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Unified Communication & Collaboration: guidata dagli utenti

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Unified Communication & Collaboration: guidata dagli utenti

27 Giu 2010

di Antonio Santangelo

Nei prossimi tre anni è prevista una crescita del 22% per le soluzioni di Unified Communication & Collaboration: sono i dati dell’Osservatorio Enterprise 2.0 del Politecnico di Milano. Le motivazioni: si tratta di applicazioni che hanno un impatto immediato sull’efficienza aziendale, comportando un discreto abbattimento di costi, in particolare quelli telefonici; il loro modello d’uso è intuitivo e i principali promotori di questi progetti sono soprattutto utenti finali.

Il 2009 è stato un annus terribilis, la crisi del credito ha creato nelle aziende una fortissima pressione sugli investimenti, spingendo per una loro consistente riduzione. Le direzioni Sistemi Informativi hanno dovuto cambiare le priorità, focalizzandosi sul breve termine e abbandonando tutti i progetti di entità ragguardevoli, in specie quelli che avrebbero comportato la necessità di mettere mano agli aspetti organizzativi. Questa, in sintesi, la conclusione dell’Osservatorio Enterprise 2.0, del Politecnico di Milano; la presentazione si basava su una survey che ha coinvolto un centinaio abbondante di Cio, rappresentativi di aziende italiane di medio o grandi dimensioni, e sull’analisi di 20 progetti particolarmente interessanti per le soluzioni implementate.
Mariano Corso, docente del Politecnico di Milano e responsabile, insieme a Stefano Mainetti, dell’Osservatorio, fornisce i dati sulla “gelata” che ha impattato sugli investimenti: l’11% dei Cio prevede un aumento del budget per i Sistemi nei prossimi tre anni; il 70% ritiene che rimarrà stabile (spesa non comprimibile); circa un quinto prevede una riduzione. In controtendenza gli investimenti nelle infrastrutture e applicazioni 2.0, con incrementi differenziati: si va dal + 33% dell’Enterprise Content Management al +6% per il Social e Community Management, passando per il +13% delle Architetture Adattative.Ma le soluzioni che fanno davvero la “parte del leone” sono quelle relative all’Unified Communication & Collaboration per le quali la crescita prevista è addirittura del 22%. L’attenzione a questo tipo di soluzioni, pur così differenti tra loro, ha due motivazioni: consentono di creare ambienti virtuali in cui collaborare in modo flessibile, con notevoli incrementi di efficacia, spesso in modo parallelo, o trasversale, alle strutture organizzative formali, e in mobilità; la loro adozione, almeno inizialmente, non comporta livelli di investimento gravosi.

