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Contact Center: così è possibile migliorare pianificazione e controllo del business

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Contact Center: così è possibile migliorare pianificazione e controllo del business

La soluzione di Workforce Management di Calabrio, integrata nella piattaforma per Contact Center #phones di IFM, ha consentito a Kauri Financial Services di adattarsi rapidamente alle variazioni dell’andamento delle attività.

24 Nov 2021

di Cristina Mazzani

Kauri Financial Services è cliente storico di IFM Infomaster, avendo implementato la piattaforma per il Contact Center #phones già anni fa. Kauri fa dei servizi customer care e di back office il proprio core business e, in particolar modo, si rivolge alle aziende attive in ambito Insurance. Ha sede a Milano e uffici a Torino (dove si svolge principalmente il lavoro di pianificazione), Verona, Lecce, impiegando circa 400 dipendenti e vantando tra le sue referenze, UnipolSai, Zurich, Cattolica assicurazioni…

“Nel corso del tempo – ha spiegato Alessandro Demaria, Responsabile di pianificazione e controllo Kauri Financial Services – abbiamo capito di aver bisogno di integrare uno strumento per la pianificazione delle risorse sulle varie attività. Utilizzavamo Excel e le formule di Erlang per calcolare la distribuzione del personale, ma spesso eravamo imprecisi e sicuramente spendevamo molto tempo nell’organizzazione, rischiando di non ottimizzare la gestione dei volumi di lavoro rispetto a fasce orarie, numero di addetti da impiegare eccetera. Tra l’altro, con gli strumenti che usavamo era difficile rivedere il tutto una volta che il lavoro era avviato e ci si rendeva conto di avere sbagliato le previsioni, occorreva infatti molto tempo nella correzione dei documenti preparati”.

Il ruolo degli applicativi di workforce management

“In generale – ha spiegato Fabio Marraffa, Delivery Manager IFM Infomaster – i progetti di WFM nascono dalle seguenti esigenze: ottimizzare i turni degli operatori in scenari complessi di multiattività e numero di personale elevato; automatizzare il lavoro di definizione degli incarichi liberando risorse che possano focalizzarsi su task ad alto valore aggiunto; aumentare l’efficienza del servizio in parallelo a una più attenta gestione delle esigenze dei singoli (gestione scambio turni eccetera); monitorare le attività assegnate; verificare i risultati ottenuti e migliorare continuamente previsioni, tipologia turni e distribuzione dei compiti”.

“Quando abbiamo constatato la necessità di dotarci di uno strumento per il workforce management – ha spiegato Edoardo Davico, Responsabile Delivery Support Kauri Financial Services – ci siamo rivolti a IFM che ha proposto Calabrio, una soluzione per cui avevano già pronte le integrazioni. Questo naturalmente avrebbe facilitato l’implementazione del prodotto nella piattaforma di contact center con il resto del sistema applicativo, semplificando l’estrapolazione dei dati”.

Lo svolgimento del progetto

Il progetto è stato avviato nel settembre 2020 partendo con la formazione.

“Sono state circa 25 ore di training impegnativo, in lingua inglese, molto tecnico – ha ricordato Demaria – ma dopo il primo approccio ci siamo resi conto della loro utilità. E, alle prese con l’applicazione, siamo stati tutti in grado di adoperarla, non abbiamo neppure utilizzato tutti i ticket per post-formazione e supporto a cui avevamo diritto. Tra l’altro, il produttore del software mette a disposizione molto materiale che consente agli addetti di essere autonomi nel lavorare sulla piattaforma di Workforce Management di Calabrio”

“Il personale di Calabrio – ha sottolineato Marraffa – è internazionale e la lingua standard dei progetti è l’inglese. Tale difficoltà si è risolta tramite traduttori automatici o identificazione di figure cliente che potessero supportate nella comprensione”.

