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Il ruolo dell’Ict nel settore alberghiero, come sono cambiati gli hotel Baglioni

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Il ruolo dell’Ict nel settore alberghiero, come sono cambiati gli hotel Baglioni

L’esperienza di Baglioni Hotels, raccontata dal Cio del Gruppo Alessandro Bruni, evidenzia la necessità di cambiare modelli di business a fronte della progressiva digitalizzazione. Internet e wi-fi diventano servizi prioritari per le strutture ricettive e determinano l’attrattività nei confronti del cliente. Il network aziendale deve attrezzarsi per supportare le crescenti richieste di connettività

05 Mag 2016

di Arianna Leonardi

La digitalizzazione ha trasformato radicalmente le necessità e le abitudini di consumo: con l’esplosione del mobile, la connettività diventa un fattore irrinunciabile nella vita privata e professionale. Le aziende devono rispondere alle nuove esigenze tecnologiche dei clienti e ridefinire il modello di business (servizi offerti, modalità di erogazione, value proposition ecc.), mettendo l’It al centro.

Baglioni Hotels, catena alberghiera a cinque stelle, con strutture in Italia, Francia e Londra, ha potenziato e ottimizzato negli anni la propria infrastruttura di rete allo scopo di poter servire una clientela always-on sempre più esigente.

“Sono arrivato in azienda otto anni fa – racconta Alessandro Bruni, Cio del Gruppo -. Già allora, trattandosi di alberghi di lusso, c’era una certa attenzione verso la connettività come servizio reso agli ospiti. Ripercorrendo la storia dell’Ict aziendale, la Lan è stata sviluppata inizialmente ad esclusivo uso del personale interno: ad esempio, per l’utilizzo del gestionale, l’amministrazione delle prenotazioni e così via; in seguito, è stata implementata l’infrastruttura dedicata ai clienti [le due reti sono fisicamente separate, ndr]”.

La connettività come servizio imprescindibile

Alessandro Bruni, Cio di Baglioni Hotels

Nel corso degli anni, nuove sfide di copertura e banda hanno interessato il network di Baglioni Hotels. “La nostra clientela è di alto profilo – prosegue Bruni – e già dal mio ingresso in azienda ci venivano fatte le prime richieste di wi-fi. Gli ospiti si immaginano una copertura pervasiva in tutta la struttura alberghiera, quindi dobbiamo assicurare la connessione anche in ogni ambiente delle camere: stanza, studio e persino bagno”.

Bruni sottolinea un salto di paradigma importante: “La connettività oggi è un servizio imprescindibile e prioritario: se non adeguata, diventa fonte di lamentela da parte del cliente e può determinare addirittura l’abbandono della struttura. Perciò – spiega il Cio – stiamo investendo nelle soluzioni per il monitoraggio delle reti, proprio per identificare e risolvere eventuali malfunzionamenti prima che vengano percepiti dagli ospiti. Grazie ai controller che gestiscono gli access point [300 in tutto, distribuiti nelle varie strutture, ndr] possiamo rilevare i guasti e agire tempestivamente per salvaguardare la continuità di servizio. La rapidità di intervento è un fattore critico e plus determinante”.

Bruni ricorda anche che la connettività (qualità di Internet, copertura wi-fi, capacità di banda ecc.) rientra tra i primi dieci criteri di valutazione degli audit interni o condotti da soggetti terzi.

Insomma, le abitudini di fruizione della rete cambiano ed esigono risposte efficaci. “Già cinque anni fa – dichiara Bruni – l’avvento di smartphone e tablet ha messo alla prova il nostro network; il cloud backup [la sincronizzazione automatica dei dati e dei contenuti multimediali dal device alla nuvola dei diversi provider come Google o Apple, ndr] sta avendo impatti significativi da un paio d’anni. Infine, negli ultimi 6 – 12 mesi, SkyGo e Netflix hanno aggiunto ulteriori criticità”. Al contempo, la rivoluzione mobile ha fatto diminuire il consumo di televisione, soprattutto rispetto ai servizi on-demand: “Le persone – sostiene il Cio – si divertono e rilassano di più con i contenuti e le applicazioni che possono consumare direttamente dal loro device”.

Un’ulteriore considerazione del Cio in questo contesto riguarda la mancanza di copertura in alcune località geografiche e il ritardo italiano nel potenziamento delle infrastrutture di rete che complicano la fornitura della connettività negli hotel penalizzando il settore turistico (“ad esempio, banalmente, se manca Internet nei bar e nei ristoranti sulla spiaggia, il cliente si intrattiene meno e consuma meno”, spiega Bruni).

Ottimizzare le reti per gestire la complessità

Ma come gestire il nuovo scenario, soprattutto in vista di un futuro sempre più demanding rispetto alla connettività? “La soluzione più immediata – sospira Bruni – sarebbe aumentare la capacità di banda in base a necessità, ma bisogna fare i conti con i budget”.

Il software per il monitoring ha permesso di analizzare in dettaglio il traffico di rete e la richiesta di banda, nelle varie fasi della giornata e stagionalità, aprendo la strada all’ottimizzazione del network.

“Ci siamo così accorti – continua il Cio – che alcuni programmi fruiti via Internet potevano tranquillamente essere dirottati sulla tv, sgravando la rete: il cliente li guardava in streaming solo perché il canale non era disponibile sulla televisione. Inoltre, abbiamo analizzato i picchi di traffico, che si verificano nella fascia 7-9 del mattino e dalle 20-21 fino alle 2 di notte”. La conoscenza, insomma, può aiutare ad attivare misure preventive, permettendo di gestire correttamente la rete in base a peaks e richieste straordinarie, garantendo la banda necessaria a ciascun cliente.

“Alcune funzionalità analitiche – puntualizza Bruni – sono integrate oggi direttamente nelle soluzioni di monitoraggio, ma per analisi più puntuali e sul lungo periodo sono stati adottati strumenti specifici di business intelligence. La reportistica sui flussi di traffico, che crescono esponenzialmente negli anni, ci permette anche di fornire dati ed evidenze per giustificare alla direzione aziendale gli investimenti in networking”.

Il compito del responsabile It e del partner

Un altro elemento di trasformazione sottolineato da Bruni interessa il ruolo dell’It, che oggi si trova a interagire direttamente con i clienti finali. “I nostri hotel – esemplifica – vengono utilizzati anche per meeting aziendali, spesso con la necessità di utilizzare strumenti di videoconferenza. I clienti tipici (grandi realtà del settore Farmaceutico, Oil & Gas, Tabacco e Bancario) solitamente dispongono di loro apparecchiature, ma forniscono una lista dettagliata sui requisiti di rete di cui necessitano. A volte le richieste sono sovradimensionate rispetto agli effettivi bisogni di utilizzo e l’It deve interfacciarsi con il cliente per definire la banda e la soluzione ottimale alle esigenze”.

Infine, Bruni evidenzia l’importanza nella scelta del provider di rete: se il network è una leva strategica di business, il partner deve assicurare affidabilità del servizio e velocità di intervento sia nel risolvere guasti sia nel fornire risorse aggiuntive all’occorrenza; due criteri di selezione che contano più del prezzo.

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Arianna Leonardi

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