Migliorare il customer journey con l’automazione dell’IT management

Automazione e analytics sono le due parole chiave dei cambiamenti profondi nel modo di gestire l’IT (e in particolare nell’It Operations management) in Rabobank. Parliamo di una banca olandese nata nel secolo scorso dalla fusione di due istituti di credito per gli agricoltori e che oggi è uno dei maggiori istituti di credito mondiali, con oltre 9 milioni di clienti in 40 Paesi, e circa 60mila dipendenti. Nel tempo, Rabobank ha esteso i propri servizi dal credito alle famiglie e alle imprese, alla gestione del risparmio, al leasing, ai servizi immobiliari e di assicurazione.

“Il viaggio nell’automazione dell’It management in Rabobank è iniziato già da qualche anno – ha spiegato Toine Jenniskens, business architect dell’istituto – ma è dal 2017 che abbiamo intrapreso un piano per l’automation di tutta l’IT, a supporto di quella dell’intero business della banca”.

Who's Who

Toine Jenniskens

Il manager dell’istituto olandese ha raccontato nei dettagli questo “journey” durante una presentazione all’evento internazionale Micro Focus Universe 2018, tenutosi lo scorso mese di marzo nel Principato di Monaco. In questo percorso, che mira, in ultima analisi, a rendere l’azienda in grado di garantire un sempre migliore “customer journey” (per usare le parole di Jenniskens), Rabobank si avvale di tool sia di Micro Focus (molti dei quali già adottati quando facevano parte del portfolio di HP Enterprise) sia di altri software vendor. Ai tool dei software vendor, vanno poi aggiunti quelli offerti dai public cloud, i più utilizzati dei quali sono Amazon Web Services (AWS) e Microsoft Azure, e diverse tecnologie open source, fra le quali Apache Hadoop (framework per il distributed computing affidabile e scalabile) e Apache Kafka (piattaforma di stream processing). L’ambiente IT in cui Rabobank sta investendo a livello di automazione, machine learning e analytics è decisamente di tipo hybrid IT: “Abbiamo un data center ormai altamente automatizzato – ha sottolineato il business architect – stiamo migrando sempre più workload in cloud, ma abbiamo ancora molto legacy di cui prenderci cura, mainframe inclusi”.

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Alla ricerca della migliore CI/CD pipeline

Che cosa è successo in Rabobank negli ultimi anni? “Abbiamo deciso – ha raccontato Jenniskens – che, avendo un’offerta di servizi finanziari molto ampia, per sopravvivere in un mondo che sta cambiando, dovevamo modificare le regole con cui perseguiamo la nostra mission”. Tra i cambiamenti delle regole, il business architect ha citato in primo luogo l’automazione, ma ha aggiunto anche le collaborazioni con alcune Fintech (soggetti, come start up o aziende, che sono entrati nel business finanziario utilizzando fin dall’inizio le nuove tecnologie digitali, che sovvertono il modo di fare banca tradizionale). Fra gli obiettivi (anche della partnership con le Fintech) quelli di “essere più agili, veloci, curiosi, creativi e inclusivi”. Una vera trasformazione culturale, insomma, che a livello più tecnologico ha portato a scelte finalizzate a un “IT management più agile, orientato all’implementazione della metodologia DevOps, con la creazione di workplace in grado di aumentare la motivazione di chi lavora, e che consente di fare le cose in modo più facile”.

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Per ottenere ciò, secondo Jenniskens, “miriamo a creare pipeline CI/CD [Continuous Integration/Continuous Development, ndr] che prevedono una collaborazione molto stretta con il business, in cui tutto è sempre più automatizzato e sottoposto a monitoraggio, anche come presupposto per il miglioramento continuo (continuous improvement)”. Nel suo intervento, il business architect di Rabobank ha voluto essere onesto e ha precisato che “se vi dicessi che abbiamo integrato i team Dev e Ops e creato un unico team DevOps mentirei”. Quello che finora Rabobank è riuscita a ottenere, sulla base di una propensione a stabilire la metodologia DevOps al più presto, è indurre nei team Dev e Ops la cultura della standardizzazione, dell’automazione, del monitoraggio continuo di tutto, della comunicazione costante fra team e di una responsabilizzazione che prefiguri quella DevOps: “Oggi entrambi i team sanno che la loro responsabilità non finisce con l’esecuzione dei loro compiti tradizionali. Uno sviluppatore sa che la sua funzione non termina quando ha finito di scrivere il codice, ma quando quel codice verrà decommissionato [ovvero una certa applicazione non sarà più utilizzata ndr]. Allo stesso tempo i team Ops devono soddisfare le richieste di provisioning, quelle di cambiamento, gestire quotidianamente tutto nel modo migliore. Come è possibile tutto questo? Solo attraverso l’automazione”.