“Da novembre 2020 – ha continuato Demaria – è partito il test passando tutte le attività di un piccolo gruppo su Calabrio WFM che si è occupato di forecast, creazioni di turni di lavoro, schedulazione settimanale delle attività eccetera. A seguire, sono state esportate sul nuovo strumento attività cui si dedicano gruppi di 50-60 persone. A oggi tutti gli operatori che man mano stanno acquisendo la loro esperienza sul campo”.

Nell’implementazione del progetto si sono verificate solo due difficoltà che sono state risolte facilmente: “In generale le soluzioni di WFM – ha raccontato Marraffa – prevedono un importante periodo di start up e una richiesta di risorse lato cliente perché si riesca a creare lo scenario corretto che permette alla soluzione di dare valore. Deve essere subito chiaro dall’inizio che il sistema non è in grado di fare da solo, ma che se configurato e popolato dalle risorse giuste, fornisce strumenti che possono fare la differenza sulla gestione delle risorse e delle performance di un Contact Center. La prima difficoltà è rendere chiaro e condiviso che più si investe nella configurazione della soluzione, in termini di risorse cliente, migliori saranno i risultati ottenuti. In questo lavoro di “addestramento” della soluzione è fondamentale il supporto di Calabrio e IFM che, partendo dall’esperienza dei molti progetti conclusi e dalle funzionalità della soluzione, può indirizzare il cliente nella direzione migliore. Una ulteriore difficoltà è relativa alla validazione dei dati provenienti da diverse sorgenti. Il WFM Calabrio può attingere dati da diverse fonti (CTI, HR, CRM eccetera) e mettere a disposizione un ambiente nel quale tali dati vengono correlati. È fondamentale capire a fondo, coinvolgendo il cliente, Calabrio e IFM la natura dei diversi dati e renderli comparabili/correlabili tra loro”.

“Guardando al futuro – ha aggiunto Davico – ci stiamo interessando al modulo per la gestione dei piani ferie in modo da rendere più efficace anche questo aspetto, oggi gestito con Excel. Sarebbe inoltre interessante portare la soluzione di WFM negli ambienti dei nostri clienti (considerando che tante aziende insurance già si appoggiano a #phones di IFM, ndr) per poter avere una maggior integrazione con loro e facilità di accesso ai dati, ovviamente in modo sicuro”.

“Ulteriori valutazioni – ha proseguito Marraffa – riguardano l’integrazione con sistemi HR, gestione attività di back office e l’introduzione Teleopti Business Intelligence”.

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I vantaggi generati in un contact center dalla soluzione di Workforce Management

La soluzione implementata consente la tracciatura delle presenze, la pianificazione della turnistica con algoritmi classici e di intelligenza artificiale, la gestione dei cambi turno e di richieste interne o approvazioni, la possibilità di configurare report, la configurazione di contratti e altro ancora.

“Inizialmente – ha concluso Demaria – abbiamo gestito in parallelo, con il nuovo sistema e il vecchio, una attività che coinvolgeva una ventina di operatori. Ci siamo immediatamente resi conto del fatto che le previsioni erano molto precise. Da un lato, devo dire che ci ha rincuorato verificare che i calcoli fatti sino ad allora erano corretti. La vera differenza si è, però, riscontrata nella capacità dell’applicativo di essere rapidamente capace di adattarsi a cambiamenti della situazione. Oggi il WFM Calabrio, in real time, è in grado di dirottare le risorse più scariche verso le attività urgenti, aumentando la nostra efficienza complessiva. Io e il mio gruppo dedicato alla pianificazione abbiamo più tempo da riservare ad altri lavori, grazie a una semplice governabilità dello strumento. Nel mio ufficio, inoltre, contiamo su un valido supporto per fare le valutazioni in merito alla conferma dei contratti a tempo determinato e rispetto alla necessità di nuove risorse”.

Cristina Mazzani

Giornalista

Giornalista dal 1996, si è sempre occupata di tematiche tecnologiche, scrivendo per riviste dedicate al mondo B2B e al canale di distribuzione Ict. In alcuni periodi ha affiancato a questa attività collaborazioni per quotidiani e testate attivi in altri settori. Dal 2013 lavora con ZeroUno.

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