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Istat: quando la PA è agile

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Istat: quando la PA è agile

Dopo un importante processo di riorganizzazione, Istat sta implementando un progetto, basato sulla piattaforma Salesforce, che supporta un totale ripensamento dell’interazione con cittadini, imprese, amministrazioni e organizzazioni di categoria. La multicanalità è il perno di una relazione più agile. Ne abbiamo parlato con Massimo Fedeli, CIO dell’Istituto

20 Ott 2021

di Patrizia Fabbri

È partita in questi giorni la nuova edizione del Censimento permanente della popolazione e delle abitazioni, la rilevazione, condotta da Istat, indispensabile per conoscere le principali caratteristiche strutturali e socio-economiche della popolazione abitualmente residente in Italia. Un Censimento che, dal 2018, è diventato annuale sostituendo la rilevazione decennale e che coinvolge ogni anno un campione rappresentativo di famiglie: nel 2021 ne toccherà quasi 2,5 milioni in 4.531 Comuni. Questa nuova modalità di rilevazione (che nell’arco di 4-5 anni consente di coprire la totalità delle famiglie), insieme all’integrazione dei dati rilevati con quelli provenienti dalle fonti amministrative, fornisce informazioni continue e tempestive sul nostro paese.

Una rivoluzione che parte dalla riorganizzazione dell’Istituto

Una vera e propria rivoluzione resa possibile grazie alla profonda revisione organizzativa della quale l’Istituto è stato protagonista nel 2016: “Una modernizzazione che ha visto la riorganizzazone delle attività dell’Istat per migliorare l’erogazione dei prodotti per i nostri interlocutori: cittadini, associazioni di categoria e pubblica amministrazione”, precisa Massimo Fedeli, CIO di Istat, nel corso dell’intervista rilasciata a ZeroUno: “È una riorganizzazione che parte da lontano e con la quale abbiamo creato una direzione informatica che è la somma di tutte quelle forze informatiche che c’erano all’interno dell’istituto e che erano distribuite sui vari tematismi (statistiche economiche, sociali, territoriali ecc.); questa unificazione ha consentito di concentrare gli sforzi della direzione informatica sulla creazione di piattaforme più solide, più resilienti e sicuramente più aderenti, dal punto di vista dello sviluppo, ai requisiti di sicurezza, agilità e usabilità richiesti dal mercato”.

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Massimo Fedeli, CIO di Istat
Massimo Fedeli, CIO di Istat

1510, chat, social: come è cambiata la comunicazione di Istat

Parallelamente è stata creata una direzione che si occupa della comunicazione e della diffusione dei dati prodotti dall’Istat: “Prima – dice Fedeli – c’erano due direzioni: una che si occupava di comunicazione e un’altra della diffusine dei dati. Questa unificazione ha creato i presupposti per poter progettare un nuovo sistema di contatto con i nostri interlocutori: due anni fa Agcom ci ha assegnato un numero di pubblica utilità, il 1510: chi riceverà una chiamata da questo numero saprà che si tratta di un numero istituzionale, e non di un call center qualsiasi, e sarà quindi più orientato a rispondere di quanto non avvenisse con i precedenti numeri telefonici”.

E questo non è stato che l’inizio. “Abbiamo quindi pensato di costruire un sistema di contatto con il pubblico che vada a sfruttare l’approccio con cui normalmente le persone sono abituate ad accedere ai servizi: dai canali social alle chat, oltre al telefono e alla posta elettronica. Questa nuova modalità di comunicazione, che abbiamo cominciato a costruire e sviluppare, ma per la quale siamo in una fase abbastanza avanzata, consentirà di approcciare i nostri stakeholder in un modo più coerente con le attuali tecnologie e ci consentirà di trasmettere il messaggio di una pubblica amministrazione al passo con i tempi”.

La mole di dati di cui dispone Istat è enorme, ma con i precedenti sistemi, che utilizzavano esclusivamente telefono ed email e non erano in grado di restituire informazioni in tempo reale, la loro fruibilità era poco agevole da parte dei cittadini, delle associazione e delle amministrazioni che necessitavano di specifiche informazioni statistiche.

Rispondere alle richieste in tempo reale

Questa nuova piattaforma di comunicazione si basa sulla soluzione Salesforce e viene integrata dal partner DXC: “L’Istat è presente su tutte le principali piattaforme, da Facebook a Instagram a Twitter, ma in passato questi canali venivano utilizzati semplicemente per mandare messaggi di comunicazione dell’Istituto, per informare sulle nostre attività: ora verranno utilizzati in modo molto più costruttivo, proprio per interagire con i nostri stakeholder”.

