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Siti, app, chatbot: come sapere cosa ne pensano davvero gli utenti

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Siti, app, chatbot: come sapere cosa ne pensano davvero gli utenti

Focus group e test di usabilità sono gli strumenti chiave per collaudare la qualità di app e prodotti digitali, valutandone l’esperienza d’uso. Ma con l’accelerazione verso il digitale, i vincoli logistici, le pressioni economiche e il time-to-market più serrato, anche questi metodi di collaudo del software si sono evoluti verso funzionalità di gestione in remoto. L’esempio del crowdtesting.

10 Feb 2021

di Giorgio Fusari

Mentre la pandemia stimola l’utilizzo delle tecnologie e degli strumenti digitali, cresce la necessità, da parte di chi sviluppa software, di testare la user experience per sapere che cosa pensano gli utenti. Il metodo è quello di eseguire sistematiche e indispensabili attività di testing della user experience, attuabili con diverse metodologie di collaudo, tra cui i focus group e i test di usabilità.

Nonostante la crescente complessità tecnologica e la pressione competitiva che accelerano il ciclo di sviluppo, è infatti cruciale rilasciare applicazioni e servizi digitali con le funzionalità che gli utenti finali realmente ricercano, e con livelli di qualità, affidabilità e prestazioni che ne motivino l’adozione. In caso contrario, l’utente passerà rapidamente a usare altre app che ritiene più soddisfacenti in termini di esperienza d’uso.

Fra l’altro, la velocità della trasformazione digitale sta aumentando. Nello scenario Covid-19, app, siti web, interfacce conversazionali (chatbot, assistenti vocali), dispositivi mobili e personal computer aiutano sempre più le persone a comunicare e lavorare in modalità remota, scegliere e acquistare prodotti e servizi, gestire transazioni bancarie, accedere all’assistenza e consulenza medica online e molto altro ancora. A maggior ragione, gli utenti chiedono app e servizi efficienti e intuitivi da utilizzare.

I produttori rispondono velocizzando lo sviluppo di software e prodotti digitali. Dall’inizio di Covid-19, il 69% dei consigli di amministrazione – indica una survey della società di ricerca e consulenza Gartner – ha accelerato le proprie iniziative di business digitale. Il motivo è semplice: quando la pandemia ha colpito, una parte della forza lavoro ha cominciato a lavorare in remoto, e le organizzazioni hanno aumentato il digital engagement con i clienti. In questa situazione lo sviluppo di prodotti e servizi digitali ha avuto una forte accelerazione e l’attività di app testing è messa sotto pressione.

Interazione con i brand: tanti strumenti digitali da collaudare

Anche in un ciclo di produzione che diventa più veloce, gli strumenti digitali vanno accuratamente e costantemente collaudati; sia per individuare ed eliminare bug e difetti, sia per incontrare il gusto del pubblico e offrire una esperienza utente fluida in una situazione mutevole.

Non è un compito facile: alcune aree dell’e-commerce sono cambiate assieme alle abitudini d’acquisto dei clienti. Gartner cita per esempio gli strumenti di self-service e di configurazione visuale che permetteranno ai consumatori di ottenere rappresentazioni in 2D o 3D dei prodotti che intendono ordinare; gli streaming video di dimostrazione prodotti, integrabili in piattaforme di e-commerce, marketplace online e social network, con l’aggiunta di link all’acquisto o funzionalità di check-out; o, ancora, le esperienze di shopping personalizzato offerte dai retailer attraverso live chat che aiutano a trovare gli articoli d’interesse.

Un sondaggio della Conferenza delle Nazioni Unite sul Commercio e lo Sviluppo (Unctad) indica che la pandemia ha accelerato l’adozione dei social media, la crescita delle vendite nei siti di commercio elettronico e la rapida espansione dei pagamenti elettronici. Non solo, accanto ai trend mobile first o mobile only, la pandemia ha incrementato l’uso del personal computer. Ne abbiamo una prova anche in Italia dove, secondo i dati di Audiweb, nel mese di novembre 2020, con il secondo lockdown, c’è stato un incremento dell’audience online dell’1,4%, guidata dall’uso del computer. Le cose cambiano rapidamente e anche il collaudo dei dispositivi digitali si evolve.