Ucc: risparmi di costi e gestione semplificata
Le soluzioni di Unified Communication & Collaboration, nate come distinte e oggi riunificate in suite applicative di UC&C, permettono ai sistemi informativi una gestione unificata di diversi canali di comunicazione, con importanti risparmi in costi di set-up e gestione dei diversi servizi e allo stesso tempo consentono di favorire la collaborazione sia intra sia inter aziendale.
Le motivazioni (oltre a quelle già in precedenza espresse) per cui è questa tipologia di applicazioni ad aver maggior successo si spiega sotto due differenti punti di vista:
– si tratta di applicazioni che hanno un impatto immediato sull’efficienza aziendale, comportando un discreto abbattimento di costi, in particolare quelli telefonici;
– il loro modello d’uso è intuitivo, per molti versi, e il loro impatto organizzativo ridotto rispetto alle altre due famiglie di applicazioni (Content management e Social and Community management), per lo meno in prima istanza.
Ciò non vuol dire che non necessitino di una vision strutturata o di una attenta introduzione in azienda per sfruttarne interamente la valenza positiva.
Tutto ruota intorno all’infrastruttura. Il primo passaggio, infatti, è dotarsi di una rete a protocollo IP. Su questa rete è possibile innescare funzionalità nuove di fonia, centralizzandole e integrandole: Voip (traffico voce su IP), caselle vocali, gestione della chiamata, rubrica unica. Gli investimenti in quest’area hanno un Roi molto breve, specie se si tratta di aziende con strutture delocalizzate all’estero; calano infatti sia i costi di telefonia che i costi di gestione. L’azienda si avvantaggia in flessibilità e la qualità del servizio migliora decisamente.
Nel percorso di implementazione si possono poi adottare servizi applicativi: gestione delle comunicazioni, conferencing audio e video, collaborazione in rete con condivisione di slide e documenti. In generale si tratta di attivare servizi web, l’investimento è modesto ma i benefici tangibili, sia in termini di maggior produttività, sia per la velocizzazione dei processi, sia per l’ottimizzazione degli spostamenti.
Un passo successivo, che sta ricevendo un grande impulso in termini di device / applicazioni e in termini di modelli d’uso da parte delle aziende, è la multicanalità. Con il termine si intende l’accesso via cellulare o portatile ai servizi e alle applicazioni aziendali. Oggi nelle aziende l’attenzione si traduce più che altro in sperimentazioni e progetti pilota, ma si registrano benefici per quanto riguarda l’innovazione delle modalità di lavoro, la velocizzazione dei processi e dell’accesso alle informazioni, e una maggior rapidità del processo decisionale.
I responsabili dell’Osservatorio propongono ai Cio di riflettere su due considerazioni tattiche:
– le direzioni aziendali, in un momento di riduzione dei budget, sono alla ricerca di soluzioni non costose ma che abbiano un impatto significativo e rapido sui costi;
– il fatto che l’UC&C, di tutte le piattaforme collaborative, comporta soluzioni più immediate e quindi si prospetta l’ideale “cavallo di troia” del cambiamento.
Pur non essendo un’impostazione lungimirante, unicamente focalizzata sui costi e con una certa sottovalutazione dell’impatto strutturale e dei benefici che possono emergere nel medio-lungo periodo, pure questa scelta costituisce una opportunità. Infatti resta pur sempre il fatto che si stanno introducendo in azienda soluzioni che enfatizzano la necessità di coinvolgere gli addetti, di favorire lo scambio di conoscenza e la partecipazione attiva, di valorizzare l’apporto dei singoli ai processi.
Come sostengono Corso e Mainetti:  “È un approccio  che mescola tatticismo e visione strategica, che può inserire nel perimetro organizzativo il germe del cambiamento strutturale”.

