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Comune di Milano – Cambiare: per una Pa orientata ai cittadini

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Comune di Milano – Cambiare: per una Pa orientata ai cittadini

04 Set 2007

di Elisabetta Bevilacqua

Le tecnologie per lo sviluppo di un portale al servizio della cittadinanza e delle imprese sono mature; è tempo di innovare! Con questa consapevolezza il Comune di Milano ha dato il via ad un progetto di contact center e di portale web che non si è tradotto in un semplice remake delle informazioni ma ha portato con sé la ridefinizione dei servizi e delle attività del comune stesso. Ecco un caso di eccellenza della pubblica amministrazione.

“Tutto è partito con l’esigenza di rifocalizzare le azioni del Comune di Milano, in particolare quelle relative alle tecnologie, verso le esigenze dei cittadini e delle imprese”, esordisce Alessandro Musumeci (nella foto), responsabile sistemi informativi del Comune di Milano (http://www.comune.milano.it/ ). La constatazione da cui si è partiti un anno fa, consolidata nel piano di sviluppo, è stata che le tecnologie (larga banda, Internet, tecnologie telefoniche evolute, ecc.) sono ormai mature per consentire la creazione di uno sportello virtuale aperto verso il Comune.
“Il nuovo portale e il contact center 020202, non a caso lanciati quasi contemporaneamente, sono le punte dell’iceberg di un lavoro ben più ampio fatto dietro le quinte che ha messo a punto un back office adeguato a un front office evoluto – spiega Musumeci. – Abbiamo così evitato la tentazione, frequente nella pubblica amministrazione, di puntare su un incremento forte dei servizi al cittadino senza andare a toccare il back-office; una strategia che non porta molto lontano”.
Il Comune di Milano, nel progettare il portale e il contact center, ha innanzi tutto ridefinito i servizi, non limitandosi ad un remake delle informazioni. Dietro il nuovo portale ci sono ad esempio 49 nuovi servizi non previsti nel portale precedente: visitare www.comune.milano.it per credere! “Ma soprattutto è cambiato il linguaggio verso il cittadino”, sottolinea Musumeci.
Questa attività ha assorbito un anno di lavoro: che sarebbe stata ben inferiore per ottenere un semplice effetto front-office. Il principale dibattito è stato se partire dal vecchio portale, superato dal punto di vista tecnologico, per farne il remake, più efficiente ma sostanzialmente simile, in termini di contenuti, al precedente, o definire una soluzione sostanzialmente nuova sia in termini di contenuti sia di owner. È stata scelta la seconda strada.

Un lavoro soprattutto di organizzazione
Il progetto ha richiesto di conseguenza una profonda riorganizzazione interna. “Il nuovo portale sintetizza in qualche modo le novità nel passaggio dalla vecchia alla nuova amministrazione – dichiara Musumeci. – Mentre il vecchio portale riprendeva la precedente organizzazione per assessorati e per direzioni, quello nuovo è orientato ai bisogni di cittadini e imprese”.
Si è partiti dal piano generale di sviluppo che dava indicazioni precise in termini di rapporto con il cittadino, consolidamento e sviluppo delle tecnologie, per intervistare tutte le nuove direzioni e i nuovi assessorati con l’obiettivo di capire soprattutto i bisogni. Ci sono inoltre stati incontri con le associazioni dei consumatori e le Zone; sono stati intervistati cittadini e imprese, per capire come il cittadino percepisca il servizio e quali fossero le sensazioni legate al vecchio portale.
“È stato un lavoro innanzitutto organizzativo per rivedere ad esempio il linguaggio – ricorda ancora Musumeci. – La direzione della comunicazione ha dato una forte segnale di cambiamento di linguaggio evitando ad esempio tutti quei termini burocratici in cui i cittadini e l’impresa non si ritrovano”.

Servizi per le imprese
Il portale si rivolge sia ai singoli cittadini sia alle imprese, una platea fondamentale per un territorio ad alta intensità produttiva come quello milanese. “Dalle imprese ci aspettiamo un forte ruolo di interlocuzione e suggerimenti per creare uno sportello virtuale che consenta di ridurre alcune pratiche in una giornata”, sottolinea Musumeci ricordando le affermazioni del Ministero della attività produttive e di autorevoli esponenti del Governo che sostengono come sia possibile semplificare norme e procedure per avere adempimenti burocratici in un giorno. “Contiamo di andare verso questi obiettivi e se possibile anticiparli con uno sportello virtuale che, consentendo l’utilizzo della banche dati, semplifichi al massimo gli adempimenti per l’impresa”, spiega Musimeci.

