Nelle aziende con una base clienti estesa, la gestione delle richieste di informazioni, interventi, assistenza è un processo tutt’altro che fluido. Le comunicazioni arrivano da una molteplicità di canali come posta elettronica tradizionale, posta certificata, form cartacei scansionati… E ogni richiesta, per quanto semplice, rischia di perdersi in un labirinto di reparti, team, iter di approvazione e verifiche. Con il risultato che i “mal di pancia” si moltiplicano: tempi di gestione lunghi, errori dovuti a incomprensioni o a una bassa qualità dei dati in ingresso, difficoltà nel capire a chi assegnare cosa, scarsa tracciabilità sull’intero ciclo di vita della pratica…
Tutto questo si traduce in un’esperienza frustrante, sia per il cliente che per l’operatore. “Questa situazione è molto comune nelle aziende che, nel tempo, hanno costruito i propri processi attorno a strumenti diversi, con team separati e canali di comunicazione frammentati – spiega Davide Raggi, Product Manager Digital Solutions di Konica Minolta –. Il risultato è una gestione inefficiente, dove il valore umano viene sprecato in attività ripetitive e poco gratificanti”.
Ed è proprio a partire da questa consapevolezza che nasce Connètto AI-Flow, una piattaforma sviluppata da Konica Minolta per automatizzare l’intero ciclo di gestione delle richieste, integrando tecnologie di intelligenza artificiale e Robotic Process Automation (RPA) all’interno di un’unica soluzione integrata.
Indice degli argomenti
AI Customer Service: cosa è e vantaggi di un’intelligenza che capisce, protocolla e smista
Al cuore di questo sistema di protocollazione smart c’è la capacità di comprendere il contenuto dei messaggi, strutturati e non, che arrivano ogni giorno al servizio clienti.
L’intelligenza artificiale, potenziata da sistemi evoluti di riconoscimento ottico dei caratteri (OCR) e modelli linguistici addestrati, legge il contenuto della comunicazione (che si tratti di un form scansionato o di una e-mail), comprende il senso di testo e allegati, estrae i metadati rilevanti e crea in automatico un e-ticket. Il ticket viene poi instradato in un processo di smistamento assistito verso il team più adatto, in base al contenuto, alla priorità e ad altre regole configurabili in accordo alle policy aziendali. L’operatore umano non è escluso dal processo, ma assume il ruolo di supervisore, pronto a intervenire in ogni momento, se e quando necessario.
Una volta che il ticket è stato aperto, entrano in azione i bot RPA, che dialogano con i sistemi aziendali – anche legacy – per raccogliere dati, documenti e informazioni aggiuntive.
Il sistema è in grado di comporre una bozza di risposta o predisporre i documenti di accompagnamento richiesti, che l’operatore dovrà semplicemente validare prima dell’invio al cliente. Il tutto avviene nel giro di poche ore, garantendo tempi di risposta rapidissimi, un netto miglioramento della qualità percepita e una drastica riduzione di errori e contenziosi.
“Si tratta – commenta il manager – di un vero e proprio approccio di Assisted Client Service Management, che permette di passare da un processo frammentato e manuale a uno più fluido, automatizzato e completamente monitorabile”. Il sistema non ha bisogno di alcun addestramento specifico: attraverso un’interfaccia utente molto intuitiva, infatti, l’operatore può configurare nuovi casi da gestire e nuove proprietà da estrarre semplicemente utilizzando il linguaggio naturale.
I 3 vantaggi dell’automazione nell’AI Customer Service
Un esempio concreto dell’efficacia di Connètto AI-Flow arriva dal mondo del risparmio gestito, con il progetto realizzato da Konica Minolta per una delle principali realtà europee che opera in questo settore.
I problemi erano ben noti: richieste in arrivo da canali diversi, difficoltà nel capire a chi assegnarle, tempi dilatati, scarsa tracciabilità ed errori. “La prima esigenza era integrare i diversi canali, come e-mail, PEC e documenti cartacei, in un unico punto d’accesso. Dopodiché, dovevamo capire come riconoscere le richieste, indirizzarle al team corretto e, soprattutto, ridurre il carico manuale sulle persone”, racconta Raggi.
In appena cinque mesi, la piattaforma è stata configurata e messa in produzione. È stata creata una cartella condivisa che funge da “serbatoio centrale” per tutte le comunicazioni in entrata. Da lì, Connètto AI-Flow elabora ogni richiesta, genera i ticket e li flagga automaticamente in base a tipologia e priorità. La componente AI integrata interpreta il contenuto, le funzionalità RPA si occupano del reperimento dei dati, mentre il motore di gestione documentale (M-Files, il sistema di Enterprise Content Management di Konica Minolta) tiene traccia di ogni passaggio, garantendo trasparenza e + tracciabilità completa su attività e flussi di lavoro ma anche compliance.
“Il risultato? Una riduzione drastica delle attività manuali, maggior velocità di risposta e, soprattutto, un’esperienza cliente molto più fluida – osserva Raggi –. Quando raccontiamo il funzionamento del sistema sembra fantascienza, ma è tutto già operativo, già disponibile. E il bello è che Connètto AI-Flow è facilmente adattabile anche ad altri flussi documentali, così come ad altri settori”.
AI Customer Service: automazione sì, ma con buon senso
Un elemento distintivo di Connètto AI-Flow è l’approccio human-augmented, che permette di ridurre fino al 90% le attività manuali legate alla protocollazione, alla gestione della corrispondenza e all’evasione delle richieste.
L’idea alla base della piattaforma non è di sostituire le persone con la tecnologia, ma di supportarle al meglio, renderle più efficienti e focalizzate su ciò che conta. Le attività ripetitive e a basso valore – come aprire ticket, smistare e-mail o cercare documenti – vengono automatizzate, mentre gli operatori restano saldamente al centro del processo decisionale e il punto di riferimento per la qualità. Un’attenzione particolare è stata riservata all’aspetto della qualità delle risposte generate: attraverso un meccanismo di mitigazione delle allucinazioni, il sistema riduce al minimo le interpretazioni errate, grazie a un fine tuning costante tra AI e RPA.
Non solo. Connètto AI-Flow è pienamente conforme alle normative vigenti in ambito bancario-finanziario e PA.
Dal finance alla PA, un paradigma replicabile
Sebbene l’esempio di quello che è stato possibile fare in ambito finanziario sia emblematico, Connètto AI-Flow è una soluzione trasversale, facilmente adattabile anche ad altri contesti: utility, telco, operatori della sanità, assicurazioni ed enti della pubblica amministrazione locale e centrale. In quest’ultimo caso, ad esempio, la piattaforma è in grado di rivoluzionare la protocollazione della corrispondenza tra uffici, un’attività ancora troppo spesso relegata a procedure manuali, disorganiche e inefficienti.
