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Velp Scientifica: quando il Crm crea innovazione

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Velp Scientifica: quando il Crm crea innovazione

19 Set 2014

di Nicoletta Boldrini, Nicoletta Boldrini

La centralizzazione delle informazioni ha consentito all’azienda di avere una vista unica del cliente. Risultato che oggi garantisce una più efficace condivisione e collaborazione tra diverse line of business migliorando non solo le attività di supporto e assistenza post vendita ma anche quelle di ricerca e sviluppo di nuove soluzioni.

Grande patrimonio di idee, capacità innovativa, ingenti investimenti in ricerca e sviluppo, continuo potenziamento tecnologico della propria organizzazione al fine di massimizzare produttività e differenziazione del prodotto ed accelerare il time-to-market. Questi gli ingredienti del successo di Velp Scientifica, così come li ha raccontati a ZeroUno, Giovanni Passoni, Ceo di un’azienda tutta italiana (la sede è in Brianza, vicino a Milano), nata nel 1983 e in forte espansione, che opera nel cosiddetto “mondo del laboratorio” attraverso lo sviluppo di soluzioni e strumentazioni scientifiche di analisi per laboratori, università, centri ed aziende impegnate in attività di ricerca (in particolare, nel campo ambientale e alimentare).

L’azienda è quindi impegnata sia sul piano dell’engineering (per lo studio, l’analisi e lo sviluppo delle tecnologie applicate agli strumenti di laboratorio) sia dal punto di vista logistico con un’organizzazione che segue il mercato delle vendite in tutto il mondo. Velp è infatti dotata di una capillare rete di distribuzione internazionale che in oltre 90 paesi del mondo offre assistenza, supporto e servizi di pre e post vendita. “Il nostro modello organizzativo è di tipo business-to-business, dato che il cliente primo per noi è rappresentato dal distributore”, precisa Passoni. “Per poter capire adeguatamente il nostro mercato di riferimento e ‘captare’ le esigenze dei clienti finali; dobbiamo dunque conoscere in modo approfondito gli intermediari che vi operano e che hanno con le aziende finali il rapporto diretto”.

Innovazione anche nei modelli organizzativi e strutturali

Parallelamente all’attività di ricerca, l’azienda destina dunque consistenti investimenti finalizzati ad incrementare costantemente l’efficienza produttiva, logistica ed organizzativa attraverso l’introduzione di tecnologie avanzate, anche dalla prospettiva Ict. “La nostra è un’azienda ‘technology intensive’ da ogni prospettiva – descrive Passoni -, inevitabile dunque che l’It rivesta un ruolo determinante per il core business e per la competitività e la produttività dell’azienda. Lo si vede non solo nei prodotti e nei servizi che rilasciamo ed eroghiamo, ma anche nel nostro modello organizzativo e nei processi. Abbiamo tutte le infrastrutture It al nostro interno e ci avvaliamo di consulenti esterni per la gestione e l’evoluzione della macchina operativa It. Per quanto riguarda i progetti applicativi i nostri utenti interni – ‘non It’ ma delle line of business – lavorano di concerto con competenze esterne specializzate”.

La scelta aziendale è stata quella di poter avere un’organizzazione It snella e flessibile per poter adeguatamente supportare il dinamismo di business, senza strutturare all’interno un organismo dipartimentale ad hoc ma modellando di volta in volta, con le più opportune competenze interne ed esterne, il team più efficace al raggiungimento degli obiettivi e alla realizzazione dei progetti. “Una scelta simile comporta ovviamente una strettissima collaborazione con i vendor Ict – commenta Passoni – ai quali dobbiamo ‘aprirci’ affinché possano conoscere in dettaglio il nostro business, i nostri processi, il mercato in cui operiamo, il modello organizzativo… instaurando un rapporto di fiducia reciproca”.

Crm: dalla post vendita all’engineering

È anche attraverso uno stretto rapporto di collaborazione con Unisys che Velp è di fatto riuscita a trarre dall’implementazione del Crm un ritorno di business sia sul piano della gestione delle attività di post vendita sia dalla prospettiva di engineering.

“Coerentemente con il nostro approccio volto all’innovazione continua – puntualizza Passoni -, abbiamo deciso, ormai una decina di anni fa, di dotarci della piattaforma Erp di SAP, uno strumento fondamentale per l’integrazione globale dell’intera linea logistica aziendale”.

Negli ultimi tre anni l’azienda ha avuto una fortissima accelerazione dal punto di vista evolutivo, trovandosi a competere in mercati sempre più estesi geograficamente attraverso un ecosistema di partner sempre più dinamico e importante dalla prospettiva dimensionale. “Avevamo una fortissima esigenza di centralizzazione delle informazioni, fino a quel momento disperse nei vari database a servizio dei vari applicativi e dei diversi manager (progettazione, logistica, vendite, amministrazione, ecc.) – spiega meglio Passoni -; partendo da questa necessità, abbiamo lavorato sui processi aziendali per capire come organizzare al meglio la gestione, l’accesso, la disponibilità dei dati ai vari utenti in base alla loro profilazione, al ruolo, alle competenze, alle necessità, ecc. L’analisi e la mappatura dei processi in realtà si sono poi dimostrate utili e proficue per una ragione più importante: oggi il dato centralizzato consente di avere una vista unica del cliente, da qualsiasi prospettiva lo si guardi, e permette alle singole line of business di essere allineate ed eventualmente collaborare attivamente e in modo coordinato per dare supporto e assistenza”.

Se da un lato il post vendita è l’ambito nel quale si sono visti, nell’immediato, i principali benefici derivanti dall’implementazione del Crm, dall’altro è sicuramente degna di nota la ripercussione che l’azienda ne ha ricavato sui altri processi aziendali, quali l’engineering. “La conoscenza approfondita di ciò che avviene nel mercato dopo la vendita dei nostri prodotti, riportando nel Crm tutto ciò che concretamente accade tra noi e la nostra rete di distribuzione e assistenza [anche grazie alla scelta di ‘aprire’ il Crm all’esterno creando un vero e proprio portale web accessibile anche ai partner – ndr] – evidenzia Passoni – ci ha permesso di avere una migliore fotografia dei nostri stessi prodotti, dell’uso che ne viene fatto, delle richieste di migliorie, degli esiti di interventi di supporto/revisione, ecc. Un patrimonio di informazioni che si è rivelato utile per fare innovazione di prodotto sulle nostre tecnologie: sfruttando infatti questo nuovo bacino di conoscenza riusciamo non solo a migliorare i prodotti e le tecnologie esistenti ma anche a rendere più efficaci i processi di ricerca ed engineering di nuove soluzioni”.

Nicoletta Boldrini

Giornalista

Nicoletta Boldrini
Giornalista

Giornalista e Blogger in ambito tecnologico: mi occupo di tendenze ed evoluzioni tecnologiche analizzandone l’impatto all'interno delle aziende e nel loro modo di 'fare business'. Come giornalista ho la possibilità di ‘vedere in anticipo’ le rivoluzioni tecnologiche, come esperta di comunicazione e Data Journalist aiuto manager ed aziende a trasformare la 'rivoluzione digitale' in realtà. Ho una conoscenza approfondita delle tematiche di digital economy e tecnologie Ict. Sono interessata alle dinamiche di innovazione che abilitano i percorsi di trasformazione delle imprese ed è qui che metto a frutto le mie competenze.

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