loro conto economico, che si trova a dover implementare soluzioni IT scelte da Bmw Italia. Questo aspetto, che può sembrare banale, è invece molto “critico” e le terze parti che devono portare avanti questi progetti devono rispettare le linee guida di Bmw Italia ma supportare al tempo stesso il concessionario. Ciò di cui abbiamo bisogno è quindi di realtà che, oltre alle competenze tecniche, sappiano agire sul territorio con le giuste risorse e le giuste competenze e, soprattutto, agiscano con una visione d’impresa in linea con l’impostazione Bmw”.
Difficile il rapporto con le terze parti anche per Amplifon. “Noi abbiamo alcuni contratti di tecnologia applicativa con grandi player con i quali entra in gioco una logica commerciale che vede poi, a livello di relazione, l’avanzamento dei partner del fornitore, creando non poche complessità”, spiega Gerli. “Io non vedo alcun tipo di criticità nella scelta di affidare a terze parti lo sviluppo di un progetto e la gestione della relazione con l’utenza aziendale, ammesso però che ci sia una rete di partner adeguata e sufficientemente preparata. E il rischio che non sia così, ricade, purtroppo, su noi utenti”.
Condivisa da Amplifon anche l’idea della “mancanza di visione di impresa” da parte dei partner di dimensioni medio-piccole: “Realtà di medio o piccole dimensioni tendono ad avere un network di collaboratori piuttosto che una vera struttura organizzativa; da un lato, questo comporta il vantaggio di avere una certa flessibilità in termini di risorse e skill e riuscire comunque ad avere a disposizione buone competenze tecnologiche; dall’altro, significa perdere di vista l’aspetto metodologico che in realtà in espansione come Amplifon o in aziende che, per esempio, si stanno evolvendo ed aprendo verso nuovi mercati o estendendo i propri confini, diventa un limite gravoso”.

SCELTE PER COSTRUIRE VERE PARTNERSHIP
Mancanza di risorse, differenze culturali nelle scelte di offshoring, turnover di skill, poca trasparenza sembrano essere le principali lamentele degli utenti interpellati che però, in linea con la tendenza esposta dagli analisti di una domanda sempre più “preparata” e consapevole, sono pronte a risolvere con l’imposizione di particolari forme contrattuali, servizi di supporto ad hoc, misurazione dei risultati, ecc.
“La mia propensione è quella di operare con realtà medie, dove ci sia un rapporto diretto tra il top management del cliente e il top management del fornitore IT in modo che si stabilisca realmente una sorta di partnership, tanto sbandierata dai provider ma quasi mai messa realmente in pratica”, sottolinea Martina. “Le realtà complesse, a mio avviso, sono caratterizzate da processi e livelli di burocratizzazione eccessivi che limitano i rapporti con gli utenti, rendendo difficile la risoluzione anche di semplici problemi di incomprensione che in un progetto It succedono. Questo accade spesso a livello di progetti centralizzati, ossia quelli che partono da Bmw Gruppo e vengono poi attivati nelle singole filiali che devono adottare lo stesso sistema e quindi affidarsi allo stesso fornitore centralmente deciso dalla capogruppo e magari non sempre presente nelle diverse country. Noi, per progetti locali, siamo riusciti ad avere buoni successi e rapporti di partnership reali con realtà che hanno saputo darci quella trasparenza e quella “collaborazione in partnership” che chiediamo e si tratta di realtà medie o di gruppi che comunque sono formati da aziende medie che hanno mantenuto una certa autonomia con le quali riusciamo ad avere un rapporto diretto”.
“La nostra scelta – conclude Gerli – è quella di affidarci a realtà che abbiano una visione d’impresa e che siano in grado di garantire qualità e competenza. In termini progettuali, tendiamo a sfruttare le nostre risorse interne, avvalendoci del supporto consulenziale laddove occorrono competenze specifiche, mentre per quanto riguarda lo sviluppo tecnico o, in generale la fornitura di servizi cerchiamo partner in grado di garantire un rapporto duraturo. Dal punto di vista della tutela, definiamo Sla e stiamo molto attenti al ritorno sugli investimenti”.

Leggi anche: Angeli e diavoli: com’è cambiato il rapporto tra fornitori e utenti di ICT e Mercato ICT: il difficile rapporto con le terze parti

Nicoletta Boldrini

Giornalista

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