Intesys e Santander Consumer Bank, come cambia l’esperienza di vendita

Tutto è partito dalla necessità di Santander Consumer Bank di riprogettare l’interfaccia grafica di uno strumento per la gestione dei finanziamenti nei concessionari auto.

A seguito dei primi incontri tra uomini IT e business è emerso però un bisogno reale più profondo ossia la necessità di un supporto nella riprogettazione del processo e delle soluzioni tecnologiche legate alla stipula dei contratti di finanziamento in una modalità completamente digitale che si potesse integrare negli applicativi legacy adottati dall’azienda negli anni precedenti.

A partire da questo si è aggiunta tutta una serie di necessità complementari legate ai diversi attori coinvolti (business, IT, legal, operation), tra cui: velocizzare i tempi di erogazione dei finanziamenti nei concessionari; identificare soluzioni tecnologiche a elevato standard di sicurezza; soddisfare le necessità del business in termini di user experience; ridurre i processi di gestione delle pratiche; abbattere i tempi di firma; fornire una soluzione avanzata rispetto alla diretta concorrenza di settore.

Settore Finance

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La soluzione realizzata da Intesys (che ha vinto il premio per la Categoria tecnologica CRM/Soluzioni per Marketing e vendite ai Digital360 Awards 2018) è un applicativo ominchannel, web e mobile composto da:

• Frontend Web: Single Page Application (SPA) sviluppato in Angular JS;
• API Gateway clusterizzato;
• Frontend applicativo basato su Liferay Enterprise Portal;
• Sistema OCR per l’estrazione dati da documenti acquisiti;
• Firma Digitale: grafometrica e OTP;
• Integrazione con servizi Enterprise Legacy: AS400 e Workflow documentale;
• Stack ELK (ElasticSearch, Logstash, Kibana) per gestire i big data relativi ai log file e dashboard di monitoring delle performance/anomalie;
• Caching tramite il sistema EHCache;
• Applicazioni mobile native per smartphone e tablet iOS e Android funzionanti anche offline

Concluso il progetto, si è avviata un’intensa fase di testing e optimization dove si è validato il corretto funzionamento di tutti i servizi, mentre strumenti automatici hanno permesso di far emergere problematiche tecniche, intervenendo in modo mirato nella risoluzione. Fra le principali complessità affrontate, vi è stata la gestione delle performance, in quanto le interfacce necessitano di effettuare numerose chiamate ai servizi che estraggono dati da applicativi legacy non ottimizzati per questo tipo di attività. Per ovviare a ciò, si è proceduto a monitorare in modo puntuale ogni singola chiamata, verificare tempi di risposta, dati estratti e a ottimizzare il flusso fino a ottenere sensibili incrementi di prestazioni.

Tra i benefici ottenuti da questo progetto è possibile elencare:

• un’esperienza di vendita gratificante e veloce per le funzioni sales (grazie anche alla possibilità di adottare la firma elettronica e all’utilizzo del sistema OCR per il riconoscimento ottico dei caratteri e quindi ridurre il noioso data entry delle pratiche);
• una procedura di validazione più snella e veloce delle pratiche di finanziamento per le funzioni Operation e Legal;
• soddisfazione dei concessionari per l’evoluzione della piattaforma e per la disponibilità di servizi omnichannel (che per esempio dentro la vettura, mediante un tablet, possono proporre il finanziamento);
• accesso a strumenti di intelligence, anche in mobilità, capaci di fornire al management dati in tempo reale, collegati al business;
• grazie all’adozione di tecnologie open source sono limitati i costi ricorrenti di licenze, permettendo all’azienda di dedicare budget allo sviluppo di nuovi servizi per il business.

Per realizzare tutto questo, Intesys ha compiuto un’intensa attività di Service Design per riprogettare assieme agli stakeholder, i touchpoint fisici e digitali coinvolti nel processo di erogazione di un finanziamento. Inoltre, l’integrazione di un team tecnico durante la fase di co-design, ha permesso di garantire l’effettiva realizzabilità rispetto ai sistemi e ai dati forniti da Santander Consumer Bank.