Chatbot e contact center, l’esperienza di Enuan

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Chatbot e contact center, l’esperienza di Enuan

Intelligenza artificiale a servizio del servizio clienti, l’utilità di far collaborare uomo e macchina al fine di aumentare la customer experience

20 Nov 2019

di Redazione

Intelligenza artificiale applicata ai canali voce e chat: questo il business di Enuan, la start up italiana attiva dal 2006 con un team di esperti di cui fanno parte: Stefano Santucci, Founder e CEO di Enuan (la cui esperienza è iniziata nel 1984 nell’ICT e si è sviluppata attraverso i diversi ruoli assunti presso compagnie internazionali, tra cui Oracle e il fondo di investimenti in startup Italiano, il Fondo Kiwi) e Paolo Losi (Founder e CTO di Enuan che da oltre 20 anni si occupa di design e implementazione di sistemi complessi, lavorando anche per società come Wind e Lottomatica, quali la gestione di intelligenza artificiale su canali voce).

Enuan ha cominciato a lavorare sui precursori di chatbot e voicebot dall’inizio della sua attività, i fondatori ricordano infatti che lavorando su un progetto per riorganizzare i contact center di un’azienda, avevano notato che molte delle richieste che arrivavano erano simili e dunque pensarono a un sistema automatizzato tramite il riconoscimento del linguaggio naturale delle richieste via sms come test per capire se potesse funzionare. Non solo si ridussero i tempi di lavoro ma anche economicamente, questa azione, portò a grandi benefici. Una volta ottenuti i primi risultati con gli sms automatizzati, la tecnologia si è evoluta e presto si è parlato di intelligenza artificiale, di chatbot e di voicebot ed Enuan, nel 2016 ha visto il suo progetto crescere sempre di più.

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Il team si è ingrandito e ora è composto da circa 15 professionisti la cui tecnologia è utilizzata su più di 30 progetti sia nazionali, come Enel o Tim, ormai clienti da oltre 10 anni, che internazionali, per esempio in Brasile.

Nel futuro di Enuan, il cui fatturato cresce del doppio negli ultimi 3 anni, c’è lo sviluppo di nuove tecnologie proprietarie per rendere i chatbot & voicebot ancora più efficienti e performanti (per oggi, risolvono il 90% delle richieste) sottolineando l’importanza dell’uomo in questo lavoro: “Vogliamo permettere alle aziende di parlare con i loro clienti in maniera smart ed efficace, offrendo un supporto personalizzato secondo le esperienze e preferenze degli utenti. Riteniamo fondamentale un approccio ibrido tra bot e human agent, il nostro obiettivo non è automatizzare tutto ma massimizzare la soddisfazione del cliente attraverso la cooperazione tra bot e human support” ha spiegato Lorenzo Asuni, Head of Marketing di Enuan.

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