Direct Marketing via Email, SMS e IM: i 9 step da conoscere

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Direct Marketing via Email, SMS e IM: i 9 step da conoscere

Come trasformare i visitatori in clienti (magari fedeli) in poche mosse con l’aiuto del direct marketing via email, SMS e IM

29 Mag 2020

di Customer engagement a prova di futuro

Il direct marketing è l’antitesi del vecchio approccio delle newsletter, in cui si creava un messaggio standardizzato e lo si inviava in un’unica soluzione a tutti i clienti e prospect. Si tratta di un approccio di nuova concezione, in cui il messaggio è studiato appositamente per il target di riferimento – nominativi noti, clienti fedeli o clienti occasionali – con una progressione di ingaggio che accompagna il destinatario lungo il funnel di conversione.

Aumentare le vendite con il direct marketing

Oggi, grazie agli strumenti di email SMS marketing è possibile gestire il flusso dei messaggi (email, ma anche SMS e chat) con un’ottica trigger e predisporre comunicazioni mirate in relazione alle diverse reazioni dei destinatari.

Ecco, dunque, come è possibile trovare il giusto target (e fidelizzarlo) in 9 step.

Step 1: Converti i visitatori in audience

È importante comprendere chi è l’utente che visita il nostro sito aziendale, cercando di capire se l’approdo sulla nostra home page è stato casuale o se c’è un interesse concreto nei nostri confronti. Per farlo, ci viene in aiuto il direct marketing: l’SMS, il sito web istituzionale, la chat o il messaggio di posta elettronica rappresentano l’opportunità di far conoscere meglio chi siamo e cosa facciamo, magari invitando a completare le informazioni di contatto a fronte della possibilità di usufruire di uno sconto sul primo acquisto. La conversione può avvenire a grandi linee attraverso:

  • Footer (piè di pagina) del sito web, che invita a iscriversi alla newsletter o a completare il profilo di contatto in cambio di uno sconto sul primo acquisto.
  • Pop-up form sul sito web. Si tratta di finestre che appaiono sulla pagina del sito, che invitano a compiere un’azione, come iscriversi a una newsletter, compilare un questionario, inviare una richiesta di supporto…). Il pop-up compare dopo alcuni secondi oppure dopo aver compiuto un determinato percorso d’acquisto (es. se si cerca all’interno del sito un particolare prodotto).
  • Messaggio che compare alla conferma dell’ordine: solitamente in questo caso si chiede al nuovo cliente se ha piacere a essere ricontattato in futuro.

Step 2: Crea un rapporto diretto

Nel caso in cui un utente si iscriva alla nostra newsletter, è preferibile non inondarlo subito di messaggi (spesso inutili). È buona norma, però, inviargli un’email di benvenuto personalizzata, e in generale disegnare per lui un vero e proprio journey, un percorso personalizzato della marketing automation. Il journey prevede automatismi – invio di contenuti di comunicazione e definizione di azioni di marketing – che si innescano a fronte delle diverse interazioni. Il cliente ha aperto una e-mail? Ha usufruito di una specifica promozione? Ha portato altri consumatori a convertire? Per ciascuna di queste azioni devono essere predisposte azioni automatiche specifiche. Questo permette di creare un rapporto diretto con il cliente rafforzando l’immagine del brand.

Step 3: Fai lead scoring e ingaggia in modo efficace

I nuovi strumenti di email SMS marketing permettono di distinguere i segmenti di clienti in base ai loro comportamenti. Potranno, per esempio, definire quali nominativi debbano essere considerati Marketing Qualified (MQL), ovvero meritevoli di un’attenzione mirata da parte del marketing, e quali invece siano più prossimi ad acquistare (SQL, Sales Qualified) predisponendo l’invio di messaggi diversi e aumentando, così, l’efficacia delle iniziative di conversione. Oggetto, Call to Ation (CTA) e contenuti, tutto deve essere pensato nell’ottica di convertire. E l’efficacia aumenta in modo esponenziale se si utilizzano contenuti altamente ingaggianti e modalità di fruizione interattive. Con il giusto strumento, tipicamente un CRM evoluto, è possibile segmentare e profilare in modo puntuale e attivare campagne altamente ingaggianti su microtarget mirati.

Step 4: Misura le reazioni e affina la segmentazione

Quali messaggi sono i più letti? A che ora vengono consultati? Quali sono i contenuti più cliccati? Con l’A/B testing è possibile capire velocemente quale versione del nostro messaggio si è rivelata più efficace per colpire il target. Grazie agli algoritmi di Machine Learning è possibile tracciare i messaggi e i contenuti veicolati e raccogliere dati preziosi sugli utenti che li hanno fruiti, per comprenderne meglio comportamenti e bisogni. Un dataset che alimenta costantemente il CRM, per rendere le iniziative di email SMS marketing sempre più efficaci, ragionando nell’ottica di una segmentazione sempre più puntuale.

Step 5: Vendi e fai il follow up

Il cliente che ha concluso l’acquisto online o nel punto vendita si sentirà enormemente gratificato nel ricevere un messaggio o un SMS che lo ringrazia per averci scelto e aver valorizzato la nostra offerta. Anche in questo caso, esistono template che funzionano egregiamente a patto di aver collegato il CRM al sistema di gestione della cassa o alla piattaforma di eCommerce.

Step 6: Vendi di più e trasforma il tuo cliente in un brand ambassador

Quella che nel caso di acquisti online è una procedura necessaria, ovvero l’invio di un’email di conferma dell’acquisto, può trasformarsi in un’occasione di ingaggio se includiamo nel messaggio offerte particolari per altri prodotti del brand oppure uno sconto per gli amici. L’email SMS marketing è anche upselling e cross selling. Inoltre, come sappiamo bene, non esiste strategia di marketing più efficace del passaparola. Un’email post acquisto ben congeniata si può rivelare un generatore inaspettato di contatti extra se il cliente la condivide con amici e parenti in target.

Step 7: Cura il rapporto con il cliente

Garantire ai messaggi un’impronta il più possibile personalizzata è fondamentale per curare al meglio il rapporto con il cliente. Ecco perché è consigliabile predisporre invii automatizzati di SMS o messaggi email in occasione di alcune ricorrenze, prima tra tutte il compleanno, offrendo magari un buono sconto sull’acquisto.

Step 8: Spingi a convertire

Secondo il Baymard Institute, il tasso di abbandono del carrello online è del 68%. Molti clienti, quindi, non completano l’acquisto per svariati motivi. Alcuni si prendono più tempo per pensarci su, altri magari sono stati interrotti proprio in fase di finalizzazione. Altri, ancora, trovano troppo complesso il checkout. I template di gestione del carrello abbandonato permettono di “spingere” i clienti indecisi a finalizzare l’acquisto attraverso email e SMS. I CRM evoluti integrano anche potenti motori di recommendation che aumentano l’efficacia delle attività di conversione applicando algoritmi di Intelligenza Artificiale ai dati di navigazione e suggerendo, con un’email mirata, l’acquisto di prodotti in linea con le esigenze del momento.

Step 9: Riattiva la relazione con il cliente

I messaggi di e winback mirano a recuperare la relazione con un cliente che non acquista più da noi da diverso tempo. Gli algoritmi di Machine Learning delle piattaforme CRM di nuova generazione permettono di identificare i clienti “dormienti” ma di valore sui quali conviene investire con attività mirate di email SMS marketing che, se ben gestite, permettono non solo di recuperare il rapporto ma anche, magari, di spingere all’acquisto.

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