Metodi di collaudo: focus group e usability testing

Oggi le attività di app testing vanno condotte non solo in maniera sistematica, ma anche estesa, verificando il funzionamento del software e la user experience su tutte le tipologie di dispositivi (pc, smartphone, tablet), sistemi operativi, web browser, reti. Per farlo ci sono diverse metodologie.

In particolare, quando si desidera scoprire che cosa davvero pensano gli utenti, e come farebbero una data operazione usando un’app, un chatbot o un sito web, lo strumento principe è il focus group. Un focus group consente di raccogliere dal gruppo di tester opinioni e impressioni che possono emergere, ad esempio, mostrando per qualche secondo il prototipo di un’interfaccia grafica. Dai dettagli dell’oggetto che il tester ricorda è possibile valutare se l’interfaccia non è abbastanza intuitiva, magari perché troppo ricca di pulsanti o elementi accessori che distraggono l’attenzione dall’operazione che deve compiere. Il focus group può fare emergere punti deboli e informazioni che tornano utili in fase di sviluppo del prodotto vero e proprio.

Un’altra metodologia utile di collaudo è il test di usabilità. Utilizzato in un secondo momento rispetto a un focus group, il test di usabilità ha l’obiettivo di verificare come il tester riesce effettivamente a utilizzare, per le finalità stabilite, l’app, il chatbot o il sito web che è stato sviluppato. Ad esempio, si osserva se il tester è in grado di completare con facilità e senza intoppi una procedura d’acquisto su una piattaforma di e-commerce, o un’operazione di pagamento su un’app di online banking. Nella propria esperienza d’uso, il collaudatore può anche verificare se la app è troppo lenta in fase di caricamento, e se le prestazioni di esecuzione dell’operazione non sono adeguate.

Per ulteriori informazioni, leggi questo articolo.

Testare le app in modalità remota con utenti reali: il crowdtesting

Come per tante altre attività, i problemi logistici, uniti a vincoli di costi e time-to-market, hanno portato a digitalizzare e remotizzare anche le tradizionali pratiche di testing della user experience, solitamente basate su focus group e team di tester tutti organizzati fisicamente in un luogo. Un esempio di evoluzione digitale dell’attività di testing e valutazione dell’esperienza d’uso è il crowdtesting gestito da remoto.

La piattaforma di collaborazione online di AppQuality consente per esempio di organizzare in remoto sia i focus group sia i test di usabilità. Questi ultimi, in particolare, possono sfruttare il metodo del crowdtesting, che permette di verificare la user experience dal punto di vista degli utenti reali, facendo leva su una comunità online di tester che provano applicazioni e servizi digitali non in un laboratorio, ma direttamente sui propri dispositivi, in svariati ambienti e situazioni di vita quotidiana.

Oltre a poter essere gestito in remoto, iI crowdtesting può far leva su campioni rappresentativi di buyer persona e, sfruttando gruppi estesi di collaudatori che provano per la prima volta, ciascuno con il proprio device, una data app o servizio, permette di valutare l’esperienza utente da una reale prospettiva, individuando in meno tempo più difetti e malfunzionamenti rispetto ai metodi tradizionali.

Giorgio Fusari

Giornalista

Nel settore giornalistico dal 1989, Giorgio Fusari negli anni ha collaborato per numerose pubblicazioni nel panorama tecnologico e ICT italiano, tra cui la rivista NetworkWorld Italia (gruppo IDG); il settimanale di tecnologia @alfa, del quotidiano Il Sole 24 Ore, la testata Linea EDP. Dal 2012 collabora con il gruppo Digital360 e in particolare con ZeroUno. Tra le aree di maggior specializzazione di Giorgio, il crescente universo dei servizi cloud, il networking, le tecnologie di cybersecurity.

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