Per tutte le aziende del B2c garantire un’alta customer experience per fidelizzare i clienti è diventato un obiettivo fondamentale. In quest’ottica Vodafone ha attivato il progetto Agatha, entrato tra i finalisti dei Digital360 Awards 2017, con lo scopo di evolvere i modelli di servizio dei competence center facilitando, con l’introduzione della piattaforma di front-end di seguito descritta, la comprensione fra il cliente e il consulente attraverso la semplificazione della ricerca dei dati e delle informazioni relativi agli utenti.
Figura 1 – Agatha: overview sulla soluzione
Raccogliere tutte le informazioni e renderle disponibili su un’unica interfaccia
Entra nel merito Gabriele Chiesa, Head of It Design & Delivery, Vodafone: “Agatha è una applicazione che consente di scandagliare in ogni sistema del parco di Vodafone tutte le informazioni relative ai nostri clienti, raccoglierle e renderle disponibili su un’unica interfaccia in modo tale che i consulenti possano rispondere velocemente alle domande dei clienti senza perdere tempo a cercare in più sistemi le informazioni necessarie”. A livello architetturale i dati degli utenti sono infatti presenti su più di 20 sistemi software differenti; la soluzione li aggrega e diventa l’unico punto di accesso e distribuzione degli stessi per tutti i canali, inclusi app e sito web, garantendo la consistenza e l’unicità delle informazioni.
Tra le caratteristiche distintive di questa piattaforma web based di front-end (nella Figura 1 una overview) anche la grafica, che favorisce la customer experience: è articolata in widget dinamici che si popolano automaticamente con informazioni differenti a seconda del singolo cliente e del singolo competence center; “Ogni widget – spiega Chiesa – raccoglie delle informazioni specifiche sul cliente come la quantità di giga che ha ancora disposizione, l’elenco delle sue ultime fatture o la storia delle interazioni dell’utente con Vodafone: la customer experience è semplice e favorisce il consulente che può così rispondere ancora più velocemente e con efficacia alle domande dei clienti”. Chiesa ricorda quindi che, elemento di ulteriore facilitazione per l’operatore e attenzione per il cliente, la soluzione quando analizza i dati dell’utente che sta chiamando indica anche, proattivamente, quale potrebbe essere il potenziale problema che lo spinge a contattare il call center.
Tra i benefici ottenuti da Vodafone grazie all’introduzione della soluzione:
- forte impatto di digitalizzazione delle front-line, non solo in termini di strumenti di gestione, ma anche di ridisegno e innovazione sui processi;
- migliore gestione delle chiamate in arrivo: risultano più brevi ed efficaci, a beneficio sia del cliente che dell’azienda;
- consulenti più efficienti: Agatha fornisce agli operatori tutti i dati utili per rispondere all’80% delle richieste dei clienti e li rende dunque liberi di focalizzarsi solo sulla creazione di una relazione empatica durante la telefonata.
Le funzionalità che caratterizzano la soluzione sono quelle, già descritte, che consentono al consulente un’assistenza al cliente personalizzata e proattiva grazie alla vista completa e omnicanale sui dati e alla grafica a widget dinamica e intuitiva.
Presentato da Vodafone Italia
Implementato presso Vodafone Italia
Per maggiori informazioni visita la pagina del progetto sul sito dedicato ai Digital360 Awards 2017
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