Questo sito web utilizza cookie tecnici e, previo Suo consenso, cookie di profilazione, nostri e di terze parti. Chiudendo questo banner, scorrendo questa pagina o cliccando qualunque suo elemento acconsente all'uso dei cookie. Leggi la nostra Cookie Policy per esteso.OK

Avere in un’unica schermata tutti i dati del cliente

pittogramma Zerouno

Digital360 Awards 2017

Avere in un’unica schermata tutti i dati del cliente

16 Ott 2017

di Valentina Bucci

La piattaforma di front-end Agatha, nata per il servizio clienti Vodafone, semplifica la ricerca delle informazioni relative al cliente, fornendo in un’unica schermata tutti i dati utili per gestire l’80% delle richieste. La soluzione è risultata finalista ai Digital360 Awards 2017

Per tutte le aziende del B2c garantire un’alta customer experience per fidelizzare i clienti è diventato un obiettivo fondamentale. In quest’ottica Vodafone ha attivato il progetto Agatha, entrato tra i finalisti dei Digital360 Awards 2017, con lo scopo di evolvere i modelli di servizio dei competence center facilitando, con l’introduzione della piattaforma di front-end di seguito descritta, la comprensione fra il cliente e il consulente attraverso la semplificazione della ricerca dei dati e delle informazioni relativi agli utenti.

Figura 1 – Agatha: overview sulla soluzione

Raccogliere tutte le informazioni e renderle disponibili su un’unica interfaccia

Entra nel merito Gabriele Chiesa, Head of It Design & Delivery, Vodafone: “Agatha è una applicazione che consente di scandagliare in ogni sistema del parco di Vodafone tutte le informazioni relative ai nostri clienti, raccoglierle e renderle disponibili su un’unica interfaccia in modo tale che i consulenti possano rispondere velocemente alle domande dei clienti senza perdere tempo a cercare in più sistemi le informazioni necessarie”. A livello architetturale i dati degli utenti sono infatti presenti su più di 20 sistemi software differenti; la soluzione li aggrega e diventa l’unico punto di accesso e distribuzione degli stessi per tutti i canali, inclusi app e sito web, garantendo la consistenza e l’unicità delle informazioni.

Tra le caratteristiche distintive di questa piattaforma web based di front-end (nella Figura 1 una overview) anche la grafica, che favorisce la customer experience: è articolata in widget dinamici che si popolano automaticamente con informazioni differenti a seconda del singolo cliente e del singolo competence center; “Ogni widget – spiega Chiesa – raccoglie delle informazioni specifiche sul cliente come la quantità di giga che ha ancora disposizione, l’elenco delle sue ultime fatture o la storia delle interazioni dell’utente con Vodafone: la customer experience è semplice e favorisce il consulente che può così rispondere ancora più velocemente e con efficacia alle domande dei clienti”. Chiesa ricorda quindi che, elemento di ulteriore facilitazione per l’operatore e attenzione per il cliente, la soluzione quando analizza i dati dell’utente che sta chiamando indica anche, proattivamente, quale potrebbe essere il potenziale problema che lo spinge a contattare il call center.

Tra i benefici ottenuti da Vodafone grazie all’introduzione della soluzione:

  • forte impatto di digitalizzazione delle front-line, non solo in termini di strumenti di gestione, ma anche di ridisegno e innovazione sui processi;
  • migliore gestione delle chiamate in arrivo: risultano più brevi ed efficaci, a beneficio sia del cliente che dell’azienda;
  • consulenti più efficienti: Agatha fornisce agli operatori tutti i dati utili per rispondere all’80% delle richieste dei clienti e li rende dunque liberi di focalizzarsi solo sulla creazione di una relazione empatica durante la telefonata.

Le funzionalità che caratterizzano la soluzione sono quelle, già descritte, che consentono al consulente un’assistenza al cliente personalizzata e proattiva grazie alla vista completa e omnicanale sui dati e alla grafica a widget dinamica e intuitiva.

Presentato da Vodafone Italia

Implementato presso Vodafone Italia

Per maggiori informazioni visita la pagina del progetto sul sito dedicato ai Digital360 Awards 2017

Valentina Bucci
Giornalista

Giornalista pubblicista, per ZeroUno scrive dei cambiamenti che la digitalizzazione sta imponendo alle imprese sul piano tecnologico, organizzativo, culturale e segue in particolare i temi: Sicurezza Informatica, Smart Working, Collaboration, Big data, Iot. Master in Giornalismo e comunicazione istituzionale della scienza (Università di Ferrara), laurea specialistica in Culture Moderne Comparate (Università di Bergamo).

Argomenti trattati

Approfondimenti

Digital360 Awards
Settore Informatica & TLC
Avere in un’unica schermata tutti i dati del cliente

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *

    LinkedIn

    Twitter

    Whatsapp

    Facebook

    Link

    Articolo 1 di 4