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IT Performance Management per l’IT Governance

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IT Performance Management per l’IT Governance

19 Mar 2010

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Quali sono gli indicatori che evidenziano l’urgenza di rivedere il proprio processo di IT Performance Management? Quando c’è disallineamento tra BU e Dipartimenti IT che, invece, singolarmente funzionano efficacemente? Quando i tempi di risposta di servizi IT agli input delle LOB non sono in linea con cambiamenti di mercato, normative opportunità e minacce? Domande strategiche alle quali l’articolo fornisce risposte adeguate.

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Il Performance Management è il processo di gestione della misurazione e della corretta comunicazione delle prestazioni aziendali al fine di raggiungere il prima possibile le performance attese e permettere alla Governance dell’IT di eseguire la propria azione controllandone l’efficacia. Un processo che gestisce Modelli di Performance per strutturare la strategia/azione dell’IT Governance in Valore, prospettive, programmi, iniziative finalizzate al raggiungimento degli obiettivi. Che possano essere monitorati con misure e metriche condivise e a cui si possano associare dei target.
Un processo di Performance Management si pone l’obiettivo di rendere trasparente all’organizzazione come e in che misura il raggiungimento di una strategia aziendale passi attraverso obiettivi operativi gestionali su processi, strumenti e persone che fan funzionare un’azienda:
– il “come” richiede capacità di integrazione e comunicazione
– il “quanto” richiede capacità di pianificazione e misurazione

Figura 1. Fasi del Processo di Performance Management
(cliccare sull’immagine per visualizzarla correttamente)

Come si evince dalla Figura 1. il processo di gestione è un ciclo indipendente dalle metodologie applicabili o dal modello di Performance da realizzare.

Perché un processo di Performance Management della funzione IT?
Per tracciare e monitorare
– L’implementazione della strategia IT Governance
– Il completamento di progetti e iniziative
– L’utilizzo di risorse ICT (Economics, HR, Infrastruttura)
– Le prestazioni dei processi ICT, il delivery e la qualità dei servizi
– L’adeguatezza alle normative e rischi connessi
Ma anche per comunicare le prestazioni dell’IT in modo univoco, trasparente e tempestivo, per ottenere il supporto e il tempismo richiesto dai Processi Decisionali e la motivazione necessaria nell’organizzazione.
Il “sistema” è replicabile (e richiesto) in varie aree trasversali all’IT, e ovviamente anche a livello corporate / business. “All’interno di grandi aziende – spiega Pierangelo Ferraro, practice manager IT intelligence di Sas – sono molti i gruppi di persone con necessità di misurazione simili o piani di comunicazione che potrebbero condividere il processo di gestione ed il framework di Performance Management. Ma spesso questi gruppi sono gestiti come “silos”, con processi differenti per il semplice fatto che usano KPI (il dato) di natura diversa”.
Il processo è tanto più efficace quanto più è veloce nelle sue transizioni e nell’evolvere il modello utilizzato. Il Sistema di Performance Management (al centro del flusso di Figura 1), quindi, deve essere agile e snello nel recepire il modello. E in grado di fronteggiare le criticità tipiche di un progetto di IT Performance Management:

– Funzioni operative vs Obiettivi trasversali e strategici: Poter provare le prestazioni di molti processi o funzioni presi singolarmente, ma non riuscire a mostrare le prestazioni di ciò che è una visione d’insieme
=> E’ il modello di misurazione delle performance che risponde alla esigenza di rendere trasparente questo legame; sta poi al sistema realizzare rapidamente il modello e le sue evoluzioni; il modello deve guidare il sistema e non il viceversa
– Eterogeneità del contesto; Dati provenienti da fonti dati diverse e processi differenti (monitoraggio, configurazioni, tempi, certificazione, …)
– Dinamicità del contesto: basta valutare la probabilità di cambiamento di anche uno solo dei seguenti aspetti che impattano sul modello e/o sul sistema/framework: Strategia e obiettivi, Organizzazione, processi di riferimento, Servizi, Clienti interni ed esterni, outsourcing; Infrastruttura monitoraggio: (Sistemi gestionali alimentanti, hw/sw, tuning modello di performance, …)
– Integrazione con altri processi e Sistemi di Governance: Demand Management, Service Management, Gestione dei Rischi, Project Portfolio, Budget&Capacity, Cost Allocation