La tecnologia sottostante
Le novità riguardano anche la tecnologia. Mentre il precedente portale si basava su tecnologia html, il nuovo si basa su un nuovo prodotto (Websir 6.0), e lo sviluppo è stato assegnato attraverso una gara pubblica ad un raggruppamento che vede Ibm Italia (http://www.ibm.it/ ) come capogruppo e Sistemi Informativi (http://www.sistinf.it/ ) ed Engineering (http://www.eng.it/ ) come consociate, selezionato come miglior progetto fra una decina di offerte pervenute. Fra le tecnologie impiegate si segnalano Web Sphere 3.0 e Tam (Tivoli Access Manager) per la parte di autenticazione. Mentre il portale vocale è stato realizzato attraverso un contratto aggiudicato ad un raggruppamento capitanato da Eda – Enterprise Digital Architecture (http://www.enterpriseda.com/ ) e Siemens (http://www.siemens.com/ ), che sta rivedendo anche la rete in fibra ottica del Comune. Il contact center attualmente conta su 17 posti di operatore di primo e 17 di secondo livello; l’idea è allargare il servizio per poter coprire tutte le fasce orarie e tutti i giorni della settimana.

Il Cio come mediatore nella comunicazione e nella collaborazione…
Quale ruolo ha svolto il responsabile dei sistemi informativi in questa evoluzione?
“Il mio ruolo è stato quello del mediatore, ossia di facilitatore non tanto tecnologico quanto organizzativo di questa complessa transizione – risponde Musumeci. – Sono partito da un dato incontrovertibile: avevamo alle spalle un’ottima società di tecnologie come Ibm, che aveva ad esempio già realizzato il portale del turismo Italia.it (http://www.italia.it/ ). Contando dunque sulla ‘copertura’ tecnica, mi sono potuto concentrare sulla parte organizzativa”.
La mediazione è consistita nel trovare un equilibrio fra un raggruppamento costituito da grandi organizzazioni specializzate sul versante della tecnologia e le aspettative di un’organizzazione poco competente in ambito tecnologico, ma con forti esigenze di cambiamento. “Il ruolo del Cio è stato soprattutto quello di coordinatore e di garante della tecnologia nella parte in cui si gioca il successo – precisa ancora Musumeci, sottolineando la differenza rispetto all’impostazione alla base del precedente portale visto soprattutto come un progetto tecnologico. – Non è una perdita di potere dal punto di vista del Cio, ma ne risulta anzi una maggiore integrazione con l’amministrazione, verso un ruolo più gratificante rispetto a quello da elettricista tipico del capo dei sistemi tradizionale, che nel suo angolo mette a punto una tecnologia, che non è detto venga accettata dall’Amministrazione”

… ma anche driver dell’innovazione
Sfruttare la tecnologia emergente per far diventare il portale un importante, anche se non l’unico, strumento di interazione con il cittadino, andare cioè verso la tecnologia Web 2.0: questo l’obiettivo dietro l’angolo, anche sulla spinta della direzione Sistemi Informativi. “Apriremo sempre più aree di conversazione, di suggerimento, di critica, ecc. Vogliamo sviluppare in tutti i modi la conversazione bidirezionale con i cittadini – nota Musumeci. – Già oggi ci sono in nuce questi elementi in aree come ‘Milano è’, ‘ho bisogno di’, ‘io sono’ (un’area in cui il cittadino si può qualificare e avere una vista riservata). Vogliamo aprire sempre di più l’area sei servizi online: garantendo la riservatezza, si possono mettere a disposizione dei cittadini i grandi archivi del Comune, facilitando le ricerche, i pagamenti, la loro vita, ecc.”.
Previsto l’ampliamento del filo diretto: newsletter, scrivi al comune, reclami, conversazioni, tutte le aree di interazione con i cittadini, l’area delle news.
“Vorremmo infine potenziare il portale con una serie di aree dove il cittadino può inserire una serie di posting per avere risposte sia dall’amministrazione sia da altri cittadini”. Favorendo così la creazione di comunità di cittadini.
E infine, sempre per allineare l’amministrazione con la società dove l’uso dei palmari è sempre più diffuso, entro la fine dell’anno verrà resa disponibile una versione semplificata e più veloce dedicata ai palmari. Fra i servizi previsti la situazione del traffico per scegliere i percorsi migliori; informazioni sull’inquinamento e altro ancora.
Per concludere, sintetizza Musumeci: “Il portale di nuova generazione rivolto ai cittadini, dai quali ci aspettiamo una sempre maggior interazione, è la vetrina di un’Amministrazione che vuole colloquiare con imprese e cittadini per stare al passo con un mondo che sta cambiando sempre più rapidamente”.

Elisabetta Bevilacqua
Giornalista

Sono attiva dal 1989 nel giornalismo hi-tech, dopo esperienze in uffici studi di grandi gruppi e di formazione nel settore dell’informatica e, più recentemente, di supporto alle startup. Collaboro dal 1995 con ZeroUno e attualmente mi occupo soprattutto di trasformazione digitale e Industry 4.0, open innovation e collaborazione fra imprese e startup, smart city, sicurezza informatica, nuove competenze.

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