L’obiettivo è quello di rispondere a quante più richieste possibile in tempo reale: “Stiamo istruendo un chatbot proprio per restituire, in caso di richieste semplici, immediatamente il dato richiesto. Per richieste più complesse, il chatbot interagisce con l’utente per capire esattamente quale è l’esigenza in modo da fornirgli poi una risposta coerente”.

L’utilizzo di una piattaforma come Salesforce è fondamentale per supportare l’Istat nell’attuare questa modalità di comunicazione: “Questa esperienza ci sta dimostrando che non bisogna avventurarsi nel creare delle soluzioni molto personalizzate: si è portati a pensare che ognuno è diverso dagli altri, ma in realtà siamo tutti molto simili ed è sicuramente meglio utilizzare soluzioni di mercato, solide, mature e che possono dare spunti che neanche ci si immagina. Una soluzione di questo tipo ha caratteristiche e funzionalità innovative, che vanno al di là del proprio immaginario proprio perché, avendo un’interlocuzione internazionale, riescono a recepire gli stimoli che vengono da una platea, un ecosistema molto più grande del proprio”.

C’è un altro elemento molto importante che supporta questa scelta: è noto che le linee guida per la Pubblica Amministrazione, come dimostra anche la Strategia Cloud Italia presentata poche settimane fa dal ministro per l’Innovazione e la transizione digitale Vittorio Colao, vedono nel cloud la piattaforma d’elezione. E la scelta di Istat di orientarsi sulla piattaforma Salesforce va proprio in questa direzione: “Oltre che per motivi di maggiore robustezza, la scelta della piattaforma cloud risponde a tutti i requisiti, anche in termini di sicurezza a privacy, cui dobbiamo attenerci: abbiamo compiuto un’analisi molto approfondita dal punto di vista del trattamento dei dati e siamo pienamente soddisfatti dei risultati”

Il concetto di interazione è però ancora più vasto di quanto finora spiegato: “Stiamo sviluppando questa piattaforma non solo per restituire dati, ma anche per comunicare con la popolazione”, spiega Fedeli. Oltre al censimento della popolazione, l’Istat realizza numerose altre analisi, dal censimento delle imprese a quello dell’agricoltura a quello della pubblica amministrazione: “Interagiamo quindi con un numero elevatissimo di interlocutori ed è molto frequente che qualcuno abbia dei dubbi nella compilazione dei questionari oppure che voglia darci un consiglio. E molto spesso questo tipo di segnalazione ci arriva in forme e su canali differenti perché magari si tratta di un dubbio comune a molti utenti e quindi persone diverse ci mandano la stessa indicazione utilizzando canali diversi. L’obiettivo di questa piattaforma è anche quello di convogliare e integrare in modo automatico tutte queste richieste riconducendole a un’unica segnalazione: in questo modo, non solo abbiamo un enorme risparmio in termini di risorse, ma possiamo rispondere istantaneamente, e più rapidamente, a tutti coloro che fanno la medesima richiesta”.

Agile, Design Thinking e continuous improvement: la PA agile

L’Istituto ha iniziato a lavorare al progetto a marzo e a novembre verrà rilasciata la prima release in grado di erogare una prima serie di servizi: “È un progetto complesso, ma già in questa prima fase ci presenteremo al cittadino con un front end unico e contiamo di ultimare le ultime parti, compresa l’istruzione del chatbot e il backend unificato, nell’arco di 18 mesi circa”, spiega Fedeli che precisa come per la sua organizzazione sia vincente un approccio graduale: “Stiamo sviluppando questo progetto con tecniche di progettazione Agile e facendo ampio uso di metodologie come il Design Thinking. Anche questo è un tema importante che evidenzia come ci sia una pubblica amministrazione ormai in grado di sviluppare progetti utilizzando le più avanzate metodologie basate sul continuous improvement”.

Infine, dal punto di vista delle competenze, assillo di tutte le organizzazioni pubbliche e private, Fedeli non ha rilevato per questo progetto particolari problematiche: “La piattaforma è molto intuitiva e quindi non ha necessitato particolare formazione”.

Patrizia Fabbri

Direttore responsabile ZeroUno

Patrizia Fabbri è giornalista professionista dal 1993 e si occupa di tematiche connesse alla trasformazione digitale della società e delle imprese, approfondendone gli aspetti tecnologici. Dopo avere ricoperto la carica di caporedattore di varie testate, consumer e B2B, nell’ambito Information Technology e avere svolto l’attività di free lance per alcuni anni, dal 2004 è giornalista di ZeroUno dove è stata prima caporedattore, poi vicedirettore e dal 2020, direttore.

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