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Service desk & support: muoversi come un’impresa di business

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Service desk & support: muoversi come un’impresa di business

09 Apr 2015

di Nicoletta Boldrini

Migliorare i livelli di servizio erogati dall’It è oggi un obbligo per tutte le aziende; tuttavia, l’approccio dei dipartimenti It è ancora molto orientato alla misurazione dei livelli di servizio attraverso metriche tradizionali, molto focalizzate sugli aspetti tecnologici ed operativi. Perché abbiano un reale valore per l’utente e il mercato, è necessario ripensare il modello di service desk & support come se fosse una vera e propria impresa redditiva

Il service desk è oggi generalmente riconosciuto e accettato come la cosiddetta “interfaccia cliente” e il primario punto di contatto attraverso il quale un’azienda offre supporto, aiuto e consulenza su problematiche e questioni inerenti i servizi It. Essendo quindi il primo elemento attraverso il quale un utente, sia esso un impiegato aziendale o un cliente, un consumatore, un fornitore o un qualsiasi altro stakeholder dell’azienda, comunica con quest’ultima, è un diretto indicatore attraverso il quale gli executive possono oggi giudicare l’efficienza e l’efficacia dell’intero dipartimento It.

Così come definito dal framework metodologico Itil v2 (fonte Itil Italia) gli obiettivi del service desk sono dunque i seguenti:

1) agire come punto di contatto tra gli utenti e l'It Service Management (ItSM);

2) gestire incidenti e richieste degli utenti e fornire un’interfaccia per gli altri processi, quali Change, Problem, Configuration, Release, Service Level, It Service Continuity Management [dove per “incidente” debba intendersi un evento che non rientra nelle operazioni standard di un servizio dal quale potrebbero dipendere conseguenze in termini di interruzione o riduzione della qualità del servizio It erogato – ndr].

Il service desk è dunque un’importantissima interfaccia attraverso la quale oggi gli executive manager sono in grado di valutare l’efficienza e l’efficacia dell’intero dipartimento It nonché gli impatti di business dei servizi It erogati: la maggior qualità di questi ultimi, infatti, si traduce in miglior “reputazione” dell’It, in primis, ma anche dell’azienda nel suo complesso; aspetto non affatto trascurabile se pensiamo al “potere” che hanno gli utenti nella società odierna iperconnessa (in grado di influenzare ampie community condividendo a livello globale “cattive” esperienze o riportando pubblicamente disservizi e scarso supporto ricevuti).

Un’evoluzione cui non ci si può sottrarre

Howard Kendall e Daniel Wood, rispettivamente fondatore e ricercatore del Service Desk Institute, l’istituto europeo che analizza trend evolutivi, tecnologie e metodologie specifiche nell’ambito dell’It service desk, nell’ultimo report “The Service Desk 2017 & Beyond” hanno esaminato e tracciato l’evoluzione che, dalla loro prospettiva, avrà il service desk nei prossimi anni. “Nei prossimi anni, già entro il 2017, assisteremo ad alcuni importanti cambiamenti come la scelta di affidare in outsourcing tali servizi laddove risultino non efficaci o non producano valore per il business (trend già in atto), da un lato, o di governare il service desk come se fosse una vera e propria ‘azienda nell’azienda’ con un’analisi quantitativa e qualitativa della propria reddittività e produttività, dall’altro”.

Entrambe le vie (dare in outsourcing o rendere più efficace il sistema interno) riflettono, di fatto, i cambiamenti che stanno avvenendo nella società globale, che portano ad avere una sempre maggior attenzione alla user experience. Così, i responsabili del service desk dovranno sempre più estendere “i confini della qualità del servizio” lavorando su diverse direttrici:

1) far evolvere il service desk a “highly skilled business technology services community hub” in grado di offrire consulenza (quindi non solo un servizio operativo);

