Soprattutto nel mondo retail, le aziende native digitali hanno fatto scuola per quanto concerne la customer experience. I loro investimenti hanno abituato i clienti a standard di relazione altissimi: interazioni H24 su ogni canale, risposte immediate e rigorosamente personalizzate. Ovviamente, tutto questo si ripercuote sulle altre imprese, perché il cliente si aspetta ormai altissimi livelli qualitativi a prescindere dal suo interlocutore. Come fare fronte a queste esigenze?
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Ottimizzare la relazione partendo dall’email
Per anni le aziende – anche quelle più tradizionali, con budget limitati e team ridotti – hanno riconosciuto il valore strategico della customer experience e hanno cercato di potenziarla investendo in nuovi canali, automazioni e flussi operativi più agili.
Nonostante gli sforzi, raramente queste aziende sono riuscite a raggiungere gli standard dei leader digitali. Le ragioni sono molteplici e intuitive: vincoli di risorse, infrastrutture frammentate, mancanza di strumenti e, soprattutto, di una cultura customer-centric.
L’intelligenza artificiale cambia le regole del gioco perché democratizza l’eccellenza nella CX: quello che fino a pochi anni fa richiedeva investimenti coraggiosi e dal ritorno incerto, oggi si può ottenere con dei “software per servizio clienti”, ovvero delle soluzioni cloud dedicate che sfruttano la potenza dell’AI per ottimizzare il bilanciamento tra efficienza interna (leggasi, automazione) e qualità dell’esperienza del cliente. Curiosamente, il punto da cui partire è la gestione delle richieste via email.
“Nonostante l’era dell’omnicanalità, degli assistenti virtuali e dell’assistenza ‘self’ – spiega Riccardo Signori, Business Development Manager O2C di Esker, azienda di riferimento nelle soluzioni innovative per l’automazione dei processi aziendali – buona parte delle richieste dei clienti passa dall’email, uno strumento che per sua natura mal si presta a una gestione strutturata, tracciabile ed efficiente. Automatizzare la gestione delle caselle email è un passo enorme verso una customer experience straordinaria e, al tempo stesso, verso l’abbattimento degli sprechi”.
Concentrarsi sulle email significa adottare un approccio pragmatico e concreto all’evoluzione del customer service. Invece di inseguire fin da subito soluzioni complesse basate sull’iperautomazione dei processi, si agisce sul principale collo di bottiglia operativo, ovvero la gestione manuale di richieste testuali provenienti (in forma diretta o tramite form) da un canale usato da 4 miliardi di persone al mondo.
Da email non strutturate all’interazione intelligente
Oltre a non essere un canale innovativo, l’email è difficile da governare perché, a differenza dei form e dei flussi di comunicazione in-app, è un contenitore libero, destrutturato, imprevedibile. Al suo interno può esserci di tutto: dalla richiesta generica d’informazioni a solleciti su problemi irrisolti, alla richiesta di dati tecnici, passando per reclami, aggiornamenti su pratiche in corso, fino a contenuti misti con allegati. Alcune sono molto chiare nel loro intento, altre decisamente meno.
Visto che gestire manualmente le caselle di posta aziendali può diventare un onere rilevante, molte aziende si sono attrezzate con soluzioni CRM per mantenere almeno una continuità nel dialogo con il cliente. Ma oggi, grazie all’intelligenza artificiale, è possibile fare un netto salto di qualità.
“Con l’AI – spiega Signori – possiamo affrontare il problema dove si genera la complessità. Un sistema di Customer Inquiry Management evoluto può comprendere l’intento di ogni comunicazione, classificarla correttamente, indirizzarla verso il team o la persona giusta ed effettuare una prima analisi del contenuto, così da recuperare i materiali utili (da knowledge base interna o sistemi aziendali, oppure anche da sistemi esterni, ndr) per la risposta. Può anche scriverla, lasciando all’operatore il compito di validarla, modificarla, chiedere approfondimenti e, ovviamente, inviarla. È un cambio di paradigma che riduce drasticamente la pressione sul team customer service e accorcia i tempi di risposta (CX).”
Tutto ciò è possibile grazie agli straordinari avanzamenti recenti sui fronti della comprensione del linguaggio naturale (NLP), degli algoritmi e dei modelli di classificazione, nonché di tutto l’universo della generative AI e dei modelli di linguaggio, che assistono l’operatore anche nella produzione del contenuto.
Software per servizio clienti: la soluzione di Esker
Quando parla di soluzioni innovative, Signori si riferisce in particolare alla soluzione Esker Customer Inquiry Management, uno dei moduli della piattaforma con cui l’azienda punta a ottimizzare e automatizzare l’intero ciclo order to cash (O2C).
La piattaforma cloud offre un punto di accesso centralizzato per il monitoraggio di tutte le richieste in ingresso e le organizza per tipo, data o cliente, tenendo sotto controllo KPI chiave come i tempi di risposta e la quantità di reclami. Il sistema dispone, come anticipato, di capacità di routing delle richieste verso gruppi e operatori specifici, e offre capacità di comunicazione integrata, ovvero una chat con cui gli operatori possono interagire in tempo reale con colleghi e partner esterni per raccogliere le informazioni utili alla risposta.
La soluzione Esker è inoltre integrabile con sistemi aziendali quali ERP, CRM e sistemi di gestione logistica, acquisisce autonomamente le informazioni, scrive una bozza di risposta e dispone anche di funzionalità di sentiment analysis.
“Ogni messaggio – spiega il Manager – oltre a essere interpretato sul piano semantico, viene anche analizzato per cogliere l’approccio emotivo del suo autore. L’analisi può rivelare, dalle parole, dai periodi, dalla punteggiatura e magari anche dagli errori, segnali di frustrazione, urgenza e insoddisfazione. La sentiment analysis fornisce a questo punto un’indicazione sintetica sul grado di soddisfazione del cliente, cosa utile non solo al routing (magari verso operatori che, oltre a competenze tecniche, mostrano capacità relazionali sopra la media, ndr) e alla classificazione della richiesta, ma anche per definire la priorità di risposta”. L’analisi del sentiment dei contenuti scritti – ma esistono anche sistemi che lavorano sulle telefonate, interpretando tono, parole e silenzi – si conferma uno dei grandi pilastri tecnologici alla base di qualsiasi azienda che ambisce a diventare customer-centric.
In un contesto in cui la CX fa sempre più la differenza, dotarsi di strumenti intelligenti permette di trasformare la complessità in soddisfazione del cliente, alleggerendo al tempo stesso il carico operativo. È da qui che passa il futuro del servizio clienti.
