MILANO – Si affaccia sul mercato Italiano Spitch, società svizzera specializzata in sviluppo e implementazione di tecnologie vocali e di analisi del linguaggio parlato (uffici a Zurigo, Londra, Madrid, Mosca e dall’anno scorso Milano).
Who's Who
Alexey Popov
“Specialmente in Sud Europa – spiega Alexey Popov, Ceo, Spitch – l’interesse e la domanda relativa alle tecnologie vocali sta aumentando (figura 1); per le aziende tuttavia non è semplice riuscire a trovare fornitori in grado di implementare correttamente queste soluzioni integrandole nei workflow aziendali”: il problema maggiore, secondo Popov, è infatti individuare partner tecnologici con un’esperienza specifica sul campo e in grado di adattare le tecnologie alle peculiarità del singolo business case.
Who's Who
Shoin Hatano
È un aspetto fondamentale quando si parla di tecnologie vocali: pensando per esempio alle funzionalità di IVR-Interactive Voice Response (sotto meglio descritte) Shoin Hatano, Business Development Manager di Spitch spiega quanto la capacità del sistema di interagire in linguaggio naturale con bassi margini di errore dipenda moltissimo dalla qualità del lavoro fatto prima del go live, in cui il software viene “istruito” sulla base di lessico, linguaggio e contenuti peculiari della singola azienda (fermo restando che l’Intelligenza artificiale, al cuore di queste soluzioni, le rende sempre capaci di auto-perfezionarsi). Spitch assicura di distinguersi proprio per questa capacità di customizzazione e per altri due elementi indicati come fondamentali per la buona riuscita di un progetto di implementazione:
- un rapido time to market – Come spiega Hatano: “Si dev’essere operativi nell’arco di settimane o pochi mesi, anche per tenere il passo con la velocità con cui in quest’ambito le tecnologie si evolvono”;
- autonomia del cliente nella gestione dei tool – “Un freno per molti clienti, anche italiani – dice Piergiorgio Vittori, Global Development Director, Spitch – è infatti la preoccupazione di rimanere nel tempo troppo dipendenti dall’intervento del fornitore [es. per aggiornamenti o riadattamenti delle soluzioni –ndr] e dunque dover gestire costi imprevedibili”.
Who's Who
Piergiorgio Vittori
L’offerta
Ricordiamo tra le funzionalità che possono supportare il business dei clienti (tanti appartenenti a finance, telco, trasporti):
- l’identificazione biometrica che basandosi su un ampio database di “impronte vocali” assicura l’identificazione del chiamante in tempo reale e continua costantemente a farlo nel corso della conversazione telefonica;
- l’IVR vocale, che comprende il linguaggio naturale e consente di trattare automaticamente le richieste più semplici degli utenti fornendo loro direttamente una risposta o indirizzandoli all’operatore più idoneo (tecnologia che può portare forti vantaggi competitivi: Figura 2);
- sistemi di sentiment analysis e quality assurance del contact center che consentono di monitorare le interazioni utente-operatore, trascrivibili automaticamente e sempre consultabili, e capire la soddisfazione del cliente studiando non solo il contenuto della conversazione (parole e frasi usate) ma anche i toni con cui questa si è svolta.
Per approfondire queste tematiche vai al canale Intelligenza artificiale di ZeroUno
