Prevenzione delle frodi e customer experience management, la situazione in Italia e nel mondo

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Prevenzione delle frodi e customer experience management, la situazione in Italia e nel mondo

Forrester, per conto di Experian, ha esaminato i modelli di business delle aziende ha rilevato un approccio inadeguato e insufficienti capacità di analisi dei dati che determinano costi e rischi per l’organizzazione nel suo complesso

18 Nov 2016

di Redazione

Due terzi dei Ceo coinvolti nell’indagine commissionata da Experian (fornire di servizi informativi per la prevenzione dei rischi di credito e di frode) a Forrester riconoscono che molti degli approcci aziendali commerciali attuali sono inefficaci, che si sta operando all’interno di un divario digitale e che c’è la necessità di aumentare rapidamente i budget per recuperare il ritardo e migliorare la customer experience e la gestione dei clienti. Allo stesso tempo, quasi tre aziende su quattro (71%) ammettono di non avere la capacità di trasformare in modo accurato i dati in una visione estesa e considerano questi investimenti tra le prime cinque priorità aziendali, ma per l’anno a venire.

E tutto questo nonostante i risultati globali evidenzino che una crescita significativa è possibile solo per le imprese fortemente concentrate sul cliente e che, in considerazione del legame diretto tra la sicurezza informatica e la performance commerciale, sia stato riconosciuto che una migliore conoscenza del cliente è l’elemento base per la gestione efficace e il successo commerciale da parte dell’81% delle imprese a livello internazionale e del 95% di quelle italiane, per le quali al secondo posto delle aspettative vi sono capacità di analisi più potenti (86%).

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Soffermandosi proprio sull’Italia emerge dalla ricerca Forrester che nel nostro Paese, il 68% degli intervistati ritiene che l’approccio attuale alla gestione del cliente sia inefficace, a causa di un punto di vista riduttivo sul cliente e della mancanza di una conoscenza coerente e unificata dello stesso. Per il 41% il rischio di frode è in aumento; solo il 27% ha un approccio equilibrato verso le frodi e oltre la metà (55%) segnala una sua incidenza direttamente sulle vendite. Ottimizzare le esperienze digitali è una priorità assoluta per più di quattro amministratori su cinque (82%), mentre il 77% considera inefficaci i propri servizi digitali verso il cliente. Proprio questo tipo di lacune sono ritenute causa di un aumento dei rischi ma anche dei costi.
E ancora il 92% degli intervistati italiani ritiene di non gestire in maniera adeguata il rischio, identificando anche i punti deboli. Solo il 25% degli intervistati, ad esempio, dice di avere visibilità in tempo reale delle transazioni dei clienti, ma di non trovare risposte efficaci nei metodi tradizionali. Angelo Padovani, amministratore delegato di Experian Italia, ha commentato: “È chiaro dalla ricerca quanto la conoscenza dei dati del cliente nel contesto economico di oggi sia cruciale. Stiamo aiutando le aziende di tutto il mondo con le nostre soluzioni informatiche ad avere un quadro completo trasformando i dati e utilizzando strumenti di analisi per creare conoscenze utilizzabili e guidare il processo decisionale. Il vantaggio che siamo in grado di offrire è la possibilità di rilevare in modo veloce ed efficiente richieste potenzialmente fraudolente prima dell’accettazione del cliente. I risultati di questo studio riflettono una serie di sfide comuni affrontate dagli amministratori in tutto il mondo – quali la velocità dell’innovazione, la forte concorrenza e l’aumento delle aspettative dei clienti. Ma tutti ammettono di avere a che fare con frodi sofisticate. Molti imprenditori si rendono conto di doversi adattare rapidamente e migliorare i metodi attuali di lavoro per avere successo e rimanere competitivi – o addirittura per sopravvivere.”

R

Redazione

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