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It Service Catalogue: guardare ai bisogni degli utenti

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It Service Catalogue: guardare ai bisogni degli utenti

07 Mag 2015

di Nicoletta Boldrini

Portare tutto il catalogo dei servizi It aziendali all’interno di un unico portale, accessibile da qualsiasi dispositivo in modalità self-service e on-demand dagli utenti di business. Il tutto attraverso un’interfaccia unica, semplice e user-friendly. Ecco la ricetta HP per elevare l’It a broker di servizi guardando prima di tutto alle necessità degli utenti.

In molte realtà, soprattutto organizzazioni medio grandi, l’utente di business è ‘costretto’ a fruire dei servizi offerti dall’It in modo frammentato, utilizzando strumenti diversi, erogati spesso da dipartimenti differenti talvolta addirittura al di fuori dell’It. Basti pensare ad alcune semplici esigenze come quelle legate alla richiesta e autorizzazione delle ferie (quale portale deve utilizzare l’utente?), oppure la necessità di ordinare una Sim per lo smartphone, o ancora l’approvvigionamento di risorse tecniche o il download di applicazioni aziendali. Tutti bisogni che spesso vengono soddisfatti in modo disomogeneo, attraverso sistemi, portali e servizi differenti, non sempre sotto il controllo del Dipartimento It.

Fabio Perego, SPM Solutions Consultant di HP Software

“L’ideale sarebbe fornire agli utenti di business un unico strumento, gradevole nel suo utilizzo che possa essere il punto di riferimento per tutti i servizi necessari”, fa notare Fabio Perego, SPM Solutions Consultant di HP Software, richiamando quanto più volte espresso nei rapporti di Gartner che sostiene come “uno degli obiettivi di un progetto di It Service Catalogue sia la focalizzazione su quelli che sono i bisogni dell’utente di business, prescindendo dalle sue conoscenze tecniche”.

I requisiti minimi di un progetto di Service Catalogue prevedono la semplificazione del processo di richiesta di un servizio a beneficio di una soddisfazione maggiore da parte degli utenti nell’accesso e utilizzo degli strumenti It , “presentando un’unica interfaccia per le domande di supporto, per la sottomissione di richieste di cambiamento, per le nuove esigenze progettuali o evolutive, per il cloud provisioning ma anche per richieste meno puntuali ma frequenti come un employee onboarding [ossia le richieste di attivazione e accesso ai servizi per i nuovi assunti, i nuovi collaboratori e, in generale, le risorse che devono ‘salire a bordo’ dell’azienda, ndr]”, evidenzia Perego.

Secondo la visione di Gartner, la risposta attuale del mercato tecnologico alle necessità di sviluppare nelle aziende un catalogo di servizi It è classificabile secondo tre macro categorie:

1) soluzioni tecnologiche che partono dall’implementazione di processi Itil come Incident, Problem e Request Fulfillment Management ed estendono le proprie funzionalità esponendo all’interno di un portale per l’utente finale sia servizi che possono essere soddisfatti dalla soluzione tecnologica stessa sia servizi che possono essere soddisfatti da altre soluzioni tecnologiche mediante un’integrazione. A questa categoria appartengono per esempio le soluzioni HP Service Manager e HP Service Anywhere. “In generale, l’approccio verso un catalogo dei servizi unificato è certamente preferibile, ma in alcuni casi potrebbero presentarsi alcune criticità non banali da superare, soprattutto quando tale ‘unificazione’ implica integrare più soluzioni tecnologiche differenti (magari di vendor diversi e non standard): la complessità di interazione/interoperabilità, nonché di gestione, aumenta notevolmente e, a volte, potrebbe addirittura compromettere il valore stesso del catalogo unico dei servizi”, sottolinea Perego.

2) la seconda categoria è costituita da soluzioni tecnologiche che partono da cataloghi orientati ad offrire servizi di cloud provisioning e il suo flusso di erogazione (fulfillment) ed estendono le proprie funzionalità per coprire un maggior numero di servizi per l’utente finale. Ne è un esempio la soluzione tecnologica HP Cloud Service Automation [software di gestione che semplifica l'utilizzo di servizi cloud attraverso l’automazione e la semplificazione della distribuzione e della gestione dei servizi It ibridi prescelti – ndr].

