Durante la Microsoft Digital Week, Avanade ha presentato una ricerca condotta su 123 responsabili retail in Usa, UK, Francia e Germania. Nello studio si evince prima di tutto che in generale stiamo assistendo a una forte evoluzione degli store e, in particolare, sta aumentando l’importanza dei digital workplace. In linea generale, è stato rilevato che garantire che il personale disponga delle giuste tecnologie di vendita, di servizio e operative (includendo tecnologie di collaboration, di mobility, di analytics e così via) produce un impatto significativo sul business in termini di produttività, ma, di riflesso consente anche di attrarre i migliori talenti e, soprattutto, la riduzione del turnover del personale.
Più nello specifico, l’investire in tecnologie per il digital workplace ha prodotto i seguenti risultati: +9% nel tempo dedicato ai clienti, + 16% delle conversioni nel punto vendita, +12% nella soddisfazione del cliente; di profittabilità: +9% nella profittabilità, +26% nella retention dei dipendenti. Nel business case riportato nella ricerca, si evidenzia che questi fattori portano a un riscontro diretto sul fatturato del +10%.
Secondo gli esperti, i retailer che non l’hanno ancora fatto e che vogliano investire in strumenti di collaborazione e produttività per la propria prima linea in negozio vedranno un significativo miglioramento nelle aree della customer experience che puntano a:
- ottimizzare la gestione delle scorte dei prodotti, dando a tutti i punti vendita l’accesso in tempo reale al magazzino globale
- consentire una maggiore integrazione tra l’acquisto online e l’esperienza in negozio (click & collect, cambi in negozio dei prodotti acquistati online)
- avere a disposizione lo storico degli acquisti e il profilo del cliente per poter dare un servizio personalizzato
- offrire raccomandazioni di prodotto ai clienti
- fare up-sell sulle visite del cliente in negozio generate dal canale online
Ma cos’è che li frena nell’investire in questa direzione? I fattori principali sono la difficoltà nel quantificare il ROI che va di pari passo con la mancanza di sufficiente budget IT e la resistenza culturale al cambiamento.