IT4IT come primo standard di riferimento

Confortata delle esperienze positive già vissute quando era supportata in precedenza da HPE (ricordiamo che lo spin-merge delle divisione software di HPE con Micro Focus e avvenuto il primo settembre 2017) Rabobank ha scelto di proseguire la propria strategia di automazione con l’utilizzo del framework IT4IT di Open Group, un’organizzazione che promuove standard IT aperti e neutrali rispetto ai vendor, in aree quali le enterprise architecture, le comunicazioni wireless, l’It per l’healthcare, l’automazione dei processi e molte altre ancora in specifici settori verticali, fra i quali anche la difesa e l’esplorazione energetica e mineraria.

Micro Focus è fra i Platinum Partner di Open Group e la sua piattaforma ITOM (IT Operation Management), utilizzata da Rabobank, è fortemente basata sullo standard IT4IT, che è una reference architecture in cui sono inserite tutte le funzioni che l’IT di un’azienda deve esplicare, con un approccio di value chain, per garantire la competitività di un’impresa. La reference architecture fornisce anche indicazioni prescrittive e olistiche su come le funzionalità di IT management debbano essere implementate e come interagire con un service model backbone con modelli di dati e contesti comuni. IT4IT , inoltre, è pensata anche per supportare i casi d’uso reali legati alla Digital Economy.

Nel corso del suo intervento a Micro Focus Universe 2018, Jenniskens si è detto convinto che lo standard IT4IT “diventerà un framework globale. I responsabili IT hanno sempre molti problemi a integrare soluzioni di vendor diversi. Difficoltà che si traducono in sprechi di tempo e di denaro. La soluzione è avere un framework che preveda modi di lavorare condivisi, un’architettura tipo e un modello comune di dati e di API (Application Programming Interface)”.

Dal monitoraggio alle analytics

Facendo riferimento al framework IT4IT, Rabobank ha così già integrato molti tool, processi e servizi in modo automatizzato. Accanto al tema dell’automazione (“L’eliminazione del lavoro manuale permette anche di ridurre gli errori e quindi i rischi di downtime e di violazione delle regole di compliance”, ha sottolineato il business architect di Rabobank), nei team Dev e Ops dell’istituto è stato introdotto dal 2017 anche un vero e proprio comandamento: “Nessuna applicazione deve essere distribuita se non può essere monitorata” ha spiegato Jenniskens. Il monitoring per Rabobank ha prima di tutto una finalità che, in inglese, si traduce in Detect to Correct (D2C) Value Stream. Pertanto deve essere obbligatorio. I tradizionali tool di monitoraggio, però, a lungo andare, “con il continuo aumento della mole di dati che sono generati nel mondo IT e che dovrebbero arrivare alle risorse IT” (Jenniskens) non possono più essere in grado di garantire la migliore possibile disponibilità delle applicazioni. “Nel 2017 – ha quindi raccontato il manager – ci siamo chiesti anche se gli analytics, in particolare come sono implementati nelle piattaforme AIOps (Artificial Intelligence for IT Operations), potevano essere d’aiuto nel nostro sforzo di azzerare i downtime (anticipando tutti i problemi prima che si verificassero) per fornire la migliore customer experience possibile. Confortati anche dal parere della società di analisi Gartner, della quale siamo clienti, la risposta è stata positiva. Peraltro, per quanto riguarda la tecnologia AI, come Rabobank avevamo già iniziato ad avere un riscontro positivo diretto con la sua implementazione negli assistenti virtuali che usiamo nelle relazioni con la clientela”. Fra i prossimi obiettivi di Rabobank a livello di IT Operation management, quindi, possiamo annoverare, la conclusione dell’implementazione del modello DevOps, l’estensione delle tecnologie dei virtual assistant anche nell’It service management e il dispiegamento dell’AI per la soluzione automatizzata e preventiva di tutti i problemi che possono pregiudicare la 100% business availability.