La risposta degli utenti
Ma vediamo i numeri. L’83% degli intervistati ha dichiarato di aver investito nel 2008 in tecnologie UC&C (considerando sia gli investimenti di carattere infrastrutturale sia l’adozione di singole soluzioni applicative), con investimenti medi di circa 200mila euro, mentre sono il 91% le aziende che hanno iniziative in atto in questo ambito. Promotori principali di queste attività sono soprattutto utenti finali: il top management (25%), Marketing e Commerciale (22%) e Risorse Umane e Comunicazione (21%).
Il Cio ha un ruolo positivo (60% dei casi), di cui il 37% (che l’Osservatorio classifica come “entusiasti”) focalizzato su potenzialità e nuove competenze, meno su impatto organizzativo e procedure da creare. Il 23% (categoria definita di “strateghi”), è proattivo come il gruppo della classe precedente, ma molto attento a creare un ambiente organizzativo adatto. A limitare la positività dello scenario il fatto che sia gli entusiasti che i “passivi” (solo reattivi), costituiscono uno zoccolo di più della metà del campione (57%). Costoro vivono l’utilizzo di queste soluzioni come un puro fatto tattico, che non incide sull’organizzazione interna dell’azienda.
Tra le difficoltà, pesano quelle finanziarie e organizzative: 37% entità investimenti, 34% difficoltà a valutare i benefici, 28% scarso know how. Secondo gli utenti, i fornitori hanno un ruolo passivo e poco maturo, che non aiuta a individuare le potenzialità (solo il 20% è proattivo, il 42 è reattivo e il 38 è poco rilevante).
Nell’ambito della presentazione dei dati dell’Osservatorio, si è svolta una tavola rotonda che ha coinvolto diversi utenti che si sono concentrati su modelli di adozione, valutazione dei benefici, criticità. Andrea Pierini di Colacem (produzione cemento), ha descritto il progetto Ping (Preparing Infratsructure to Next Generation), definizione di una infrastruttura Voip per accompagnare l’internazionalizzazione del Gruppo, con forte impatto organizzativo, e Wing, portale della intranet aziendale con applicazioni di tipo web 2.0. Entrambi i progetti hanno avuto una forte sponsorizzazione da parte del top management, ciò ne ha favorito il rapido dispiegamento, in tutto circa un anno. L’infrastruttura gestisce funzioni di messaggistica interna integrata con device mobili, di desktop sharing per la formazione e collaborazione, di presence con segnalazione della disponibilità dell’utente integrata con la directory aziendale. Tra i benefici, la migrazione dei processi verso una logica 2.0, di condivisione e collaborazione, e una riduzione notevole del traffico telefonico, in particolare di quello mobile. Le criticità maggiori derivano dalla difficoltà di integrare hardware e software diversi in un’unica piattaforma, e di garantire una connettività affidabile e performante.
Massimilano Gherardi di Amadori, ha descritto la creazione di una intranet aziendale e la successiva migrazione su rete Voip con un approccio strutturato, finalizzato a ridurre i costi di comunicazione. Sono stati sviluppati temi diversi: aggiornamento del sistema di posta, infrastruttura di rete, piattaforma di applicazioni Office, integrazione dell’infrastruttura di fonia fisso-mobile, aggiornamento dell’intranet. Obiettivi di fondo: ambiente di sviluppo integrato, soluzioni di tipo enterprise per utenti differenti su sedi diverse, fare efficienza e definire una policy di governance di applicazioni web 2.0. Partiti con un progetto pilota, utilizzando tecnologie OS-indipendent, stanno facendo migrare la intranet verso un portale aziendale.
Per Gianluigi Alberici di Gewiss, l’area sistemi informativi ha accompagnato il processo di internazionalizzazione dell’azienda, con 15 sedi estere. Sono stati definiti sistemi semplici, omogenei, centralizzati; a ogni acquisizione è seguita una omogeneizzazione dei sistemi: è successo con 10 filiali in 3 anni. Il focus è stato la comunicazione, nei suoi molteplici aspetti: web call, instant messaging, registrazione di meeting, content sharing, interoperabilità mediante applicazioni Office; passaggio obbligato è stato l’integrazione dei centralini legacy. Con un investimento contenuto si sono ottenuti benefici, soprattutto per addetti giovani, favorevoli a queste applicazioni; lo sviluppo futuro prevede la strutturazione della comunicazione attorno a un portale, momento di consolidamento del know-how aziendale per renderlo più ricercabile e fruibile.
Cristiano Lucesoli di Ansaldo Sts ha spiegato come lo sviluppo dei sistemi abbia accompagnato il ridisegno organizzativo. Nel 2007 sono state accorpate otto aziende del gruppo, che trattavano il business su base regionale; oggi, anche grazie alla strutturazione di una rete Mpls che collega le sedi internazionali si è passati a un approccio centralizzato integrando le competenze. Nel febbraio 2009 è partito un progetto, strutturato in quattro fasi, che ha provveduto a centralizzare i servizi di presence e l’integrazione del video con la mail, iniziare la migrazione di rete IP, e si concluderà a inizio 2010 con la copertura di 40 sedi. Si è ottenuto un aumento della comunicazione a tutti i livelli, maggior efficienza nella collaborazione a livello internazionale e una più efficace gestione delle trasferte.


Figura 1 – L'entità degli investimenti nel 2010 nei tre ambiti applicativi
(cliccare sull'immagine per visualizzarla correttamente)

 


 


Figura 2 – La curva di maturità dei tre ambiti applicativi
(cliccare sull'immagine per visualizzarla correttamente)

Antonio Santangelo

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