Capire i desideri dei clienti non è semplice. Puoi osservarne il comportamento e inviare offerte, ma non sempre è sufficiente. I consumatori scelgono, cambiano idea e continuano a cercare: sono costantemente connessi, con numerosi stimoli e contenuti a cui accedere, sempre sollecitati a prendere decisioni ogni giorno, ogni ora, ogni minuto.
Le aziende che vogliono dialogare con i propri clienti devono intercettare tutti gli indizi che lasciano, interpretarne i bisogni e proporre offerte rilevanti al momento giusto attraverso il canale di contatto preferito dal consumatore.
La rivoluzione digitale sta completamente cambiando le modalità di engagement dei consumatori: ogni interazione è vissuta come un’esperienza altamente personalizzata in cui il cliente si aspetta di interagire con un’azienda che conosce perfettamente i suoi gusti, capace di interpretare tutti i suoi bisogni e in grado di proporre offerte rilevanti ed interessanti, al momento giusto e attraverso il canale di contatto a lui più congeniale.
Dai ai tuoi clienti più di quello che si aspettano, prima che te lo chiedano
Per potere interpretare e anticipare le richieste devi avere una visione completa di ogni tuo cliente intercettandone il comportamento e seguendolo all’interno del suo percorso di acquisto. Il customer journey è una continua esperienza di relazione, un viaggio con un inizio e una fine che deve essere continuamente ottimizzato, collezionando contestualmente tutte le informazioni nei vari touch point con l’azienda.
Il profilo storico del cliente deve essere integrato in tempo reale con i dati comportamentali: ciò permette di mappare tutti i bisogni e gli eventi legati al cliente e identificare i moments of truth. La Customer Intelligence di nuova generazione ti aiuterà ad acquisire una conoscenza approfondita dei tuoi clienti, sarai così in grado di intercettare e anticipare preferenze e bisogni per dare loro molto più di quello che si aspettano.
Crea nuove esperienze, su misura
Raccogliendo dati e informazioni, analizzandoli e utilizzandoli nei processi di business avrai una visione completa dei clienti e conoscerai il loro percorso verso l’acquisto.
SAS Customer Intelligence 360, basato su analytics predittivi e su funzionalità complete di data management, ti permetterà di conoscere i clienti nel modo più accurato possibile. Potrai capire le abitudini di acquisto, gli stili di vita e le preferenze di ogni singolo cliente, individuare le relazioni sociali e comprendere come queste influenzano il suo comportamento di acquisto.
Tutto questo ti consentirà di attivare le iniziative marketing più efficaci per la tua azienda. SAS Customer Intelligence 360 ti permetterà di scoprire informazioni uniche sui tuoi clienti attraverso connessioni, apparentemente casuali, tra i diversi canali online e offline. Pensa alle impression su una pubblicità social, un’offerta di sconto proveniente da un sito web o un tweet di un cliente soddisfatto.
Con sistemi di business intelligence che si adattano e anticipano le esigenze dei tuoi clienti, avrai a disposizione tutti gli strumenti fondamentali per agire tempestivamente, e in modo appropriato, per anticipare i cambiamenti futuri e offrire una customer experience unica.
Per attuare una strategia di Customer Intelligence di nuova generazione ed entrare in sintonia con il journey del cliente, SAS ha delineato un percorso ideale, composto da 3 passaggi: Listen, Understand e Act.
Tutto inizia da una prima fase di ascolto (Listen), un momento importante che prevede la raccolta di informazioni e dati attraverso le interazioni su tutti i canali, online e offline, interni all’azienda o di terze parti. Successivamente le informazioni raccolte dovranno essere analizzate attraverso algoritmi analitici che estraggono valore dai dati e li trasformano in informazioni utili all’azienda. È la fase della comprensione (Understand) delle informazioni dei tuoi clienti, il momento cruciale della strategia di Customer Intelligence.
La fase finale è quella dell’azione (Act), ovvero il momento in cui vengono definite tutte le azioni da mettere in campo. Questa fase sarà quella in cui orchestrare e gestire tutte le interazioni con i tuoi clienti in ottica multicanale e restituire così un’offerta altamente personalizzata, anticipando i bisogni di ogni tuo cliente.
La checklist per la Customer Intelligence
|