3) la terza categoria identificata da Gartner è rappresentata da tutte quelle soluzioni tecnologiche che aggregano i cataloghi sottostanti, ponendosi come la ‘porta di ingresso’ verso tutti i servizi erogabili dall’It, che a questo punto può posizionarsi come un broker di servizi. “In questo caso Hp propone la soluzione Propel, un framework per l’aggregazione di tutti i servizi in un unico portale in modo da garantire all’utente, It e di business, un unico punto di accesso self-service”, esemplifica Perego.

Verso un unico portale unificato

“Per riuscire a soddisfare le esigenze degli utenti semplificando il più possibile l’accesso e la fruizione dei servizi It aziendali – prosegue Perego – l’ideale sarebbe proprio, a nostro avviso, puntare sulla realizzazione di un unico portale all’interno del quale riunire l’intero catalogo servizi, così come ha fatto, per esempio, l’azienda europea E.ON, specializzata nell’ambito delle energie rinnovabili, che ha scelto la via del catalogo unico per dare risposte più efficaci agli utenti di business e migliorare il posizionamento dell’It, sempre più verso un efficace modello di broker di servizi”.

Inizialmente E.ON forniva ai suoi utenti di business circa 1300 servizi dislocati in circa 40 cataloghi, gestiti da dipartimenti differenti alcuni dei quali non afferenti all’It su una infrastruttura ibrida. L’introduzione di HP Propel, vista fin dall’inizio in ottica di ‘business agility’, “ha consentito di unificare l’esperienza degli utenti di business mediante un portale di riferimento che afferisce ad un singolo catalogo, con un numero razionalizzato di servizi (circa 1000) e un approccio Service-oriented”, spiega il manager di Hp Software. “La nostra soluzione è stata implementata su infrastruttura SaaS (senza alcun impatto sull’erogazione dei singoli servizi e nemmeno dal punto di vista infrastrutturale, evoluto verso un modello ibrido). I benefici sono stati significativi: il tempo medio dell’erogazione di un servizio richiesto è sceso da 3 settimane a 90 minuti, grazie anche all’introduzione di meccanismi e componenti di automazione dei processi. Non solo, anche dal punto di vista economico l’azienda ha ottenuto evidenti vantaggi: i costi operativi sono infatti stati ridotti del 38%”.

Perché muoversi in questa direzione

Partendo dall’analisi tecnologica della soluzione Hp Propel, Perego spiega in conclusione quali sono le specifiche evidenze tecnologiche che dovrebbero rappresentare i driver di implementazione per un’azienda. “La prima è l’esperienza che viene offerta all’utente di business”, descrive Perego: “il portale si pone l’obiettivo di catturare il 100% delle richieste dell’utente di business mediante un’interfaccia accattivante assimilabile a quella offerta da strumenti come Amazon ed eBay, fruibile su qualunque tipo di dispositivo (Responsive Web Design), integrato agli strumenti di Identity Management già presenti in azienda, personalizzabile sia nei suoi aspetti grafici che nell’estensibilità dei suoi contenuti”.

La seconda è la capacità di aggregare le voci di catalogo provenienti dai cataloghi sottostanti. “Questa tecnica permette di superare il noto limite della tecnica di consolidamento di più cataloghi dove la complessità cresce esponenzialmente al crescere del numero di cataloghi”, fa notare il manager. “In questo modo ogni variazione dei cataloghi sottostanti può essere pubblicata all’interno del catalogo di Propel con uno sforzo esiguo. L’ultima area di rilievo è quella che permette di indirizzare le richieste dell’utente di business al corretto sottosistema di backend che le deve soddisfare e mantenere un dialogo bidirezionale con il portale per garantire un continuo avanzamento di stato. L’adozione di un sistema di ‘service broker’, permette il corretto smistamento dei messaggi, mentre gli ‘adapter’ consentono il ‘dialogo’ con i sottosistemi di backend (HP Service Manager, HP Service Anywhere, HP Cloud Service Automation, ma anche quelli di altri provider) utilizzando il modello dati nativo e permettendo l’implementazione di un modello di Case Exchange eventualmente indipendente dal portale per l’utente finale”.

Nicoletta Boldrini

Giornalista

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