A giudicare dalle previsioni di mercato, le piattaforme CPaaS (Communications Platform as a service) stanno rivoluzionando un settore di per sé piuttosto frizzante, quello del customer engagement. I dati, infatti, parlano chiaro: secondo Mordor Intelligence, il valore del mercato globale crescerà dai 4,54 miliardi del 2020 fino a 26,03 miliardi del 2026, corrispondenti ad un CAGR addirittura del 34,3%.
La base della comunicazione moderna ed embedded
I motivi alla base del successo sono diversi e riflettono il modo con cui è cambiata la comunicazione con il cliente negli ultimi anni. Il primo fattore è la crescita esponenziale dei canali di relazione, che dal telefono, dagli SMS e dalle e-mail ora coinvolgono il web messaging, le app di messaggistica stand-alone (come WhatsApp e Telegram), RCS, social network e molto altro, ognuno con le sue peculiarità e i tratti distintivi. A seconda del tipo di comunicazione, transazionale o relazionale, ci sono canali più o meno adeguati ed efficaci.
Le aziende, dal canto loro, comunicano da anni con i propri clienti su diversi canali, ma li hanno sempre gestiti in modo indipendente, senza sinergia e relazionandosi con tanti provider diversi. Nell’era dell’omnicanalità, tutto ciò genera inefficienze difficilmente gestibili, oltre ad abbattersi sulla qualità della customer experience, che com’è noto è uno dei pilastri del vantaggio competitivo.
Secondo Frost & Sullivan, negli ultimi anni le organizzazioni hanno realizzato il valore dei servizi di comunicazione integrati (embedded) nelle consumer applications e in quelle di business. L’esempio potrebbe essere quello del car sharing, che per essere efficace impone una qualche forma di comunicazione in-app (voce, testo, eventualmente video) tra chi offre e chi usufruisce del servizio.
Pensiamo poi ai chatbot integrati nelle applicazioni di mobile banking, ai video consulti in ambito assicurativo oppure, per estendere il concetto all’intero customer journey, alle strategie di customer engagement delle compagnie aeree, che “seguono” i loro clienti lungo tutta l’esperienza orchestrando la comunicazione su diversi canali: prenotazioni via smartphone, conferme via email, attivazione di chatbot come prima linea di contact center, invio di carte d’imbarco via WhatsApp e inoltro di SMS (per via dell’altissimo open-rate) per segnalare ritardi o modifiche di gate.
Le soluzioni tradizionali, vincolate ai silos e ai limiti delle infrastrutture on-premise, non riescono a garantire un livello di flessibilità e di integrazione tale da soddisfare le esigenze della comunicazione moderna. Per questo, sono nate le piattaforme CPaaS.
CPaaS, una piattaforma cloud modulare
Tra le svariate definizioni date dagli analisti, Frost & Sullivan considera CPaaS una “piattaforma cloud-based che consente agli sviluppatori di integrare voce, video, chat e messaging all’interno delle applicazioni consumer o di business. Sfruttando le API, gli sviluppatori e le imprese di tutte le dimensioni (ma soprattutto enterprise, ndr) possono integrare voce, messaging e comunicazioni video on-demand all’interno delle applicazioni software”. Il successo di CPaaS è quindi riconducibile alla flessibilità tipica della piattaforma gestita (PaaS), che necessita di sviluppatori per manifestare il proprio potenziale ma supera brillantemente la minor flessibilità delle soluzioni SaaS, ovvero – nella fattispecie – di UCaaS (Unified Communications) e, soprattutto, di CCaaS (Contact Center).
In aggiunta ai benefici del cloud, tra cui resilienza, sicurezza, scalabilità nativa e time to market ridotto, qui l’elemento cardine è la capacità di orchestrazione dei canali. In CPaaS, infatti, ogni azienda trova una soluzione modulare già integrata con i canali di comunicazione e i relativi provider, una soluzione costantemente aggiornata che si fa carico di tutta la complessità tecnica sottostante.
Il compito dell’impresa è integrare a sua volta (via API) la soluzione con le proprie applicazioni, a partire dal CRM fino a quelle customer-facing, gestendo l’orchestrazione dei canali e dei contenuti all’interno del customer journey, con l’obiettivo di raggiungere il cliente al momento giusto, sul canale giusto, e con un contenuto personalizzato. Le piattaforme CPaaS integrano infatti sistemi di Analytics e sfruttano i benefici dell’automazione per raggiungere il cliente (o il dipendente, se l’adozione è interna) sul canale preferito e al momento giusto.
CPaaS è quindi una chiara manifestazione di API economy, poiché i modelli di pricing più comuni (e tipici dell’era del cloud) si fondano sulle chiamate API oppure, nel caso della comunicazione voce, sulla durata delle conversazioni. Oltre a supportare tutti i flussi di comunicazione, CPaaS abilita modalità moderne e innovative di customer engagement, come i teleconsulti o le funzionalità voce e video degli ATM più moderni. CPaaS, inoltre, è anche uno strumento di modernizzazione delle tradizionali applicazioni di business, che possono essere arricchite con funzionalità embedded di comunicazione.
I nuovi trend delle communications platform
Date le prospettive quanto mai rosee, la concorrenza è piuttosto agguerrita. La principale dinamica con cui le aziende cercano di differenziarsi è l’estensione dell’offerta core con servizi e funzionalità (gestite) aggiuntive.
Dando per assodati l’integrazione del canale video e il supporto dei modelli di comunicazione omnicanale, i vendor stanno estendendo l’offerta verso soluzioni CCaaS (Contact Center as a service), verso l’integrazione dei pagamenti, i chatbot/voicebot e, stando a Juniper Research, verso le CDP (Customer Data Platform), piattaforme che – facendo ricorso a tecniche di Data Mining – identificano in modo puntuale il comportamento dei clienti e lo valorizzano creando personalizzazione, da cui retention e opportunità di up-sell e cross-sell.
Far operare in sinergia una CDP con una soluzione CPaaS apre innumerevoli possibilità alle imprese, ma soprattutto permette loro di erogare una comunicazione personalizzata sia a livello di contenuto, che di canale e di tempistiche. Secondo le previsioni, sarà un successo.
