Che cos’è un momento di business mobile? Ce lo spiega con l’esempio di American Airlines Ted Schadler, in questo video di tre minuti.
Nel caso di American, è un qualunque momento in cui uno dei suoi 350.000 passeggeri al giorno esprime durante il suo viaggio, con il suo smartphone o il suo tablet, un bisogno che può essere soddisfatto. Sono momenti mobile il check-in, controllare il proprio status, attendere alla gate l’upgrade del posto in aereo. Il cliente ne dipende ed è cruciale coglierli e servirli in modo ottimale. Avendo in mente che ogni volta che il processo non è inappuntabile è in gioco la fidelizzazione del passeggero.
Dal 2009 la Mobile division di American identifica i momenti mobile, disegna e raffina il mobile engagement, reingegnerizza i sistemi It di back end per rispondere, mette in campo business analytics per analizzare i risultati. Sono i quattro passi di Idea (Identify, Design, Engineer ed Analyze) che Forrester chiama il ciclo Idea, la disciplina di business per creare un engagement business, per servire un momento mobile. Una disciplina in cui si deve cimentare un team interdisciplinare fatto di gente business e marketing, di disegnatori, sviluppatori e staff tecnico che va coordinato per funzionare in modo coeso e tempestivo. Il Cio di American è stato messo a dirigere uno “steering committee” che prioritizza le attività e tiene i contributori al progetto ad un ritmo capace di seguire l’evoluzione (incalzante) dei momenti di business mobile.