Identificare e intervenire sulle anomalie dell’infrastruttura grazie all’Intelligenza Artificiale (IA) è più semplice e consente di risparmiare tempo e di ridurre il carico di lavoro del personale IT. La gestione e il monitoraggio di tutti i componenti dell’infrastruttura IT, dagli applicativi fino ai server passando per il network, è uno dei campi che più è stato trasformato dall’inclusione di algoritmi di apprendimento automatico (machine learning), che riescono a supportare il personale IT attraverso suggerimenti mirati, analisi preventive e il riconoscimento rapido della causa scatenante di un incidente.
ServiceNow IT Operations Management (ITOM) sfrutta l’IA by design, ossia è stato specificamente pensato, fin dal principio, per basare le procedure sulla presenza di un algoritmo avanzato a supporto del lavoro del personale IT nel monitoraggio quotidiano e nella risoluzione degli incidenti: ecco perché si parla di AI Operations (o AIOps), cioè delle IT Operations evolute dall’Intelligenza Artificiale.
ITOM mette a disposizione le funzionalità tipiche dell’IA e del machine learning. L’apprendimento dagli eventi precedenti, da cui l’IA coglie informazioni ed elementi grazie a cui riconoscere più facilmente simili eventi in futuro, è uno dei vantaggi più evidenti perché permette ai responsabili IT di sapere quando qualcosa sta funzionando fuori dall’operatività prevista – spesso provocando inefficienze nascoste – oppure conoscere in anticipo che qualcosa (un router o un applicativo, per esempio) smetterà di funzionare e quindi prevenire tale problema. Con significativi benefici in termini di costi di gestione dell’infrastruttura IT e di tempo risparmiato.
Il valore aggiunto di ServiceNow ITOM
Negli anni le imprese hanno affiancato l’una all’altra numerose soluzioni per la gestione dell’infrastruttura IT. Problema numero uno: hanno ragionato a silos, ossia pensando a coprire ogni componente di tale infrastruttura, ma sottovalutando le difficoltà che questo approccio avrebbe costituito per un monitoraggio efficiente e olistico.
Ciò significa che oggigiorno tante aziende si trovano in questa situazione: non riescono a correlare fra di loro gli eventi che stanno impattando trasversalmente l’azienda e il reparto IT è a sua volta in difficoltà perché gli strumenti di monitoraggio non si parlano fra di loro e, inoltre, sono presenti più responsabili, uno per ciascun componente dell’infrastruttura. Il risultato di questa situazione è presto detto: le aziende faticano a prevenire i problemi e quando questi accadono ci vuole tempo per riconoscere la causa scatenate. Per cui, il reparto IT non può fare altro che inseguire un problema dietro l’altro, scavando fino ad arrivare a quale sia, fra i tanti, l’incidente che ha causato a catena tutti gli altri.
Tutto ciò viene risolto grazie a ServiceNow ITOM e all’AIOps.
Il grande vantaggio di questo modulo è la possibilità di avere un’unica console e una visione di insieme degli eventi che arrivano dalle varie fonti con l’obiettivo di correlarli fra di loro e fornire una panoramica unificata dell’infrastruttura IT, oltre a prevedere funzioni di monitoraggio che sono insite nell’applicazione stessa. Con ITOM il reparto IT può raccogliere tutti gli eventi che provengono dagli applicativi e dall’infrastruttura e farli convergere in un’unica console e, così facendo, garantire una chiave di lettura più semplice per riconoscere i problemi e risolverli nel minore tempo possibile.
I benefici dell’AIOps
Nella gestione dell’infrastruttura IT tramite ServiceNow ITOM l’Intelligenza Artificiale svolge un ruolo critico. La visione di insieme garantita da ITOM è essenziale per monitorare con attenzione tutta l’infrastruttura IT; ma arrivare alla causa scatenante quando gli eventi sono molti e provenienti da tante fonti rimane complesso. Inoltre, l’azienda vuole conoscere il prima possibile il servizio impattato: alcuni di questi sono business critical e perciò un eventuale impatto su tali servizi rappresenta un incidente di gravità maggiore rispetto ad altri, meno rilevanti per l’operatività aziendale.
L’IA di ServiceNow ITOM come aiuta in tali situazioni? Per prima cosa, riduce il rumore di fondo. L’IA riconosce, poiché conosce la topologia dell’infrastruttura, la causa scatenante di un incidente nonostante stia registrando molti eventi che arrivano da tanti applicativi e altrettanti server. Tale funzione contribuisce, perciò, al risparmio di tempo e dei costi associati alla gestione degli incidenti. Inoltre, è una funzione che continua a imparare e nel tempo; quindi, supporterà con sempre maggior precisione il lavoro del personale IT nel monitoraggio dell’infrastruttura.
Il secondo modo con cui l’IA aiuta a migliorare la gestione dell’infrastruttura IT è riducendo il lavoro in carico al personale IT. Quando l’operatore IT deve risolvere un problema ha a disposizione diverse funzionalità, come la possibilità di visualizzare eventuali guasti correlati, articoli che dettagliano la procedura da utilizzare o proporre all’utente finale, visione dell’impatto della anomalia sul business, ecc. Ciò permette al personale IT di concentrare le proprie competenze e tutte le risorse sulla gestione dell’infrastruttura nel suo complesso anziché occuparsi di problemi minori che, come visto, possono anche essere risolti autonomamente dai dipendenti.
L’obiettivo dell’IA in ServiceNow ITOM è di prevenire le anomalie dell’infrastruttura IT facendo risparmiare tempo e denaro; accelerare la risposta agli incidenti e fornire una correlazione degli eventi più intelligente, che assicuri ai dipendenti un supporto operativo essenziale. Identificare in anticipo i problemi IT permette di evitare incidenti trasversali che potrebbero costringere l’azienda a fermare temporaneamente le attività con un impatto ancora più grave sul business – che potenzialmente può riversarsi a catena sui clienti che attendono un input dall’azienda.
