Un problema comune ai team IT è il rimbalzo delle responsabilità e dei ticket tra i diversi fornitori ogni volta che si verifica un problema: situazione che affligge tutte le realtà complesse che oggi si avvalgono insieme di servizi IT interni, in outsourcing e in cloud.
Una situazione mal tollerata dagli utenti aziendali che non riescono a ottenere nei tempi utili le soluzioni di cui hanno bisogno, attribuendo le responsabilità al reparto IT. Il problema è la mancanza di governance sugli ambienti multi-fornitore, aspetto affrontato dai moderni strumenti di service management.
Parliamo in particolare delle soluzioni di Service Integration and Management (SIAM) in grado di migliorare prestazioni e qualità dei servizi negli ambienti aziendali, oltre che di ridurre gli oneri e i costi della gestione fornitori.
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Cosa fa un SIAM?
Innanzitutto, le soluzioni SIAM danno visibilità ai servizi erogati, superando la difficoltà di dover integrare i report dei singoli fornitori, spesso forniti con formati e metriche diverse.
La dashboard del SIEM dà informazioni di sintesi che rendono più facili le comparazioni e i controlli sullo sforamento dei livelli di servizio (SLA). Identificati gli elementi critici, è possibile passare dalla vista di sintesi a quella di dettaglio con dati utili alla risoluzione dei problemi.
Un SIAM è in grado di aiutare in modo proattivo la comunicazione del team IT con i fornitori. Consente, per esempio, di ottenere segnalazioni automatiche sul ribalzo dei ticket, per prendere in carico il problema e risolverlo con il fornitore prima che sia l’utente a lamentarsi.
Il sistema SIAM raccoglie in modo dinamico le informazioni sull’uso dei servizi e sulle prestazioni offrendo al team IT una vista completa del lavoro svolto da ciascun fornitore: elemento di conoscenza fondamentale per fare cambiamenti in modo più puntuale. Con i dati alla mano diventa più semplice comunicare con i fornitori velocizzando l’implementazione di nuovi servizi e applicazioni, così come l’applicazione di patch e correzioni, riducendo i downtime che creano problemi agli utenti e al business aziendale.
I servizi gestiti di SIEM
SIAM è una risorsa anche per le realtà che preferiscono delegare la gestione dei servizi IT e dei fornitori all’esterno. I servizi gestiti di SIEM offerti da DXC vedono il provider come unico interlocutore aziendale per il delivery di tutti i servizi, quindi della responsabilità di gestire le priorità e i fornitori. Alla visibilità sui servizi erogati da fornitori di outsourcing o provider cloud, DXC unisce un approccio al service delivery collaudato con clienti internazionali che prevede il rispetto dei requisiti normativi ISO27001 (per il security management) come dei framework IT4IT e ITIL v3 attraverso le certificazioni ISO20000-1. Oltre alla visibilità sui servizi IT erogati all’azienda, DXC è in grado di colmare i vuoti lasciati dai fornitori, fornendo consulenza, servizi di assessment e altri per risolvere o anticipare le necessità del business.
Servizi complementari di Advisory and Trasformation Services aiutano l’azienda nei processi di ammodernamento dell’IT attraverso la collaborazione di DXC con il team interno e i fornitori esistenti allo scopo di ottenere più efficienza e migliori livelli di servizio.
*Fonte dell’articolo sono gli articoli “Seamlessly integrate across multiple service providers“, “How SIAM helps organizations manage multiple suppliers more effectively” e “SIAM: The transparency and control role for the hybrid IT environment” del blog di DXC.
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