L’Intelligence a servizio dell’IT
Le funzioni ICT oggi hanno bisogno dell’applicazione di tecniche di Data Integration, Previsione e Ottimizzazione legate a principi di Risk e Performance Management per abilitare tutta la catena decisionale ICT alle informazioni strategiche. Allo scopo di comprendere eventi o fenomeni anche di un singolo ambito della governance, per avere il quadro completo e interdisciplinare.
Per favorire questa visione sono fondamentali cruscotti gestionali curati dal punto di vista delle interfacce grafiche e della comunicatività, con caratteristiche di sinteticità, immediatezza, semplicità d’uso.
Di particolare utilità le soluzioni che permettono, attraverso mappe, di descrivere la strategia e declinarla in piani operativi, di assegnare obiettivi coerenti ai diversi livelli organizzativi e individuare le corrette metriche per misurarne il raggiungimento. Con questi strumenti è possibile individuare le aree di eccellenza e criticità e intervenire opportunamente per diffondere le prime e agire sulle seconde.

Più decisori: a ciascuno il suo cruscotto
Prendere decisioni strategiche richiede una analisi dei dati rapida ma affidabile. Un sistema di centinaia di KPI porta confusione e tempo per l’interpretazione, e quindi ritardi e incertezza.
Ad un manager servono pochi KPI condivisi e misurabili, ma un’organizzazione complessa prevede più decisori a vari livelli ed in vari punti dei processi organizzativi. E’ importante quindi implementare soluzioni capaci di offrire una gestione centralizzata e scalabile di un unico sistema di più cruscotti e scorecard, legati tra loro ed erogabili per funzione aziendale, ovvero per processo, per area, etc. A ciascuno il suo, legato ad un cruscotto gerarchicamente superiore e quindi ad una strategia. Il sistema di cruscotti nel suo insieme evidenzia la declinazione e quindi l’allineamento alla strategia stessa.
Siamo di fronte a un modello che consente di definire misurazioni basate sul business, secondo dimensioni ed elementi di misurazione comuni a molte metodologie, quali (es.) Organizzazione, processi, servizi, Prospettiva, programmi, iniziative, obiettivi, KPI, target, metriche, …
Avendo stabilito ed inserito il modello nel sistema è poi possibile produrre una o più scorecard con una serie di viste dei KPI.

Figura 2: visualizzazione gerarchica delle performance
(cliccare sull’immagine per visualizzarla correttamente)

Nell’esempio della Figura 2. si vede come le prospettive (Economica, Cliente, Processi,..) dipendano dallo stato delle iniziative in essere e dei KPI di misurazione degli obiettivi. In questo modo si può visualizzare rapidamente qual è la componente critica di una strategia, o di un processo, etc.
Qualunque sia la metodologia utilizzata (Balanced Scorecard, Six-Sigma, etc.), fin dalle prime riunioni e workshop di definizione dell’ambito di misurazione è possibile realizzare un prototipo con dati inseriti manualmente (via web-entry o file excel) verificabile immediatamente per visualizzare il lavoro concettuale e condividere i primi risultati del progetto di performance management.

E’ anche importante poter visualizzare l’andamento storico dei KPI in rapporto alle possibili previsioni. Per questo è necessario dotarsi di un ambiente collaborativo dove è possibile lasciare commenti sullo stato di un dato KPI, nonché puntare ad analisi di dettaglio per analizzare le cause: questo consente all’IT Governance di comunicare le prestazioni dell’IT in modo univoco, trasparente e tempestivo per ottenere il supporto richiesto dai Processi Decisionali e il miglioramento del processo stesso

Figura 3: Scorecards e mappe strategiche
(cliccare sull’immagine per visualizzarla correttamente)

Il sistema di gestione delle performance può estendersi nel dettaglio, come si vede dalla Figura 3, per realizzare e gestire centralmente più modelli ed avere il controllo su aspetti specifici, quali: Servizi erogati, Progetti, Risorse Infrastrutturali, Risorse Umane, Costi e fatturazione, … e prevedere al suo interno un nuovo cruscotto dedicato agli owner dei singoli processi ICT e permette di realizzare Tableau de Board dedicati ai singoli processi ed obiettivi.
Dotarsi di soluzioni di IT Performance Management modulari e scalabili porta ad avere un solo strumento per la fruizione delle informazioni di natura diversa garantendo

– Certezza delle informazioni
– Visione immediata delle aree di eccellenza e delle criticità
– Sintesi e percorsi analitici di dettaglio
– Correlazioni tra indicatori di performance del business e indicatori di qualità di processi o  servizi all’interno di un unico punto di ingresso per l’Intelligence sui processi strategici e operativi dell’ICT.

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