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Telco avanti tutta, ma attenzione alla qualita’ del servizio

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Telco avanti tutta, ma attenzione alla qualita’ del servizio

02 Feb 2005

di Giancarlo Capitani

Aumenta la richiesta di servizi via rete, come video on demand e voice over ip, confermando, per il 2004, i segnali di ripresa del mercato tlc già emersi nel 2003. Le aziende telco italiane devono però prestare maggiore attenzione ai clienti perché l’esigenza di contenere i costi sta inducendo una riduzione della qualità dei servizi offerti

Le previsioni di chiusura del mercato delle telecomunicazioni nel 2004 sono incoraggianti e confermano i segnali di ripresa già rilevati nel 2003, incrementando la dinamica positiva e proponendo nuovi ambiti di interesse, ma anche alcuni fattori di criticità.

In ogni caso, al di là dei risultati economici, l’anno appena trascorso può essere letto come un periodo in cui i carrier (ma anche gli utenti) sono maturati; in cui – a livello internazionale – sono stati riassestati i conti e sono state eliminate le attività meno profittevoli. In questo contesto, si è registrato un significativo processo evolutivo che ha portato ad effettuare notevoli investimenti di riammodernamento e aggiornamento delle reti, sia a livello di backbone che nelle infrastrutture di accesso. L’offerta di servizi si sta via via spostando verso tutto ciò che garantisce maggiori performance, abbinate a minori costi e permettendo di fornire soluzioni a nuove esigenze. Ne sono chiari esempi il graduale e continuo processo di ampliamento della banda di accesso per i servizi di connettività Adsl – passati in poco tempo da 256 Kbps a 1,2-2 Mbps – ma anche l’elevato battage che ha accompagnato i servizi di accesso wireless Wi-Fi, seppur con un successo a oggi contenuto, indotto dai ritardi nell’introduzione del WiMax (tecnologia wireless standard per fornire connessioni a banda larga su grandi distanze – ndr).

Ma i servizi su cui tutti i carrier stanno concentrando gli sforzi per il 2005 sono sicuramente quelli che prevedono la fornitura di servizi di Voice over IP. Questa modalità tenderà a rappresentare la novità più significativa che i gestori proporranno al mercato, focalizzandosi in particolare sulla clientela business, che mantiene una politica di forte attenzione al contenimento dei costi e risulta quindi oltremodo attenta ad ogni possibilità di risparmio. 

I driver del mercato italiano delle TLC di rete fissa nel 2005

 Fonte: Netconsulting 

 I servizi video

Un altro fronte che ha visto già nel 2004 un significativo ambito di attenzione da parte dei gestori di rete fissa si inserisce nella categoria dell’eContent, in particolare per quanto riguarda le proposte di servizi video, dalle quali si attende un notevole contributo in termini di giro d’affari per i prossimi anni e che si sta caratterizzando come uno dei più dinamici. Tale mercato era già stato aperto dalla rivendita degli abbonamenti alla pay-tv e alla erogazione di servizi di video on demand e di pay per view, ma gli sviluppi più rilevanti sono attesi a partire dalla seconda metà dell’anno. Il segmento dell’eContent, in cui rientra questa tipologia di servizi, dovrà tuttavia gestire la concorrenza di offerte analoghe erogate tramite le nuove tecnologie legate alla televisione digitale che, nonostante l’ancora limitata copertura e l’ancor più ridotta diffusione (circa 1 milione di ricevitori attivi a fine 2004) dovrebbe registrare uno sviluppo accelerato nel corso del 2005.

Ancora una volta, così come per quanto riguarda i servizi di videocomunicazione mobile, è lo sport – il calcio, in particolare – a rappresentare la killer application in grado di attrarre l’attenzione dei consumatori. La vera sfida sarà tuttavia rappresentata dalla capacità di creare nuove aree di interesse, in grado di sopperire ai periodi di assenza di attività agonistiche ma, soprattutto, che consentano al mercato di acquisire altre fonti di reddito.

Fra le note incoraggianti registrate nel corso del 2004, va sottolineata la nuova onda positiva degli investimenti in apparati da parte delle aziende. Ciò avviene sia sul fronte delle reti dati, legato alla necessità di aumentare le performance dei sistemi di comunicazione, sia dal lato del segmento voce, dove l’attenzione ai nascenti servizi di VoIP si sta materializzando in via preventiva attraverso il refresh tecnologico sulle centrali telefoniche, dando preferenza alle piattaforme in grado di garantire i servizi tradizionali, ma anche di evolvere rapidamente verso l’IP.

Nel 2005, a valle degli investimenti per creare infrastrutture di comunicazione basate su IP, le realtà più strutturate stanno guardando anche alle altre opportunità correlate a tale tecnologia, in particolare per realizzare dei contact center che, oltre a consentire di gestire il rapporto con il cliente in modalità realmente multicanale, permette anche di abbinare significativi risparmi sui costi di comunicazione, in particolare per le strutture di maggiori dimensioni con dislocazione multisede.
Il rapporto con i clientiIn questo contesto positivo, va tuttavia segnalato che le telecomunicazioni italiane stanno registrando un progressivo allontanamento dalle aziende e dai clienti finali dal punto di vista commerciale, del customer service e dell’attenzione alle specifiche esigenze. La tendenza consolidata a sostituire reti di vendita dirette con canali indiretti genera per forza di cose una perdita di visibilità sulle richieste dei clienti, resa ancor più evidente dalla ridotta professionalità delle strutture commerciali. È indubbio che la necessità di far convivere le logiche del mercato con quelle imposte dai tagli di budget, porta a sacrificare alcuni aspetti legati alla qualità del servizio erogato, ma ciò può comportare un crescente malcontento che, nel medio lungo periodo si può trasformare in un boomerang. 

Giancarlo Capitani

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