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IBM Amplify 2017: ridefinire l’ingaggio con il cliente nella ‘cognitive era’

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Attualità

IBM Amplify 2017: ridefinire l’ingaggio con il cliente nella ‘cognitive era’

21 Mar 2017

di Nicoletta Boldrini

Combinare le funzionalità dei sistemi cognitivi con la conoscenza approfondita delle discipline quali marketing, vendite e supply chain con l’obiettivo di creare una ‘esperienza digitale’ end-to-end per gli utenti. Così si ‘ridefinisce’ il concetto di ingaggio e relazione con il cliente. A fare da sfondo, indispensabile, la tecnologia che all’IBM Amplify ha un solo nome: Watson!

LAS VEGAS – Sono 3,5 miliardi i dollari che IBM, ad oggi, ha investito a livello mondiale nello sviluppo dei sistemi cognitivi; oltre 100 i brevetti depositati (solo quelli specifici di quest’ambito), numerosi i progetti di ricerca nei quali sono stati coinvolte anche le aziende clienti. “Abbiamo creato soluzioni specifiche per qualsiasi tipologia di business insieme a migliaia di clienti chiamati a lavorare direttamente con noi su Watson”, sono le parole scelte da Harriet Green, General Manager, Watson Internet of Things, Customer Engagement and Education di IBM, per aprire i lavori di Amplify 2017, l’evento mondiale dedicato alle tecnologie Watson applicate al customer engagement. “Cosa intendiamo noi per customer engagement? Un sistema tecnologico integrato che riunisce le attività di marketing, commerciali e della supply chain abilitando una più efficace collaborazione tra i team dei vari reparti, tutto in funzione di un unico obiettivo: conoscere e meglio servire il cliente”.

Harriet Green, General Manager, Watson Internet of Things, Customer Engagement and Education di IBM

L’80% dei dati disponibili oggi fa parte dei cosiddetti ‘dark data’, analizzabili solo con sistemi cognitivi. Il dato proviene da fonti interne a Ibm e viene citato dal Chief Marketing Officer, Michelle Peluso, sul palco di Las Vegas facendo eco alla collega Green per sottolineare il valore che oggi è possibile riconoscere ai sistemi cognitivi: “Ci aiutano a fare azioni, non solo ad avere più chiare le situazioni ma anche a prendere decisioni e a tradurle in comportamenti attivi”.

Michelle Peluso, Chief Marketing Officer, IBM

Come la multinazionale americana sia riuscita a tradurre in tecnologia tutto questo lo spiega Kareem Yusuf, Vice President, Offering Management & Development, Watson Customer Engagement di IBM, presentando i tasselli della piattaforma (composta di soluzioni software, tutte disponibili in cloud, e con un ecosistema di Api open per poter essere integrate con altri sistemi):

1) Ibm Watson Marketing: soluzione software all’interno della quale confluiscono funzionalità di analisi predittive per il monitoraggio dei comportamenti e delle abitudini degli utenti (Predictive Customer Analytics), capacità predittive impiegate nella definizione del ‘customer journey’ per avere una vista chiara (singola o aggregata) dei propri clienti e definire campagne più accurate o come investire più efficacemente le risorse (Predictive Journey Path), nonché sistemi cognitivi che identificano le criticità (per esempio la non soddisfazione dei clienti o la loro difficoltà economica) prevenendo eventuali problemi (Struggle Detection);

Kareem Yusuf, Vice President, Offering Management & Development, Watson Customer Engagement di IBM

2) Ibm Watson Commerce: in questo caso si parla di sistemi di Intelligent Sequencing in grado di migliorare l’efficacia e la produttività delle vendite facendo un match tra gli obiettivi di business e le esigenze personalizzate della clientela, cui si aggiungono poi sistemi di Anomaly Detection (per prevenire cali di business o possibili problemi con i clienti) e di Order Optimization (sistema ideale soprattutto per le vendite online perché ‘mescola’ dati storici con trend di mercato al fine di suggerire come ottimizzare tempi e costi delle spedizioni);

3) Ibm Watson Supply Chain: sistemi che consentono la registrazione automatica dei documenti ed il loro tracciamento lungo tutta la catena di distribuzione/consegna attraverso i quali elaborare Sla più accurati, definire i flussi in modo più preciso nonché ridefinire i processi (anche di acquisto) attraverso i quali garantire un miglior servizio al cliente.

“Ciò che accomuna tutti gli elementi della piattaforma è la tecnologia di fondo – spiega Yusuf -; si tratta di sistemi in grado di interagire con l’uomo in linguaggio naturale (sia nella comprensione sia nell’esposizione, anche vocale), rendendo l’utilizzo della tecnologia molto più semplice e ‘confortevole’ del passato. In più sono sistemi che apprendono, quindi che migliorano continuamente le loro prestazioni”.

Nicoletta Boldrini

Giornalista

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