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Quando i Big data aiutano l’It Service Management

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Quando i Big data aiutano l’It Service Management

22 Lug 2015

di Nicoletta Boldrini

Conoscere meglio i propri consumatori e vendere servizi innovativi. Se queste sfide valgono per il business, perché non posso valere per l’It e il modo con il quale eroga servizi al business? Con questa domanda provocatoria Fabio Perego, SPM Solutions Consultant di HP Software, introduce il valore degli Analytics e dei Big data nel ‘next generation’ It Service Management

Non abbandona la sua proverbiale capacità di stimolare qualche riflessione, anche attraverso alcune forti provocazioni, mirate, Fabio Perego, SPM Solutions Consultant di HP Software che, dopo aver chiesto ai lettori di ZeroUno “cosa succederebbe se le organizzazioni It Service and Support iniziassero ad operare in modo imprenditoriale e fossero in grado di attrarre finanziamenti e altre risorse in base alla loro redditività?” [leggi l’intervista “ItSM: verso la Connected Intelligence– Ndr], oggi si chiede (e ci chiede): “perché l’It non può ragionare come il business e pensare a come conoscere meglio i propri clienti (gli utenti aziendali in primis) per poter erogare servizi digitali innovativi?”.

Fabio Perego, SPM Solutions Consultant di HP Software

In linea teorica, non vi sono impedimenti di alcun genere, anzi, semmai ve ne è la necessità… dal punto di vista pratico, qualche criticità appare evidente, “non solo sul piano culturale, dato che in primo luogo tale approccio richiederebbe un bel cambio di prospettiva da parte ‘degli uomini It’ (guardare al consumatore del servizio e non al servizio e ai suoi ‘tecnicismi’ in sé), ma anche a livello tecnologico, perché significherebbe adottare una serie di interventi per modellare un ‘next generation’ It Service Management”, puntualizza subito Perego. “Ma la chiave di volta c’è e sta nei Big data, in particolare negli strumenti di analytics che consentono di estrarre informazioni utili, tra la miriade di dati disponibili, per l’It, in particolare per intervenire in modo efficace sul Service Management, anche seguendo i framework metodologici come Itil”.

In particolare, nella visione di Perego, vi sono alcuni interessanti ‘casi d’uso’ che producono valore sia sul piano It sia nei confronti dell’utente/consumatore. “Prendiamo per esempio gli It Service Analytics, strumenti con funzionalità di analisi real-time che forniscono la massima visibilità e trasparenza sulle relazioni tra le ‘transazioni’ di business e il comportamento delle applicazioni e delle infrastrutture It a supporto di tali servizi”, osserva Perego. “Il valore dell’It sta proprio in questa visibilità e capacità di analisi, il valore per l’utente di business (il principale cliente dell’It) sta nel più efficace allineamento tra business e It e, di conseguenza, nella migliore qualità del servizio ricevuto”.

La stesso si può dire quando gli strumenti di intelligence vengono utilizzati nel cosiddetto ambito delle Interaction Analytics, in particolare, rimanendo sul piano dell’It Service Management, nel caso del Service Desk. “In questo caso – descrive Perego – gli strumenti analitici consentono di correlare tutti i dati inerenti i servizi It attraverso i quali l’utente interagisce: profilo, storia degli eventi, accessi, business data, utilizzo delle applicazioni, richieste di intervento e supporto, ecc. L’analisi di questi dati fornisce informazioni utili per migliorare il servizio di Help Desk, per esempio, ma anche per automatizzare eventuali processi come gli interventi di supporto”.

Miglior qualità del servizio, maggior capacità di risposta e riduzione dei tempi di intervento sono i risultati che si raggiungono anche nell’ambito dei Problem Analytics dove gli strumenti di analisi dei Big data consentono di fare analisi correlate degli eventi in real-time non solo automatizzando eventuali processi di intervento ma anche abilitando un sistema di ‘supporto preventivo’, consentendo all’It di procedere prima ancora che l’utente possa percepire un calo nel servizio It.

“Un ulteriore caso d’uso a mio avviso molto interessante – offre come spunto conclusivo Perego – è quello del Capacity Management dove i Big data Analytics consentono all’It di modellare dinamicamente le risorse It con più efficacia, in particolare in funzione delle reali esigenze degli utenti e delle risorse It necessarie ad ‘alimentare’ i servizi erogati”.

Nicoletta Boldrini

Giornalista

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