Il CRM banking 4.0 ha cambiato le regole del gioco: i dati del cliente sono al centro di ogni strategia. Il cliente stesso deve essere al centro del marketing e della visione bancaria. Ecco perché nel contesto del CRM 4.0 si fa spesso riferimento non a un Customer Relationship Management, bensì a un Customer Experience Management: l’esperienza del cliente dà forma e struttura all’approccio delle banche. Tale scenario crea a sua volta molte sfide: a quali dati le banche devono dare priorità? Come assecondare le aspettative del cliente per potergli offrire un’esperienza migliore? Quali informazioni, al contrario, non sono utili? Il CRM banking 4.0 è la chiave di volta per ristrutturare una strategia cliente-centrica che possa garantire alle banche una visione olistica sui potenziali clienti e su quelli da fidelizzare. Ma deve essere attentamente organizzato e ben gestito.
CRM banking 4.0: un fiume di dati da gestire
Un CRM aiuta le banche in molteplici modi: permette, per esempio, di avere una panoramica a 360 gradi delle interazioni tra il cliente e la banca; abilita la clusterizzazione del proprio portafoglio clienti al fine di realizzare strategie di marketing più efficaci e mirate; consente di effettuare analisi più approfondite sulle eventuali correlazioni economiche e giuridiche della clientela e aiuta a tenere traccia dei migliori canali di comunicazione con cui interfacciarsi con ogni cliente (SMS, email oppure WhatsApp). Perché quando si parla di CRM banking 4.0 si fa riferimento a un Customer Experience Management? Non è più solo la dimensione fisica a condizionare l’esperienza del cliente: ci sono i social network, le applicazioni mobile e l’home banking, oltre ai siti online. I collegamenti fra la banca e i suoi clienti non sono mai stati così eterogenei. Un flusso di informazioni è come un fiume in piena che deve essere gestito: la diga è il CRM banking 4.0. È necessario che la banca sfrutti tali dati per creare contenuti, servizi custom rispondenti alle reali esigenze della clientela e modalità di interazione con il cliente che diano valore aggiunto, anche in tempo reale.
Come un CRM banking 4.0 impatta sulla produttività
“Il cliente ha sempre ragione” dice un adagio mai tramontato. Nel caso del CRM 4.0 si potrebbe dire, invece, che “il cliente è sempre il punto di partenza”. Il modo in cui egli si interfaccia con la banca, i servizi che chiede, come risponde ai contatti dei consulenti della banca. E il cliente oggi si aspetta che le banche sappiano gestire la varietà della vita digitale, esattamente come l’utente la gestisce nella sua quotidianità. È facile immaginare questo fiume di dati come qualcosa di eccessivo, come una sfida troppo grande da gestire. Invece, il CRM banking 4.0 rappresenta la leva per una trasformazione digitale pervasiva all’interno della banca e nel modo in cui i suoi dipendenti lavorano. Potendo contare su una visione coesa e immediata della base di clienti, i consulenti della banca possono spendere meno tempo a raccogliere e ad analizzare i dati e più tempo a rafforzare le relazioni con i clienti.
I dati sono oro nelle mani di chi sa gestirli
Il CRM banking 4.0 consente alle banche di evolvere la propria gestione della clientela. Un esempio pratico: un cliente prenota un appuntamento presso una filiale della banca. Il CRM, che ha già tutti i dati necessari per sapere chi è quel cliente e qual è il suo storico con l’istituto, permette al consulente della banca di ricevere automaticamente dei suggerimenti su potenziali servizi a cui il cliente potrebbe essere interessato. Ecco come un semplice appuntamento può trasformarsi in una preziosa occasione di vendita per la banca e potrebbe far percepire al cliente un livello di servizio più elevato ed un’esperienza con l’istituto meno spersonalizzata.
