Troppo spesso, quando si parla di percorsi di digital transformation, ci si trova di fronte a un bivio: puntare su piattaforme personalizzate, con il rischio di sostenere investimenti onerosi e appesantire l’IT management, oppure fare leva su soluzioni standard, tipicamente in cloud, per garantire snellezza, agilità e scalabilità del parco applicativo? “Il dubbio è ancor più lecito quando in gioco c’è la modernizzazione di task specialistici come quelli del contact center, una funzione sempre più integrata con gli altri sistemi aziendali, e diventata ormai imprescindibile nell’era dell’e commerce B2B, dell’omnicanalità e dello smart working esteso”, spiega Walter Beretta, Principal Chief Executive Officer di Promelit. Ecco come il system integrator, partner di Ericsson-LG e con una pluridecennale esperienza nella progettazione e nell’installazione di centralini telefonici, è riuscito a sintetizzare i due approcci.
L’e-commerce sta diventando un pilastro strategico per qualsiasi tipo di azienda. In che direzione si stanno evolvendo i progetti di creazione o ammodernamento dei contact center?
Confermo: ormai gli strumenti di commercio elettronico hanno cominciato a diffondersi anche nel mondo B2B. D’altra parte, la gestione remota del portfolio clienti è diventata durante l’emergenza sanitaria una priorità, e dal primo contatto ai servizi post-vendita la capacità di garantire l’assistenza su qualsiasi canale è fondamentale. Tanto che persino le PMI si stanno strutturando in questo senso. Ma l’e-commerce, a mio parere, è solo uno dei driver di questa trasformazione. Molto, come detto, è stato determinato dalla situazione esterna, ambientale, e dall’impatto che il Covid ha avuto negli ultimi due anni. Ma parlerei anche di nuove necessità delle aziende, tra cui quella di sviluppare un numero sempre maggiore di contatti in loco, e quella di rispondere adeguatamente alla velocità con cui si evolvono i settori a cui appartengono: gli scenari competitivi che stiamo già cominciando ad affrontare impongono un’elevata capacità di reazione rispetto alla gestione di ciascuna opportunità di vendita.
Ciò comporta che i contact center aziendali debbano sviluppare la facoltà di assorbire e analizzare in tempo reale tutte le informazioni disponibili sui clienti per monitorare correttamente le varie fasi della customer journey e impostare in senso strategico ciascuna attività: contatto, telemarketing, teleselling, chiamate inbound e outbound, appuntamenti.
Che caratteristiche devono dunque avere i contact center per soddisfare questi requisiti?
Occorre adottare modelli che si integrino in modo trasversale con le piattaforme IT, creando un filo diretto tra Erp, Crm e centralino. Spesso si dispone di soluzioni che gestiscono solo una parte delle attività: oggi la sfida maggiore sta nella capacità di rendere interoperabili i sistemi in modo che dialoghino tra loro, rendendo i processi trasparenti e fruibili in tempo reale lungo l’intera catena del valore. Anche la velocità di accesso alle informazioni relative al cliente è un fattore critico; da qui l’importanza di avere una piattaforma di comunicazione stabile, integrabile, scalabile e completa.
Le tecnologie VOIP e CTI unite al Cloud consentono oggi una maggiore integrazione e scalabilità dei contact center.
Che ruolo ricopre il cloud nell’implementazione di soluzioni di centralini as-a-service nell’era del lavoro agile e remotizzato?
In generale, il cloud indirizza in modo specifico l’esigenza ormai diffusa di dare vita a una gestione omogenea dei sistemi di comunicazione all’interno e all’esterno dell’impresa. Non solo: mette anche a disposizione di qualsiasi tipo di organizzazione, a prescindere dalle sue dimensioni, dalla sua complessità e dall’infrastruttura informatica in uso, una serie di servizi che garantiscono la continuità operativa, aggiungendo inoltre funzionalità innovative per la gestione del parco applicativo e per la cybersecurity. Il tutto con un’implementazione rapida, flessibile e non invasiva, che non comporta investimenti onerosi e appesantimento delle attività del IT management.
Sul piano dei centralini as-a-service, grazie al cloud le imprese possono costruire un contact center integrato accedendo a tutti i servizi richiesti da qualunque device, semplicemente pagando un canone prefissato. Ma si tratta soltanto dell’inizio: il vantaggio principale, nel medio-lungo termine, è quello di consentire di ridurre al minimo anche le spese di gestione, non solo rendendo scalabili in tempo reale le soluzioni acquisite, ma anche facendole evolvere in funzione delle esigenze delle varie fasi di vita del contact center e, più in generale del business. Il volume delle attività può infatti cambiare, crescere o diminuire, e specialmente per le aziende non strutturate disporre di strumenti che si adattano velocemente alla situazione contingente è di vitale importanza.
In questo contesto che tipo di offerta ha sviluppato Promelit?
Grazie a un’eredità maturata in quarant’anni di esperienza nella telefonia professionale, abbiamo imparato a modulare un’offerta molto ampia in funzione delle specifiche esigenze di ciascun cliente. Abbiamo reso disponibili le funzionalità presenti nei centralini tradizionali sulla nostra piattaforma di telefonia in cloud, integrando i classici strumenti audio e video di Unified Communication & Collaboration con le prerogative di una proposta evoluta cloud-based e con gli ambienti ERP e CRM: questo ci permette di garantire workflow senza soluzione di continuità e snellire l’attività di chi si occupa di gestire al meglio il customer care. Del resto, non siamo un operatore standard, bensì un system integrator, in grado cioè di supportare la trasformazione digitale delle aziende a tutto tondo, proponendo l’implementazione delle nuove tecnologie con soluzioni tailor-made.
Quindi cercate di coniugare le soluzioni standard del cloud con progetti personalizzati?
Esatto. Promelit sfrutta il vantaggio di possedere un DNA ben definito dalle competenze nel mondo delle comunicazioni telefoniche intese in senso tradizionale per far evolvere funzionalità specialistiche nella piattaforma in cloud. Un approccio che ci consente di individuare opzioni ad hoc sulla base delle mutevoli necessità dei clienti, attingendo da un catalogo completo di prodotti e servizi molto focalizzati, con l’agilità e la flessibilità della logica as-a-service.
Offriamo una gamma di strumenti di collaborazione dinamica che consente di raggiungere i colleghi ovunque si trovino, da qualunque dispositivo per lavorare meglio insieme.
La nostra soluzione cloud-based permette di mantenere il team di lavoro sempre connesso con molteplici funzionalità, come ad esempio verificare in tempo reale la presenza dei colleghi, condividere file, effettuare chat, audio e video conferenze, e rendere il lavoro di squadra veloce e produttivo.
C’è da dire che abbiamo le spalle larghe sul piano tecnologico, visto che possiamo contare su soluzioni affidabili come quelle di Ericsson-LG, di cui siamo partner ufficiale e distributore esclusivo per l’Italia. Assistenza puntuale e competenze tecniche elevate completano l’offerta nel post-vendita. Ed è per tutte queste ragioni che ci piace definirci, in maniera scherzosa, la “boutique delle telecomunicazioni”.