2) introdurre opzioni di self-help e self-healing per gli utenti sfruttando tecnologie appropriate e sofisticate knowledge base per ridurre il supporto umano ove possibile (mitigando i rischi di errore ed abbassando i costi), pur tenendo presente che in determinati contesti e per alcune tipologie di servizio l’intervento umano risulta decisamente più efficace (si pensi ai servizi in ambito legale o finanziario)

3) identificare le migliori vie per operare minimizzando i rischi e le minacce/vulnerabilità legate all’integrità dei dati tenendo conto che gli utenti sono sempre più avvezzi ad utilizzare servizi in mobilità e cloud;

4) trovare le metriche di misurazione delle performance più opportune e utilizzare dashboard di governance in grado di gestire tutte le operazioni da un unico punto di controllo;

5) tenere in considerazione il fatto che i service desk sono sempre più riconosciuti come i punti più importanti per la comunicazione aziendale per cui gli standard e i framework metodologici applicati in questa divisione potrebbero divenire ‘best case’ e ispirare altre funzioni;

6) prendere in considerazione i servizi gestiti forniti dai vari provider che possono essere integrati con successo all’interno della propria organizzazione;

7) analizzare sempre il Roi selezionando in modo adeguato i processi di ItSM adeguati alla propria realtà aziendale, bilanciando quindi gli sforzi ed evitare percorsi troppo onerosi (in termini economici ma anche e soprattutto dal punto di vista delle risorse umane e delle competenze).

L’importanza delle metriche

Affinché il service desk evolva verso un ‘modello di impresa’ è necessario che qualità del servizio, nonché redditività e produttività dell’unità It, siano adeguatamente misurate. Jeff Rumburg, co-founder e Managing Partner di MetricNet, società specializzata in benchmark, scorecard e metriche di performance, ha redatto un utile white paper , intitolato “Service and Support as a Business – KPI’s that Tell the Big Picture”, dal quale possiamo ricavare alcuni interessanti spunti per muoversi proprio in questa direzione.

“Partendo dal presupposto che gli obiettivi primari di un service desk sono: 1) migliorare la soddisfazione del cliente/utente; 2) bilanciare e minimizzare il costo delle operazioni di supporto; 3) massimizzare l’operatività, la produttività/redditività nonché la soddisfazione del personale che opera nel service desk”, riporta Rumburg, “diventa imprescindibile dotarsi di una strategia operativa modellata sulla base degli obiettivi che si intende raggiungere, per i quali servono tecniche e metriche di misurazione delle performance adeguate”.

L’It service & support crea valore economico se si attuano sistemi di misura in queste quattro direzioni, si legge nel report dell’analista:

1) riduzione dei volumi dei ticket (richieste di intervento) attraverso automazioni e approcci di root cause analysis (Rca) come strumento di gestione del rischio e mitigazione degli incidenti (come già anticipato, nell’accezione definita dal framework Itil);

2) miglioramento della produttività dell’end-user attraverso la riduzione dei tempi di intervento (ossia riducendo i tempi di risposta del service desk, anche in questo caso sfruttando sistemi automatici che rendono più agevole la governance e il controllo, nonché la misurazione);

3) minimizzazione del Tco attraverso l’aumento e risoluzione degli incidenti con servizi di primo livello (evitando quindi che il problema passi da un operatore ad un altro allungando i tempi di risposta ed aumentando i costi del servizio; oltre al fatto che in questo caso si rischia l’insoddisfazione dell’utente con le inevitabili ripercussioni di business che abbiamo evidenziato);

4) mitigazione degli impatti attraverso sistemi di planning, prevenzione e “aggressive remediation”.

Tenendo conto di queste considerazioni, dunque, alcuni dei parametri di misurazione utili per raggiungere gli obiettivi che la funzione It di service & support dovrebbe raggiungere, sono: il numero di chiamate ricevute; la percentuale degli interventi risolti alla prima chiamata; la percentuale delle chiamate andate oltre al primo livello di supporto; le tempistiche di risposta e risoluzione; i costi operativi della funzione It; il costo per singolo contatto; il costo di intervento/risoluzione.

Nicoletta Boldrini

Giornalista

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