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Medallia la piattaforma SaaS che dà voce alla customer experience

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Attualità

Medallia la piattaforma SaaS che dà voce alla customer experience

Gestire la customer experience e stabilire un legame individuale tra brand dipendenti e clienti con il supporto di una piattaforma in cloud in grado di far confluire ed interpretare interazioni e feedback anche attraverso i video, in modo strategico e interattivo. La vision di Medallia.

25 Feb 2021

di Roberta Fiorucci

Il successo aziendale è legato a una strategia di customer experience management efficiente che genera vantaggi per il business e stabilisce un contatto più profondo e individuale tra brand, dipendenti e clienti. Una strategia dove il fattore retain che mira a trattenere i clienti già acquisiti è frutto di una visione a lungo termine.

Secondo un sondaggio condotto nel 2020 da Gartner, oggi il 90% delle organizzazioni ha un ruolo dedicato o equivalente di Chief Experience Officer (CXO) o di Chief Customer Officer (CCO). Lo stesso sondaggio che ha coinvolto i reparti di marketing, IT, servizio clienti e vendite, ha rilevato come la responsabilità di budget e iniziative di customer experience si stiano spostando nell’ufficio marketing.

Secondo Gartner è compito di Chief Marketing Officer (CMO) stabilire linee di responsabilità e controllo, superare obiettivi a breve termine come traffico in entrata e conversioni e guardare al lungo termine per una migliore soddisfazione del cliente e una riduzione del tasso di abbandono. Ed è proprio seguendo questa direzione che la piattaforma SaaS Medallia aiuta aziende e brand a definire gli obiettivi in base alle aspettative interne e dei clienti. La piattaforma è in grado di analizzare e incrociare grandi volumi di dati ed estrapolare insight attraverso AI e deep learning partendo dalla raccolta e dall’analisi di sentiment e topic di qualunque tipo di feedback.

Medallia e la customer experience individuale

“Oggi i punti di contatto tradizionali con i consumatori sono cambiati, interconnessi e sempre più in tempo reale. I clienti stessi (soprattutto i più preziosi) si aspettano di essere ascoltati durante le loro esperienze di acquisto”. A parlare è Federico Sette, Solution Consultant Lead di Medallia in Italia dove l’azienda è presente da due anni. Medallia nata in America da una ventennale collaborazione con la catena di alberghi Hilton, oggi è presente in tutto il mondo ed in settori molto trasversali.

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Gartner l’ha definita pioniera nell’intraprendere azioni basate sui feedback dei clienti scegliendola come Leader in Voice of the Customer con il punteggio più alto per completezza della soluzione. “Con Medallia – continua Sette – è possibile conversare con ciascun cliente individualmente sia attraverso feedback espliciti tramite email, messaggistica, app e web sia trasversali o indiretti come i social. Si tratta di feedback in tempo reale in grado di raccogliere intuizioni ed esperienze dirette che le aziende possono utilizzare e convertire in azioni intelligenti e mirate. Una parte importante della raccolta di feedback dal web è rappresentata dal canale dei video dei clienti che vogliono comunicare in modo del tutto personale e diretto ciò che non va o non ha funzionato durante l’esperienza di acquisto e scelgono il feedback con la possibilità di inviare un video”.

La piattaforma

Tutte le informazioni arrivano all’interno della piattaforma dove c’è una dashboard customizzata in base al cliente e ai diversi ruoli aziendali. Da qui, e in tempo reale, Medallia traduce il feedback in insight.

Tutti i feedback vengono isolati ed estrapolati attraverso strumenti di text analytics e di trascrizione del sentiment e dei topic. Vengono identificate parti singole del testo o del video attribuendo dei colori diversi in base al sentiment.

L’obiettivo è avere un ciclo completo per migliorare l’intero processo: catturare i feedback, analizzare, interpretare i dati e tradurre i diversi segnali in azioni. La piattaforma con app dedicata ha un’interfaccia utente che non si distoglie molto da strumenti di analytics, un sistema di alert e funzioni utili come gestione delle autorizzazioni o storico cliente e non ha limiti di utilizzo: attualmente oltre 25 mila persone nel mondo vi accedono.

Dashboards e finalità sono diverse in base ai ruoli.

I dirigenti e HQ possono interrogarsi sulla performance aziendale, su come vengono monitorati gli obiettivi o in che modo la customer experience si collega alla metrica finanziaria.

Il reparto digital su come individuare priorità, fare correzioni o in che modo viene generata l’esperienza personale o l’esperienza utente unica.

Il servizio clienti o il retail su come dare risposte al rendimento di ogni distretto o negozio, quale cliente contattare e dove intervenire.

L’obiettivo è quello di migliorare i processi applicando tecnologia AI per raccogliere le intuizioni personali ma anche stringere un rapporto nel tempo con i clienti fornendo strumenti di interazione popolari e creare nuove opportunità di vendita e di business.

Roberta Fiorucci

Giornalista

Roberta Fiorucci scrive di tecnologia, innovazione digitale e digital transformation per le imprese, prima come copywriter e technical writer poi collaborando con case editrici e riviste di settore. Nel 2008 ha creato una sua agenzia di comunicazione specializzata in brand management nel settore IT e sviluppo di progetti innovativi. Nel 2020 ha iniziato la sua collaborazione con ZeroUno

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